标杆展示:青岛12345政府服务热线

    |     2019年2月26日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    4037

12345热线隶属于青岛市政府办公厅,是青岛市政务服务热线一级受理平台,其前身是市长公开电话,成立于1989年,是全国最早成立的市长公开电话之一;1998年市长公开电话办公室加挂外商投诉中心牌子;1999年增加了网上市长信箱职能;2002年成立青岛市经济发展投诉中心;2004年成立青岛市便民呼叫中心;2007年开始,相继整合政府各部门、单位公开电话,实行“首问”负责制;2011年1月1日更名为青岛市政务服务热线,同年启动扩容升级的12345受理中心新系统,建立起了统一受理、综合协调、统一答复、全面监控的运行模式;2012年起相继整合安监、物价、食药、效能投诉和文化执法热线,在受理中心设立了专席;优化完善政务热线“三级”服务平台,研发电话“一键式”在线评价、自动回访和信箱“继续提问”、“流程公开”功能,建立批示督查流转系统,进一步提高了群众来电来信的办理效率。2014年,座席增至77个,100多条线路,接话员增至98名, 24小时提供中、英、韩、俄等多语种人工接听和自助服务,开通了残疾人民生服务和世园会服务专线。2016年,扩建了办理大厅,座席增至140个,人员分批增招至218名,对除人社12333、城管12319、公积金12329和税务12366之外的全市非紧急政务服务热线进行资源整合,实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查,建立了青岛12345手机客户端、微信公众号、短信交互平台,建成了多渠道受理为一体的政务热线服务平台。

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