Teleperforamnce互联企信发布社交媒体白皮书

    |     2018年10月29日   |   文库   |     评论已关闭   |    37

大数据为预测客户的需要与需求创造了可能,然而,为提供服务而预测消费者需求或许并不足以令他们满意。客户不希望自己像数据表上的数字一样被对待。他们希望受到重视、得到尊重,被当作个体看待,他们希望进行切题、真实的对话。这种真诚的沟通必须处于客户与品牌关系的核心。

客户希望受到重视、得到尊重,被当作个体看待。他们希望进行切题、真实的对话。

客户是个体
无论通过什么渠道,客户希望感受到他们在和关心他们需求的人进行对话。
另一方面,客户还希望感受到他们通过多个渠道与特定品牌之间的接触是无缝且统一的。他们希望收到前后一致的信息,与他们沟通的代表获得授权并代表公司的真实意愿。

规划与灵活性
一旦客户服务需求在社交媒体上得到满足,品牌将有关键机会利用积极互动,让客户参与其中,并将品牌 — 客户关系提升到更高水平。品牌不可仅仅被动响应,而必须积极主动。品牌拥护者正是这样诞生的。

创建正确的自由交互策略
社交媒体是能够在实时真实的交互中成功的渠道。不同于传统渠道,在社交媒体,并非每条信息都需整合来自不同业务部门和法律团队的意见,再经过精心撰写。
通过实行自由交互策略,让客户感到被倾听和被理解,品牌由此能够获得忠诚度。
最终,客户的感受将决定他们是否对品牌保持忠诚并成为品牌拥护者。

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