标杆展示：江苏政务服务12345

编辑：夕照寺 | 2019年2月19日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3045

江苏政务服务是集行政审批、公共资源交易、便民服务、12345政务服务热线等多种政务服务于一体，省市县统一架构、多级联动的网上政务服务平台。按照统一发布、统一用户认证、统一咨询、统一支付、统一查询、统一受理、统一评价和统一申报的“八个统一”的要求，全力打造纵横全覆盖、事项全口径、内容全方位、服务全渠道的网上“政务航母”，建成全省政务服务“一网一门一端一号一码”，实现政务服务标准化、精准化、产品化、平台化、协作化。

江苏政务服务通过同各级已建的政务服务中心、公共资源交易中心和便民服务中心对接，构建线上线下一体化服务平台，集中办理所有政务服务事项，集中开展公共资源交易，集中提供12345热线服务，实现“进一个门、办所有事”。

咨询投诉“一号答”，助推政务服务高质量发展

近年来，江苏省深入贯彻党中央国务院关于“放管服”改革的工作部署，围绕“六个高质量发展”，以系统化思维建设江苏政务服务网，推进政务公开和政务服务深度融合，创新打造全国首家覆盖全省、统一联动的12345在线平台，作为全省政务服务总客服，实现咨询投诉“一号答”，不断提升政务服务工作实效。2017年1月24日平台正式开通上线，一年多来，2361名服务代表全天候在线值守、协同服务，共服务群众和企业2114万人次，服务满意率93.12%，得到群众点赞和社会广泛认可。

“24小时不打烊”12345为您服务

瞄准群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的政务服务建设总目标，省政务办顺应“互联网+”要求，坚持顶层设计，横向链接90个省级部门单位，纵向贯通13个设区市和54个县市区，实现全省1个号码对外提供服务，全力打造“四大平台”，构建全省标准统一的政务服务生态体系。

协同办事的服务平台。突出“全覆盖、全媒体、全天候、全视界”四大建设要求，对全省各部门大小服务热线进行分类整合，统一全省平台标识体系，省市县三级协同办理，提供统一的政务服务咨询投诉举报入口，形成“24小时不打烊”的服务格局。

服务效能的监督平台。制定运行管理办法和服务管理规范，强化成员单位办理流程标准，明确服务工单1个工作小时签收、3个工作日办结的工作要求。通过在线回访、主动检测、第三方评估等多种方式，量化监测各地各部门服务效能，进行全省绩效评估并定期通报。

大数据分析的应用平台。坚持数据开发、强化智能应用，重点建设了12345大数据分析平台。制定了全省数据交换标准，明确基础数据指标96项。通过数据信息还原，构建网络服务原型，利用分词聚类等算法，对人物、部门、事件、地域、时间等多个维度，进行监测预警，开展专题分析，聚合形成政情民意“主题池”。

融合创新的联动平台。加强部门协作与省市县联动，不断拓展平台功能。根据省委省政府要求，专门开通“江苏大走访”诉求办理渠道。与省纪委监察委共建全省纪检监察检举举报电话专线；与公安等部门协同配合，实现与110紧急类事项处置衔接；将12345作为全省公务用车的监督平台，开创了公车监督新模式，推动权力在阳光下运行。

省市联动创新助力群众快捷办成事

江苏“政务服务总客服咨询投诉‘一号答’”是促进“放管服”改革的有力支撑。2017年11月，江苏12345在线全面启动政务服务“一号答”工作，鼓励企业群众参与改革、优化服务。实行标准统一的全省电话“一号答”语音导航、数据标识和服务口径；在江苏政务服务网等各渠道中，统一设置“一号答”专项入口；提供行政权力事项、公共服务事项咨询和协同办理，解答政务服务特别是“不见面”审批(服务)事项的办事流程、所需材料等，接受企业群众对“不见面”审批(服务)和江苏政务服务网的建言评价。企业群众在办理政务服务事项遇有疑问时，可通过电话、网站、APP、微信公众号等渠道咨询投诉；按照分级办理原则，设区市12345统一受理本地诉求，涉及省级或跨市事项的，由省12345办理。

10月10日，南京市政务办率先推出12345“一号答”联动专席，创新实现“电话专席+大厅窗口”联动模式。“一号答”专席可直接连线市、区政务服务窗口，在线实时答复群众诉求；对于疑难问题，呼叫部门首席代表直接响应。全新打造“一号答”知识库，梳理全市三级服务事项清单，形成知识库提供专席直接答复；专席在与大厅窗口联动服务中，亦可不断更新知识。目前，累计联动在线的窗口单位达55家，可直接引用的知识18万条。

南京市政务办“一号答”专席工作人员李春泥告诉记者，“一号答”联动专席从10月9日试运行截至到10月31日接续量大约3500次，日均200多次，目前市民关注点较多的是人才落户、新设企业登记以及江苏省政务服务网领取发票的操作流程，包括各市级单位办理事项所需材料。知识库帮了很大的忙，能第一时间指引市民快捷办成事，同一事项的反复诉求现象也大量减少了。

办“政事”像逛淘宝一样可五星评价

7月31日国务院下发27号文，加快推进全国政务服务平台建设，重点提出要实现咨询投诉一体化。江苏政务服务“一号答”为国家平台建设提供了江苏样板，同时积极呼应文件要求，不断探索创新，建立政务服务全过程评价机制，用户上江苏政务服务网办事可以像逛淘宝一样，可以评价也可以吐槽。

江苏政务服务网上线一周年之际，江苏政务服务移动端全新改版上线，推出APP4.0、支付宝小程序、微信小程序和服务号四大产品，率先开通政务服务全过程评价功能，实时检验11万个网上可办事项及移动端827个高频热门应用的服务效能。群众可直接对事项设立、应用上线、办件服务、证照共享、结果送达等进行实名制评价，评价中的问题和需求，以“一号答”工单进行流转办理。根据群众的“一号答”需求，江苏政务服务APP适时推出高考和中考成绩查询服务，查询量达36.1万人次；上线全省“五险一金”查询服务，实现公积金在线提取；全国首创推出电子婚姻登记证应用，引发社会广泛热议和群众积极参与，上线两天访问量就达2800万次，一度登上百度搜索热点和微博热搜榜榜首。评价功能正式上线四个月来，服务评价已达8536件，评选出四星级、五星级服务共计275个。通过全过程服务评价，实现了政务服务全生命周期管理，推动部门服务不断迭代完善。

今年已征集万条“人民建议”

为更好感知基层社会需求，广泛汲取群众智慧，鼓励为政务服务建言献策，江苏12345在线开展“人民建议”征集活动，将政务服务和民生实事同框征集，得到社会广泛关注和群众热情参与，2017年共征集有效建议3205条。群众的建议主要涉及交通、医疗、住房等方面，注重政务服务的便捷性，希望进一步提升“不见面审批（服务）”效率。经过部门评议和专家评审，评选出“金点子”17条、“好点子”305条。今年的“人民建议”活动，聚焦政务服务一网通办、办事堵点专题，推出“一网通办，有奖留言”、“办件物流，有奖评价”、“办事堵点，有奖征集”三大有奖征集活动，激励群众积极参与，及时梳理网上办事堵点，持续增强政务服务能力。目前已收到意见建议9744条，加油卡、公交卡、电话卡奖不停，定期会在江苏政务服务微信服务号上公布中奖者名单。