2018“金耳唛杯“中国最佳客户中心：百度云智能客服

获奖介绍：

百度云依托百度在ABC领域的深厚积累，致力于用ABC赋能企业，助力传统企业智能升级。在客服产业快速迈向智能化的今天，百度云利用业界领先的语音识别、自然语言理解、用户画像等技术，基于110+AI能力及在云计算、大数据领域的技术积累，为客户打造智能客服系统，推进客户中心智能升级，为企业提供高效、便捷、优质的服务，创新用户体验。

今年九月的ABC Summit百度云智峰会上，百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台，依托百度全栈、丰富的AI底层能力，为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。会上，通过现场拨打天津联通远程热线，百度云工作人员与智能客服进行多轮交互对话，对话费余额查询、流量包办理等业务进行了演示。值得一提的是，工作人员全程通过方言与智能客服流畅对话，充分体现了百度云智能客服在多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。

百度智能客服实践不仅体现在与中国联通的合作中。事实上，早前百度就与Udesk、环信在智能客服领域合作，结合百度在语音识别、自然语言理解等业内领先AI技术，以及云计算、大数据基因，打造基于AI的政务/企业级智能客服解决方案；智慧能源领域，百度云为广东电网量身打造懂客户“所想”，答客户“所问”，做客户“所指”的智能客服系统；此外，百度云还联手东方航空构建新一代智能客服系统，高效解决客户个性化需求。

目前，在多家企业的测试中，百度云智能客服解决方案借助百度长期积累的图谱技术，已能够针对多个类型的业务文档 （如信用卡业务介绍、活动介绍等）进行解析，知识解析准确率超过80%，完成一篇文档知识的维护时间从半小时降低到3-5分钟。目前能够自动解析的文档约占总数的40%，未来，随着算法模型迭代，该比例有望拓展到60%+。在效果方面，百度云智能客服意图识别和FAQ识别的准确率均超过了95%，在对话流畅度和智能化程度上做到了业内最领先水平。

组织机构

官方指导：
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组（CNCCS）
中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CICED）

主办单位：
客户世界机构（CCMWorld Group）

协办单位：
CC-CMM国际标准组织（Customer Center – Capability Maturity Model）

指标测评：
Customer Service Audit（客户服务审计公司）

支持单位：
全球呼叫中心产业联盟（ContactCenterWorld）
欧洲呼叫中心联盟（ECCCO）
亚太客户中心协会联盟（APCCAL）

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。

评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选已经开始：

报名联络

郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@www.ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
金娜娜：15201529502，jinnn@ccmw.net
焦喜娟：13483227361，jiaoxj@ccmw.net
孟南：15810186170，mengnan@ccmw.net
赵倩：18611399940，zhaoqian@ccmw.net
热线：400-779-7070

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