第37期CC-CMM国际标准ACE认证分析师高级研修课程圆满结业

    |     2018年11月21日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    68

2018年11月16日,客户世界消息:由CC-CMM 国际标准组织举办的第37期ACE认证分析师课程(2018年11月12日~11月16日)在成都瑞廷西郊酒店会议室圆满结束。来自成都银行、深圳市非凡互动网络科技有限公司、河南优耐特网络科技有限公司、连连银通电子支付有限公司、广东电网信息中心、广东电网、鼎信信息科技有限责任公司、友邦保险、中国联通河北省分公司、广州亦云信息技术股份有限公司、富德保险、中移在线、中国电信股份有限公司广州分公司和度小满金融等单位近30位学员参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM国际标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训,CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM国际标准资深顾问,首席培训顾问讲师周月词女士和CC-CMM国际标准资深顾问周桂梅女士共同主讲。课程核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以中国、国际多个地区或行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合客户中心业内实例、现场讨论等,加深学员对标准的理解,帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解,ACE参训学员组织参观了目前通过CC-CMM国际标准L1级认证的成都银行客户服务中心。在成都银行客户服务中心现场,管理人员为本期CC-CMM国际标准ACE高级研修班的学员们展示了成都银行客户服务中心企业文化,客户服务中心接轨CC-CMM国际标准后的改进领域,并与学员们进行现场交流沟通客户服务中心目前共存的运营难点等。

培训结束后,学员普遍表示对此次培训满意,对于客户中心能力成熟模型和1.0~5.0的模块有了清晰的了解;体系化了解了客户中心运作评价模型以及业界最新资讯; 对于客户中心的标准及业务知识面有比较大的提升,对企业下一步的发展制定战略有很大的帮助;对客户中心运营管理更体系化,同时学习了很多统计工具的运用,了解了一些同业情况系统的对客户中心管理,创新进行梳理,讲解,分享;加强了理论,开拓了思路,丰富了方法,增加了交流;在数据分析工具的运用有了一定的了解并能运用到实际工作中;在客户中心的专业性理解方面有了很大提升,逐步实践CC-CMM国际标准组织的这套全面、科学的管理体系,并期待取得显著绩效改善成果。

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