展望2030年客户服务:人机交互,和谐共兴

    |     2019年1月14日   |   会员服务   |     0 条评论   |    740

Verint解析六大趋势,引领客户交互全新时代 

北京, 2019年1月10日——客户交互企业Verint® Systems Inc.(纳斯达克股票代码:VRNT)与Opinium Research联合发布《定义人类交互时代:关于2030年客户服务的思考》研究报告,对未来10年的客户交互前景与趋势进行了分析,并为业内应对全新挑战阐明了指导方向。

该报告是Verint数字化客户交互领域的最新调研成果,受访者来自全球18个国家36,000多位消费者,围绕客户服务、科技及数据使用等话题探寻了消费者需求、期望及担忧。报告指出,继数字化交互与全渠道客户体验之后,联络中心在未来将迎来人机交互和谐共兴的时代,消费者及劳动力需求都将展现新特征,为客户交互行业带来全新机遇与挑战。

人工智能、自动化及机器学习等技术日新月异,人机交互正快速打破数字化交互的临界点,为客户交互行业的生态环境带来改变。研究表明,机器人将变得更加智能化,机器的声音、视像及性格将变得非常准确、生动和自然,使消费者与之进行交互时难辨真伪。但尽管如此,人工服务依然不可取代,分别有44%和25%的受访者希望通过“与人工座席通话”或“与客服代表面对面交谈”的方式解决疑难问题,这一比例比两年前具有大幅提升。

报告还指出,在人机共生的交互时代,客户体验将更加注重企业的诚信度,特别是对应消费者数据的安全保护,这点对于银行、保险等金融服务行业尤为重要。

展望2030年,报告对客户交互未来进行了深入解析,以助力企业在人机交互的大趋势中打造人性化与自动化双赢,从而引领客户服务的未来。

  1. 人工服务对客户体验依然至为关键,能够与客户产生情感共鸣,带来惊喜或愉悦感受。
  2. 人工座席与机器座席在工作场所中应和谐并存,从而为客户交付无缝及端到端的统一化体验。科技创新以人为本,目的是增强客户体验,而不是取代人工服务。
  3. 数字化渠道及自动化服务将发挥重要作用,为客户增加交互便利度和简易性。
  4. 企业获取及使用客户信息时应秉承负责任的态度,数据管理应保持透明。
  5. 企业将处于客户的显微镜下,需要时刻保持警醒,确保运营的方方面面遵守商业伦理道德。
  6. 企业在采用新技术时应加强员工的参与度,发挥人工服务在情感智力方面的独特优势。

 

预计到2030年,企业将面临这样的挑战,在方便消费者获取最新科技及服务的同时,还要确保客户体验安全守信。随着客户隐私及数据安全越来越受到关注,身份验证等新兴技术将得到进一步发展和普及。本次研究显示,消费者对声纹识别、面部识别及指纹识别技术的接受度逐年提高,2018年受访者对该技术的接纳率与上年度相比,分别提升了38%、44%和57%。

查阅或下载《定义人类交互时代:关于2030年客户服务的思考》研究报告全文,请访问https://www.verint.com/defining-the-human-age/us/index.html

 

关于慧锐系统(Verint Systems Inc.

VERINT® (纳斯达克交易所股票代码:VRNT) 是Actionable Intelligence® 解决方案的全球领导者,重点针对客户交互优化、安防智慧以及欺诈、风险和合规性。如今,遍布逾180个国家的10,000多家机构(其中包括超过85%的《财富》100强企业)均需借助Verint解决方案来更加及时、有效地做出明智决策。如需更详尽地了解我们如何依托Actionable Intelligence 来打造“更加智慧的世界(A Smarter World)”,请访问:www.verint.com.

本新闻稿载有“前瞻性陈述”,包括与 Verint 预期、预测、观点、机会、计划、策略、信念相关的陈述和类似陈述。本前瞻性陈述并非未来业绩的保证,而是基于管理层的预期。相关预期涉及的各种风险、不确定因素和假设可能导致实际结果与前瞻性陈述所表达或暗示的结果存在重大差异。有关该等风险因素的详尽讨论,请参阅我们截至 2018 年1 月 31 日的 10-K 表年度报告、截至2018年10月31日的10-Q表季度报告以及我们向美国证券交易委员会(SEC)提交的其他檔。本新闻稿中的前瞻性陈述为新闻稿发布之日为准。除非法律规定要求,否则 Verint 概不承担修改或更新任何前瞻性陈述的义务。

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