标杆展示：南京市政务服务热线12345

从2010年12月28日成立至今，南京市12345政务热线已经走过了8年。“为了群众、方便群众、服务群众”是他的宗旨，至今已接到来电998.7万个。目前，南京市12345政务热线已成为南京人信赖的民生服务品牌热线。

渠道更加多样

电话、手机APP、网站、短信、省12345在线、省政风行风热线、来信，南京市12345政务热线综合管理平台提供了多个渠道，让市民反映诉求。现在，电话接通率、按时办结率、回访群众满意率分别达到91%、99.63%、91.03%。

网络覆盖更广

南京市12345政务热线综合管理平台构建了覆盖全市的三级承办网络，目前热线二级平台130家成员单位、1900多家二级单位、3000多家三级单位，已实现100%覆盖。日均话务量5000件以上。

系统更加强大

南京市12345政务热线综合管理平台建立了功能强大的知识库系统，一共采集10个业务大类6000条知识内容，涵盖政策法规、办事指南、公共服务信息等各类政府业务，为话务员在线解答市民诉求提供有力支撑，市民来电在线解答率达35%，提高了诉求办理时效。

从诉求人打进电话到最终办结，每一环节的处理情况都能在系统中查询，加大了对诉求办理全过程的监督和管理力度。

办理效率更高

南京市12345政务热线管理平台重视市民诉求办理效率，要求承办单位4个小时签收、8个小时交办、咨询类诉求3个工作日办结、建议、求助、投诉类诉求5个工作日办结，系统实时亮灯提醒。

查询更加便捷

南京市12345政务热线综合管理平台利用互联网+热线建设，主动推送信息惠民。

开通“APP”和网站受理渠道，设置了“最新资讯”、“热点解答”、“办事导航”、“每日提醒”版块，系统自动推送市民来电咨询量较大的公安、社保、教育、卫生等热点问题，海量政务信息资源触手可及，市民在线查询便捷高效。

话务人员更多

经市编办核准，话务人员由2010年的86人增加到现在的120人，充分保障市民诉求办理质效提升。

开通八年来，规范高效的服务，科学人性化的管理，热线的服务质效和公信力得到了广大南京市民的充分认可。

从数据看变化

“12345”政务热线坚持把南京市市民群众呼声作为第一信号，把解决群众诉求作为第一目标，把群众满意作为第一标准，用真心真情搭建政府群众连心桥，制定了“悉心倾听群众诉求、耐心解答群众咨询、细心协调群众求助、热心帮助群众解忧、真心接受群众评议”的“五心”服务标准。

获得荣誉

全国“巾帼文明岗”，“全国社会管理创新最佳案例”，南京市机关为民办实事十佳项目，南京市社会建设创新奖一等奖。

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