月薪3千和3万的小客差别在哪?如何提升?

    |     2019年1月11日   |   文库   |     评论已关闭   |    266

当你们都在为年底优化裁员惴惴不安时,格力却亮了。春节前夕,格力发布内部文件,称给格力员工每月人均加薪1000元,总增加薪酬在10亿元以内,这已经是董明珠第三年宣布加薪了。

回家过年,人人都想衣锦还乡。

理想很丰满,现实却骨感。企业是根据员工的贡献和价值来确定待遇的。客服人员,被认为是企业的砖瓦层,在一个智能机器人趋势性来临的时代,会不会被快速取代?在AI的浪潮下,越来越多的基础岗位正在被优化,如电话咨询、客户回访等,越来越多可以通过机器人自动完成。职业危机感,是不是成为小客们2019年最关注的话题呢?

其实,从董明珠姐姐的行动可以看出,优化、裁员虽然客观存在,但企业对于人才的重视,从未有丝毫降低,大多数情况下,收入和能力还是成正比哒。关键在于,如何提升自己的核心竞争力,晋身人才呢?

据百姓网统计2018年,初级客服的月均收入大多都在4000元左右,当客服人员对自己的岗位待遇无奈叹息时,各大公司一直在招募的客户体验师、客户体验专家却高薪以待。电商行业就更不用提了,优秀的客服仅凭佣金即可月入过万,凭什么?

智能化,平台化,大变局,是挑战更是机遇。普通客服人员该做些什么,才能适应潮流,提升个人价值,让自己离月薪30000万的客服大咖更近一步呢?

1、善用智能平台工具

前阵子一位36岁的高速公路下岗收费员火了,她哭诉“这些年我除了收费什么都不会”。这是初级岗位许多人的写照。那些能够轻易被机器取代的工作技能,即便再纯熟,也会失去价值,作为小客,你应该关注的,是智能化属性的客户服务平台。

2018年的最后一天,Udesk智能客服系统的报表数据调用量大幅提升。据统计,12月最后一周,智能报表的使用量是之前每周使用量的2.5倍。

按照惯例,这是各大企业整理年终数据的关键时间节点,也是做年终总结和新年计划的档期。

在以往,小客们的状态是这样的:

有了Udesk陪伴,小客们的状态则是这样的:

SaaS工具,改变的不仅是企业的状态,更是小客们的日常,解决的也不仅是企业的客户服务问题,更是小客们的焦虑。在未来,得智能客服者更能通过“智能化”的小客们实时高效监测市场反馈,把握人心,进而得天下。

熟练掌握工具技巧的小客们,可不要偷懒哦,如果有升值加薪计划,你节约出来的时间,就可以用来完成更加高阶的、AI无法替代的工作了,比如对经验要求更高的数据分析、与人性息息相关的社交、基于技术又高于技术的创新,以及对企业脉搏把握并驱动的管理等。

一生很短,如果借助工具化平台、智能科技,则会让你创造更大的价值,而这是和个人待遇息息相关的。

2、洞察数据

企业的数字化浪潮,正在改变许多岗位的工作习惯。从CEO,到一线客服,都不可避免。当每一次行为都能够留下痕迹、形成数据时,对数据的分析把握,就成为一项必备技能。

为什么小客们对Udesk智能报表情有独钟呢?

01、首先,传统报表数据至少需要一天时间才能生成,而且查看大跨度数据需要多次分批,手动整理。智能报表数据每2分钟进行更新,非常及时、准确。而且时间跨度可以查看一年的数据,很快导出。
02、其次,智能报表可以分客服、客服组、业务线等维度,有通话人效数据、对话工作量和工作质量等丰富指标,可以更全面查看数据。
03、此外,小客们还可以通过Udesk订阅定期自动接收报表数据,减少了大量计算的工作量。
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洞察数据,做出决策,是小客们从执行到管理的必经之路,更是自我价值提升之道。

例如,通过以下两组后台数据图表,你能得出怎样的结论?测测你对数据的敏感度和把握性。

答案是,客服通过基于数据趋势分析,发现从11月1日-11月7日,从9:00—18:00,这7天时段内,呼入数、排队数、排队放弃数的变化情况,发现12:00左右排队会增加。最终,通过调整部分人的午餐时间,优化客服团队工作时间,更好地满足了线上客户服务情况。

亲爱的小客,你做对了吗?

3、驱动力、影响力

从客户服务到客户体验师,其实,发现问题仅仅是第一步,最好的服务,是及时、有效帮助客户解决问题。这就需要客服人员具有客户思维,熟悉客户平台上的运营流程,并深入了解企业内部运营状况,具有内部协调的能力和全局观。这样的客服人员,能够为企业创造更大价值。

这一点,在电商、新零售类企业中更加常见,因为面向客户是高频运营。以新零售生鲜企业钱大妈为例,客服为入口,将客户需求分为设备维修类和供应链类,分别驱动两类运营流程。

良好的客户服务系统,是具有活力的,不仅仅是界面,更是引擎,能够驱动企业自我改善进化。哪一家企业不需要这样的驱动力和影响力呢?

优秀的客服人员更能够通过客户,发现潜在的商机,从而掌握需求分析、客户体验、营销技能而进阶。

此外,因为是企业接触客户的第一印象,与小客们相关的内容也广泛受到大众关注,短视频平台上,客服小姐姐们分分钟网红啊,已经成为企业的新媒体形象代言人。当然,要做到这一点,要求就更高了,我们可以在以后的文章里再详细聊。如果有想和小编交流的小客,就关注我留言私聊吧。

AI客服领域领军企业Udesk,定位“全场景智能客服提供商”,通过为星巴克、海底捞、格力、光大银行等知名企业长期服务,积累了针对客户服务各种问题的创新性解决方案。

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