“另类”81890

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1358

|何源谭啸|2006-09-09

　　在学者眼里，81890有些“另类”，它不是政府，没有列入政府编制; 也不是企业，由政府拨款不产生利润; 更不是中介，百姓获取信息服务是免费的。在众多的城市服务热线中，81890以“另类”的公共服务平台形式脱颖而出。

　　“这是一个文明城市温情脉脉的细节，它滋润了许多人的心田; 这是一座架在城市上空无形的桥梁，它传递着现代城市对市民的关怀，这是‘群众利益无小事’执政理念的真诚体现。当我们享受着81890带来的生活便利，实际上便已笼罩在一种真实可感的人文关怀中，并因此体会到: 城市，让生活更美好。”这是宁波市81890求助服务中心当选为宁波20年最具影响的十大新闻人物时，评选委员会授予的颁奖词。从2001年8月18日，宁波市海曙区投资建立81890（谐音“拨一拨就灵”）公共服务平台以来，81890已经整整走过5年。

　　至2006年6月，81890共受理市民求助86万件，办结率为100%，市民求助结果满意率达99.87%，81890服务网站上有380多万人次获取服务信息。

　　“城市经济服务需求来自千家万户，个性化突出，而供方微型企业又琐碎而零散，难以实现规模化。不能规模化就意味着高成本、低效益。81890却跳出窠臼，用整合打包引导微型企业加盟，通过网络将微型企业的不规模经济整合为规范化的服务产业，实现了需方与供方低成本、高效率的无缝连接。”中国社会科学院社会学所的杨团教授如是说。

　　在学者眼里，81890有些“另类”，它不是政府，没有列入政府编制; 也不是企业，由政府拨款不产生利润; 更不是中介，百姓获取信息服务是免费的。在众多的城市服务热线中，81890以“另类”的公共服务平台形式脱颖而出，紧紧扣住“服务”主题，经过了5年打磨，81890对于“公共服务”的理解变得越来越透彻。

81890是什么

　　在宁波，没有人不知道81890求助热线。宁波江东区的陆先生晚上家里的电闸突然跳闸，大楼一片漆黑。陆先生拨通了81890，希望能找个电工马上上门服务。81890工作人员联系到服务中心的加盟企业江东我帮你家政公司，没想到这家公司已于一个月前变成“江东在线”。工作人员又联系到江东区另一家加盟企业一家人家政服务公司，询问了晚上上门服务费用后，工作人员将陆先生的家庭地址给了服务公司，服务公司立即派电工上门服务。半个小时后，81890的工作人员再次致电陆先生，陆先生在一片灯火通明中连连道谢。

　　81890服务模式是对81890服务平台为城市居民提供便捷有效公共服务方式的一种概括，以81890作为整个公共服务的核心，以信息处理为枢纽会聚规划方（海曙区人民政府，81890服务平台建设方）、服务方（加盟企业、志愿者、非营利机构、政府机构等，负责服务生产）、使用者（居民个体、社会组织、企业、政府机构，提出服务需求，协同和监督服务生产）三类主体的活动，对接相互需求与供给，形成资源共享、协调、互动的公共服务网络。

　　既不是政府行为，又不是营利行为，这么“另类”的81890怎么存活？建立伊始，就有人偷偷对81890求助服务中心副主任胡道林说，平台肯定撑不过半年，劝他另找出路。

　　然而，一年过去了，以两条电话线起家的81890越办越红火，2002年，以公共服务平台起家的81890开始向电子政务辐射，建立社会化管理平台，利用信息化管理手段，全面整合和广泛利用宁波市海曙区城区社会化管理和公共服务的信息资源，以81890平台为载体，在物理上建立起基于统一网络、统一数据结构的数据共享平台，在功能上形成信息服务平台、数据交换平台、社区工作平台和分析决策平台。

　　为市民提供公共服务和为政府提供社会管理平台是81890的两大功能，以此形成的公共服务系统和社会化管理系统相辅相成。在公共服务方面，81890整合政府、企业和社会资源，突破传统公共服务的瓶颈; 在社会化管理方面，81890实现了海曙区政府的资源整合和数据共享，为打通部门条块分割进行了有效探索。

　　五年过去了，“三不像”的81890实现了政府、企业和居民的“三赢”: 政府部门实现了资源有效整合，在百姓中树立了“为民服务”的威信; 原本零散的服务产业在81890平台上得到了快速发展，2004年8月至2005年7月，加盟的570多家服务企业营业额超过2.63亿元，纳税1330多万元; 居民在公共服务平台上得到了便捷有效的服务，现在81890的日均求助量已从2001年的40件上涨至2000件。

　　没有盈利，只靠政府投资的81890为什么能有如此活力？是因为它在信息不对称的服务需求与服务资源中恰到好处地架起了一座桥，它在政府向服务型政府转型的过程中找准了服务的定位，重新解读了政府的公共服务。

重新解读公共服务

　　浙江大学的一位教授在参观81890时曾经向胡道林提出三个问题: 这是一种市场行为，为什么不赚钱？现在政府都在卸包袱，81890为什么还要揽负担？81890靠政府投资，政府能支持多久？

　　在胡道林看来，服务有两种，一是市场服务，一是公共服务，作为政府的一项基本职能，公共服务不能以收取费用为目的。公共服务一向以供方和需方零散而无法规模化，信息不对称为瓶颈，为什么不列入政府编制的81890要揽这个包袱？

　　“以前，我们常常是为了管理而管理，像满大街擦皮鞋的，城管赶得满天飞，赶完了又回来。为什么不能转变一种思维，给他们提供一个平台，让他们在合法的环境下经营？公共服务为什么让政府一直这么头疼？归根结底是一种思路改变，政府的管理可以分化一部分出来，用服务的手段来实现，当以服务的角色来定位自己时，公共服务就不再是政府的包袱了。”胡道林说。

　　以服务者而不是管理者的角色定位，81890又采取什么样的方式化解包袱呢？首先要解决城市经济中信息不对称的难题。于2001年获得诺贝尔经济学奖的经济学家斯蒂格利兹曾指出: 信息不对称的状况在经济和社会领域广泛存在，并在很大程度上影响着人们的生活与经济活动，要改变这种信息不对称、市场失效的状况，必须搭一座桥，必须有一个连接点和转换平台，这个平台就是社区建设。

　　做需方与供方的“桥”，81890以平台为基础，整合了政府、市场和社会三大资源。在公共服务平台上，81890与政府各部门之间没有上下级关级，也没有领导与被领导的关系，政府既是服务百姓的服务者，又是接受数据共享服务的被服务者，在81890这个非政府编制的平台上，各部门有效地突破了条块分割的行政体制，从而为部门数据共享交互提供了坚实基础。

　　在市场资源上，81890拥有一支由近600家加盟企业组成的庞大队伍，通过对原有零散、微型服务企业的整合，81890成了服务产业的孵化器，不少濒临倒闭的服务企业在81890的服务中找到新生。在社会资源上，81890也整合了大量非营利的服务机构和一支1000多人的志愿者队伍。

　　三大资源的整合为需方和供方提供了广阔的共享平台，81890成了双方信息无缝连接的“桥梁”，做好了信息服务者，又如何树立诚信品牌，让热线真的“拨一拨就灵”呢？81890建立起了服务反馈机制，每一个电话求助都要进行跟踪反馈，并对每一个服务者进行考核。对政府部门，81890跟踪反馈结果被列入政府政绩考核指标; 对企业，不但有81890服务行业协会的行规制约，如果每个企业接到三个有效投诉，就要被联盟开除，曾经就有两个企业被开除，而有40多个企业因为81890的“高门槛”而望而却步。除了供方，81890也对需方进行诚信考核，如果有求助者打恶意骚扰电话，或者接受服务拒绝付款，就要被列入“黑名单”。

　　有效的监督机制是81890公共服务的另一个亮点，有效地整合了资源，还需要有效地规范市场，既不让其自生自灭，又不干预太多。在这样一种新型公共服务理念下，81890化解了政府“包袱”，政府每年投资80万元，却能在加盟企业上得到1000多万元的税收，投资变成了“良性循环”。就这样，81890超越了服务的地域界限，突破了海曙区，成了宁波所有市民琅琅上口的口头语; 超越了服务内容边界，不对求助者说一个“不”字; 也超越了公共服务与私人服务的界限，将无偿的公共服务与有偿的私人服务有机地结合在一起。

建立共享数据平台

　　“有了新型的服务管理理念，信息化手段就能为其提供实现的可能。”北京大学信息科学技术学院童云海博士说。从2001年开始，81890与北京大学共同研发了宁波81890城市区社会管理和社会服务信息化系统，并通过国家科技成果鉴定。依据81890所具有的两大功能，平台由公共服务平台与社会化管理平台组成，二者数据共享，互相整合。

　　公共服务平台建设以Call Center技术为基础，以电话、网络和手机短信等沟通手段，建立了面向咨询、预约/预定、特殊服务三个层次，共17大类服务内容的81890呼叫平台。

　　“81890是全方位为社会服务，包括政府、企业和居民，随着技术手段的不断完善，我们也逐渐具备了为政府服务的能力。”胡道林说。2002年，81890开始进入电子政务，“服务”理念继续延伸到政府内部，以此建立的社会化管理平台成为宁波市海曙区打破部门条块分割，实现部门数据交互共享的最大亮点。

　　打破政府部门的信息孤岛，是“十一五”国家信息化战略发展规划中电子政务的重要内容，也是各级政府头疼的问题。81890的诞生，本身就是突破政府旧机制的产物，从根源上解决了瓶颈，数据共享势在必行。

　　在数据采集上，81890从海曙区公安局复制人口基础数据，再接入平台的计生委的数据进行比对，从而形成了一套完善的自然人数据。很多城市在进行基础数据采集时，公安系统往往是独立不共享的，海曙区的公安局却能向公共平台开放基础数据，其数据整合力度之大可见一斑。

　　社会化管理平台的数据涉及政府各个部门，包括社区状况、人口家庭、社会保障、城区安全等10个大类，123个小类，1800余项数据项，72个统计分析模型。

　　自然人的数据是81890的平台基础数据，除此以外，81890还通过政府各部门统一办公OA系统，将海曙区政府各部门的数据垂直统一到一个数据平台。各部门数据纵向独立，按照不同的权限进行的数据共享。这样，既避免了部门数据“一锅烩”，又能有效地实现数据共享。

　　“光有数据还不行，数据必须做到及时准确。”胡道林说。在数据更新上，81890的自然人数据以社区为节点，由社区下派到居委会进行基础数据更新，三个月更新一次。更新的基础数据开放给各个政府部门，由各个部门结合该数据并根据自己的业务更新数据。

　　胡道林认为，在政府部门数据共享上，81890的服务理念起到了很大的推动作用。“81890平台不是要抢夺部门的权力，而是提供服务。数据在平台上由我替你梳理、整合，想用就用，不想用就由我来保管。以这种思路，各个部门就很容易开放自己的数据，他们能在数据平台上得到更为快捷的服务。”

采访手记:81890的特殊服务模式

　　在81890的报告文学《时代的呼唤》即将成稿时，书的作者请胡道林对81890做一个展望。胡道林却说没有什么展望，于是全书巧妙地用一则故事表述出来: 月亮要求妈妈为她缝制一个斗篷，妈妈却说: “你初一和十五都不一样，我怎么给缝呢？”

　　81890出现以后，很多学者都对这一特殊的公共服务形式进行了研究，也对81890的下一步发展提出建议，有人提出让81890回归政府，成为政府的正规军; 有的人则提出进入市场，对信息服务收费，从而实现自己盈利。

　　“81890有自己的模式，也有自己要走的路，谁也不用给我戴什么帽子。”胡道林很坚决地说。成为政府的正规军，原先突破政府行政体制的公共服务体系又将重新被旧有体制所制约，81890无法向更大的空间伸展，“一旦成为金饭碗、银碗，会有很多人想走后门进来，这样下去，不到两年，平台就会完蛋。”成为营利企业，拿公共服务收费，企业就会想方设法扩大营利，唯利是图，公信力又会在哪里？“市场上的企业有千万家，资产上亿的到处都是，就缺我们这一个企业吗？不稀罕！”

　　胡道林认为，81890是一个特定时代的特殊产物，它是由百姓服务需求应运而生的，是根据社会发展前行的，将来会是什么定位，谁也不好预测。而且，81890也不需要预测，它有自己的自由度，有自己的发展空间，“踏踏实实地做好现在每一步，才是最重要的。”胡道林说。

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