建立预测流程与方法的一般原则

    |     2018年11月15日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    85

一、 历史话务量统计筛选原则

下图表示典型的话务量处理比率 (CSR:客服代表)

统计历史话务量时,需注意以下统计误差的修正:
「用户立即挂断」与「用户陆续挂断」比率中(1%+2%),有些为重复来电,因此在统计有效客户来电时,可酌量删减。

在本案例中,「有效客户话务量」指的就是「CSR 立即处理 + CSR 延迟后处理完成 + 用户立即挂断 +用户不耐等待CSR处理因而陆续挂断 – 酌量删减重复来电比率」的数据,计算结果为79%+17%+1%+2%-1% (酌量删减「重复来电比率」) = 98%
在连外中继线全忙时,客户拨号将仅听到忙线音,而无法进线至IVR自动语音或ACD分派来电,如此即造成「语音系统壅塞拒绝」。但此系统壅塞拒绝比率不易取得,仅有某些公共交换网络公司可提供;但如果客服中心语言联外中继忙线比率(全忙)过高,则可推断此系统壅塞拒绝比率也提高,用户来电无法进入系统;这类被阻挡在系统外的来电用户将尝试重拨,造成壅塞拒绝比率进一步提高,因此”适度的”增设中继线,即可有效降低此重复来电行为。

资料引用●Call Center Management On Fast Forward < by Brad Cleveland >

二、 话务量预测的范围
典型的电话客服中心,一般规划的服务对应关系图如下:

1. 属于多技能的客服人员能够服务的话务量队列也就越广,如,主要服务「一般英文」的客服人员能够
服务「一般服务英文」与「一般服务中文」的来电
2. 一般共有四种服务话务量,VIP、中文、英文、日文,通常需独立作预测,但如果英文与日文的话务
量过低(例如低到仅需一位客服人员处理),也可将一般中、英、日三种话务量合并预估,对预测流程
的简化有相当大的帮助。
3. 要提醒的是,当多种服务话务量合并作预测时,平均处理时长(AHT)的预测也将愈趋复杂。

三、 话务量预测时的比例原则
在撷取历史话务量时,大部分以「比例原则」来推估未来的话务量,亦即「分时话务量比率」经验数据的建立,这样能够方便预测人员以「总推估量」来预测分时话务量。如这个月的9:00-9:30实际话务量为50通,占整日话务量1000通的5%,下个月的同一天因为业务促销的因素,预估日总话务量将会成长为2000通,那么下个月同一天的9:00-9:30话务量即可预测为2000 x 5% = 100通。
四、 曲线图表的建立
建立历史话务量与AHT数据时,除了要看到数值,还应该以曲线图表的方式呈现其变化趋势,这样才能快速的与相邻资料作比对并确实筛选出异常资料。

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