OFweek专访|意能通CEO刘雨松:用AI的力量解放客服需求

    |     2019年1月3日   |   文库   |     评论已关闭   |    226

第一次见到意能通CEO刘雨松是在OFweek维科网主办的第三届中国高科技产业大会上,他作为意能通的代表,发表了题为《AI助力智能客服大时代》的演讲。在演讲结束后,刘雨松略为紧张的说:“这次大会人太多了,还不习惯,有点紧张。”然而,当刘雨松在谈到智能客服技术和市场时,却犹如一名久经沙场的大将,清晰的分析自己的优势及市场趋势,时刻把握意能通的发展方向及目标!

意能通CEO刘雨松

“选择AI语音客服作为意能通的发展方向,是因为微软亚洲研究院的院长沈向洋说过的一句话‘得语言者得天下’,而这就是我创业的初衷!”刘雨松在接受OFweek维科网编辑采访的时候说道。

 

对于刘雨松来说,当哪天AI能理解人类的自然语音,那就说明AI已经具备智力,那么它会不会对人类产生更多的影响,或者说能根据人类的指令去完成更多、更全面的工作?这些都是刘雨松感觉非常有意思的事,并愿意花精力与时间去探索、去实现!

 

扎根苏州的AI梦

 

2015年的苏州并没有发生太多事情,但对刘雨松而言,2015年的苏州却是一段深刻的记忆:2015年3月份的苏州,空气中还遗留着冬天的味道,而在AI市场上,苏州多了一家从事人工智能语音客服系统的公司——苏州意能通信息技术有限公司,这家初创公司的CEO则是刘雨松。

 

成立之初的意能通并非一路顺风,作为一家初创企业的CEO,刘雨松与旷视、商汤等企业的CEO并不处于同一起跑线——没有强大的留学背景,也没有在英特尔、苹果、谷歌等公司的从业经历,硕士毕业的刘雨松在诸多创业者中,只能划分在“草根”集团。然而,就是这样一个“草根”企业,创造了一个又一个奇迹!

“创业初期,意能通原本是计划做To C端的AI语音交互助手,然而算法和数据尚未达到标准,用户接受程度十分有限。所以我们把重心放在To B端市场。”刘雨松如实的对OFweek人工智能网编辑说道。但刘雨松坚信,AI语音交互虽然目前无法实现正常的交流,但随着时间的推移,未来的AI语音将与人类实现无缝隙式的语言沟通能力。为此,意能通把所有精力投入到AI语音客服这一领域之中。

 

2016年,意能通正式开发出小意机器人,该机器人主要是把语音交互技术加持在电话端,通过用户所叙说的关键词进行针对性的回复,由于准确率比同行高,大家都希望小意机器人应用于各个领域的客服系统,代替所有客服人员的工作,全面占据市场,但意能通却把AI语音客服应用在垂直领域中,对此很多人无法理解意能通这一行为。

 

刘雨松对OFweek维科网编辑说:“主要原因是目前AI技术在开放场景下的语音交互准确率并不算好,AI的聪明程度也不高,所以我们就考虑做垂直应用,通过采集多个行业特定的语音语料数据,进而研发出来更适合行业的语音交互效果。”

 

随着小意机器人在垂直领域中普及应用,中国电信、科沃斯等企业纷纷采用意能通的小意机器人应用于客服业务中,从而弥补人工客服的不足。而在这一过程中,意能通也对自己提出一个反问:既然能做呼入式的客服系统,为何不做呼出式的客服系统?

 

对此,在2017年,意能通开始针对金融领域进行呼出式客服系统的研发,经过一年的打磨,基于呼出式的客服系统成功上线运行,并成功实现商业化应用。

 

据悉,该AI语音客服系统从2018年年初上线以来,已成功经应用到电销、在线教育、旅行、医院、物流、保险等多个细分领域数百家企业之中,有效解决客服人力不足导致的各类问题。

 

刘雨松自信的对OFweek编辑说:“随着我们技术不断的更新迭代,我相信在未来两年,大部分行业巨头都会采用我们的AI语音客服!”

 

用技术解决问题,用服务征服市场

 

纵观全国AI语音客服市场,不难发现百度、科大讯飞、网易等大型企业的身影,而中小型公司更是数不胜数,作为初创企业的意能通在这一领域略看似单薄——论体量,上有百度、科大讯飞等大型企业;论资历,3年时间略显年轻。但在残酷的市场中,体量与资历只是“敲门砖”,要打动客户,最终依靠的是技术和实力!

 

意能通自创建以来,一直专注于独立研发底层技术系统,其AI客服系统包括电话代理引擎、信号处理模块、语音识别引擎、语义理解引擎、QA机器人模块、业务数据库模块。与此同时,意能通一直利用深度学习来增强NLP在对话场景中的应用,在语义对话中已有3年的积累,并且基于自有的语音识别技术+语义理解技术,全面实现离线部署。据相关数据显示,普通公司关键字命中率通常在50-70%,而在意能通语音模块中,关键字命中率高达80-85%。对此,刘雨松对OFweek人工智能网编辑说道:“在现有AI语音客服市场上,能达到这一技术实力的企业屈指可数,而随着风口兴起的企业更不具备这一技术实力。”

而在面对百度、科大讯飞等大型企业时,刘雨松把他们与意能通进行全面分析,最终得出的结论就是意能通的“精”与“快”。

 

纵观科大讯飞、百度等大型企业,其拥有数百个项目,虽然其拥有深厚的技术积累、强大的品牌效应,但其并不可能把所有资源全部用于AI语音客服这一个项目之中。而意能通虽然从体量上无法与其相比,但在AI语音客服领域中,意能通能迅速调动全公司最专业的人员进行针对性的研发,特别是在客户提出需求时,意能通能在数分钟做出响应,并快速进行技术和产品的迭代。

 

刘雨松认为:“对客户来说,服务和技术是最为关键的两个内容。而意能通在AI客服领域中,这两个方面一直处于行业领先!”

 

未来:打造千亿级别的语音企业

在谈及未来的发展愿景时,刘雨松眼神中流露出一股坚定的气息:“我的愿景是未来会成为一个像商汤,甚至科大讯飞、百度这种千亿级别的公司!”

 

但对于刘雨松来说,意能通如果要快速发展到千亿级别的语音企业,必须在技术、数据、人才和应用场景中都找到落地的关键点,否则会因为精力不足导致失败。

 

最后,刘雨松笑着对OFweek人工智能网编辑说道:“等意能通达到这个级别时,一定会在车载、机器人、智能家居等多个场景进行落地,打造To C端的应用场景!”

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