标杆展示：大连市12345在线服务热线

编辑郑洁 | 2019年2月20日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3673

为彻底解决政府部门热线号码多、群众记忆不便、分属不同条块、缺乏统一管理、电话接通率低、服务质量不高等问题，大连市公共行政服务中心按照国家、省、市的工作部署和要求，对全市政府部门投诉、举报热线进行了整合，在全省率先建设完成集政务咨询、民生诉求、政民互动、经济违法举报、行政效能监察以及公共服务于一体的具有大连特色的综合性服务平台，实现了“一个号码管服务”。

12345热线平台实行365天24小时不间断提供诉求受理人工服务。诉求办理采取“2·20”工作机制，承办单位在收到转办工单之日起2个工作日内联系并办结咨询类事项，20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。

12345市民服务热线与大连广播电台103.3新闻频道合作，在每周六上午针对市民关切的重大问题要求各地区政府相关职能部门、窗口行业主要领导或分管领导轮流走进直播间，就本部门工作回应市民关切，听取群众意见，为群众排忧解难。12345热线直播节目已和12345市民服务热线紧密结合在一起，受到市民的欢迎和赞誉。

12345热线平台本着“知民意、解民忧、汇民智、凝民心”的工作理念，牢固树立“群众利益无小事”的服务宗旨，实现了“横向到边，纵向到底”的四级联动体系与“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的运行机制。平台日常产生的“大数据”，全面反映出了社情民意，每期周报、月报报市委、市政府领导参阅并向全市通报，对市区两级党委、政府领导适时掌握全市的热点、难点问题，做出依法、科学、合理决策，提供了及时、准确的参考。12345热线为我市推进公共服务与社会治理深度融合，畅通民意诉求、化解矛盾纠纷、不断发送营商环境、构建和谐社会做出了应有的贡献。

建设过程

大连市是辽宁省开展整合优化投诉举报平台工作的试点城市，2015年5月根据《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》要求，对全市除110、120、119紧急类热线之外非紧急类热线全部整合，先后整合了大连市70多条职能部门的投诉举报热线，与86家二级承办单位建立了诉求处置机制。平台设立了多样化的受理渠道，铺设了四级服务网络，建立了有效工作机制，健全了顺畅工作体系，平台开通至今，接到群众咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求近98万余件，电话一次接通率99.9%以上，办结率99.5%以上，回访率99%以上。目前平台在全市品牌效应日益显现，社会认可度不断提高，成为全省热线整合部门最多，覆盖面最广，影响力最大，效果最好的政府热线服务平台。