呼叫中心人资优化藏宝图-转忧为优

    |     2018年10月31日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    57

转忧为优:

有一天;公司总机柜台上出现一座马拉松奖牌,上面烙印着它的主人沈嘉茜三个字,那是一个女同事的名字,在她17岁正当青春年华的时候,死神第一次来敲她的门,她得了恶性淋巴癌,两年后;死神又再次按了门铃。很难想象这样的境遇对身心是何等地煎熬,还有家人所承受的种种痛苦。但如今;她的努力,使她成为一个优秀的马拉松选手,上天透过她告诉我们;逆境会引领生命走向发光发热之处,只要我们不断地尝试改善自己。

老祖先的造字有其典故,人无远虑必有近忧,不忧愁便不会思虑,无忧无虑的状态下,没有刺激就没有动机,也就没有任何改善自身的行动。所以遭遇到困难与危机时,吾人当以悲观的态度来面对乐观的人生,以无生的觉悟来创造有限的生机,转忧为优。

呼叫中心的忧虑:

呼叫中心有太多值得忧心的议题,一次解决率、自助服务比率、客户不满意投诉比率、话务量预测准确率、人员班表拟合度、员工招聘及培训之有效性、员工满意度、员工流失率、营运成本等等…这些议题彼此间也互有因果,到底哪些议题是根源、哪些议题应该先被关注常常众说纷纭,特别的是有些议题甚至连如何定义与有效衡量都得伤脑筋。

举个简单的例子;客户满意度是个抽象的概念,所以只能藉由某些具体的数字来解读,例如服务水平、平均应答速度、平均放弃时长、一次解决率、平均处理时长、投诉率及回听录音做评估。大部分的呼叫中心都以服务水平百分比作为客户满意度的重要指标。何谓服务水平?我们知道的是N%的电话在S秒内被接通,但是服务水平%的计算公式其实并不存在一个标准,底下介绍几个服务水平的计算公式:

最严苛的公式,就是将所有放弃的通话量皆视为不合格,公式如下:

(S秒内接听之通话量) / (通话总量)

若将S秒内放弃的通话视为可被接受的则比较合理,所使用的公式为:

(S秒内接听之通话量+S秒内放弃之通话量) / (通话总量)

另外一个公式,概括承受N秒后放弃的通话量,也具有相当的合理性:

(S秒内接听之通话量) / (通话之接听总量+S秒后放弃之通话量)

若呼叫中心只关注被接听的通话,无视被放弃的通话量,可采用如下的公式:

(S秒内接听之通话量) / (通话之接听总量)

您的服务水平是采用哪一种计算公式呢?如果还不清楚就得忧心啰!

另外;S秒的值是如何被制定的呢?下图代表一个业务服务的等待时长与客户满意度的关系,S为目前设定的服务水平目标接听秒数,75%的电话都在这个秒数内被接听,每个不同的业务服务都存在一个J秒的点,介于客户满意与不满意的临界点,在J秒之后客户开始失去耐心,若能够有效地分析各个业务服务在不同接听秒数的客户满意度,并尝试缩短S与J的距离,则踏出人资优化的成功的第一步,因为这个S秒数,可是左右着服务水平百分比的生杀大权,举例来说;16秒时75%,20秒时可能达到95%,如果订得好,客户满意度不会有太大的影响,但服务水平的解读可能大大不同,这也意味着人力是有机会可以被更佳的运用。

您的各项业务的可接受等待秒数是多少呢?如何求得?踏实吗?

如何解忧:

上面有关服务水平目标的制定与计算,只是呼叫中心需要关注的议题之冰山一角,可惜的是;并没有存在一颗银弹或利器可以解救所有的议题,成功没有快捷方式,唯有找对方向持续渐进地使力而已,中医将身体视为一个系统、有形的血与无形的气藉由脉络彼此相连,用药着重治本,需要耐心。同样地;企业的改善也应持续渐进,突如其来的改变像猛药一样容易造成副作用。

任何行业的人力资源都存在一些本质相同的问题,诸如”选训用考”等流程与方法的建立。找到对的人、有效地培训、用得其所、客观地考核及有效地激励这些议题都属人资优化的范畴。

“选”:有些人与生俱来就有服务特质,有些人大概怎么训练也无法有效地培养出来,因此找到对的人,就成功一半。如何广泛地透过各种管道掳获人才,并有效地辨识人才,是企业应该发展的核心竞争力,这部份需要企业发挥创意,因为一旦有固定的模式就容易被有心人所破解。从技术观点来说,想要靠工具来辨识好的人才似乎不是一件容易的事,但可以藉由实体环境及情境的演练,并让质检人员扮演伯乐的角色,从面试者中挑选具有服务特质的人。

“训”:拜科技之赐,训练教材与训练方式越来越不受时空的拘束,并且能够被有效地自动化,但完全依赖机器做训练结果考核仍是不可取的。训练课程与训练结果之考核也是属于一种活动,人资优化系统必须提供方便的调度工具,让中控台或小组长做临时的课务安排。此外;教育训练系统的选课,也应与班务管理系统互相结合,以利客服员活动调度安排。

“考”:读者若有兴趣可参考Grandsys QMS8100相关文章,特别是抽样均衡与质检人员的校准等议题,考核的公正公平性是呼叫中心的重要文化。

“用”:前篇文章提到,人资优化有一个更高的战略观点,如何用人得其量、用人得其所、用人得其时。白话一点的说,就是要有适量的人在适当的时间做适当的事。如此简单的一句话,但要如何达到却不是那么简单。人用少了,客户跳了,人用多了,老总跳了。谁该受训、谁可休假、谁要加班、谁能休息都得斟酌。

Grandsys成功秘籍

1.以悲观的态度来面对乐观的人生,以无生的觉悟来创造有限的生机,转忧为优。
2. 呼叫中心有太多值得忧心的议题,这些议题彼此间也互有因果,有些议题甚至连如何定义与衡量都是个问
题。
3. 您的呼叫中心的服务水平目标%是如何求得的呢?秒数又是怎么被订出来的?

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