CRM供应商在比拼坚持
客户世界|马红兵|2004-08-24
一、CRM发展现状
记得去年年底应《客户世界》杂志的约稿，我写了一篇阐述CRM国内现状的文章《2003年CRM市场发展回顾》，几个月过去了，现在国内CRM情景又是怎样的呢？
4月20日至23日，在北京国际会议中心，一年一度的“中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”如期进行了，在二十多家参展商家中，我发现只有北京融博兴业公司一家展出的是与CRM有关的产品和系统，这多少印证了我去年文章的结论——那就是国内的CRM厂商在调整，CRM国内市场在调整。如果读者有心的话，也会发现目前在各大专业网站上，有关CRM的文章数量也在锐减。难怪有几家媒体的老总跟我说，现在想征集点CRM的文章感到越来越困难，翻来覆去就是那几位专家，如叶开、王实、马红兵、王广宇、管政等还在坚持CRM。从表面上看，似乎CRM在国内的发展真是这样，过去有影响的国内公司，如创智、联成互动、合力金桥、用友、中圣，包括TurbCRM等，很长时间都没有听到他们在国内CRM市场上的声音了。但是就笔者的了解，实际情况还不是这样。尽管这些公司CRM业务并没有如期望地那样扩大，但是，说他们从此不做CRM也不是事实。创智今年继续在房地产业拿到了几个CRM项目，TurbCRM在汽车制造业等也取得了不错的业绩。所以我说，不是国内的CRM厂商销声匿迹，而是因为市场状况，使得这些厂商更加务实。
二、国内供应商真的在退缩
总结CRM在国内的坎坷经历，不能不说与其是国内CRM市场疲软，倒不如说是前期媒体及有的厂家将国内CRM需求之饼画的太大。一个新的理念被市场所接受，通常需要三到五年的时间。ERP发展到今天的市场规模，除了有国家相关政策的推动外，市场也是经历了从MRP到MRPII到ERP十多年的发展。市场是慢慢成熟的，客户也是慢慢成熟的，违反了这个规律，系统集成商和产品供应商都会付出血的代价。据我了解，国内最早从事CRM产品开发的公司，缩编的缩编，转行的转行，其研发能力和实施能力都相应的缩小。但是有另外一些公司，却在不断地进入CRM领域。如北京融博兴业公司、北京青牛软件公司、亿阳信通公司等等。
在这里要特别指出的是北京融博兴业公司，它是一家以客户关系管理（CRM）软件为主体产品的高科技公司，由海外归国人员和国内行业专家联手创建，是北京市高新技术企业和软件认证企业。融博公司投入大量资金和研发力量，在国外归来的长期从事CRM和呼叫中心研究开发的核心技术骨干及来自国内行业专家的主持下，总结多年的行业经验和技术经验，结合国内市场需求，开发出面向销售型、服务型企业的大企业版和中小企业版CRM产品，以及为部门、个人量身定制的简单易用的网络版和单机版客户信息管理产品。
为满足国内呼叫中心市场需求，融博兴业公司近期还推出了CRM与呼叫中心业务系统结合的产品 — 融博呼叫中心的应用开发平台，该平台集CRM与呼叫中心应用功能为一体，极大地方便了呼叫中心的建设运营和维护。正因为北京融博兴业公司有这样好的产品，他们去年在市场上的表现还是不错的，签下了像联想的阳光雨露、航天的信息科技等不少规模大而关键客户。同时他们的单机版CRM产品自去年底在联邦软件上架销售以来，持续排在个人管理类软件销售的前三名之内。
一方面大部分国内老牌CRM厂商在萎缩，一方面一些新生CRM公司在成长，这就是国内目前CRM厂商的现状，也是CRM市场的现状。
在国内厂商撤退的同时，国外的CRM专业化公司却在大举进攻国内市场。微软、Siebel、SAP、ORACLE、PeopleSoft等国外具有代表性的CRM公司，纷纷在中国市场上进行抢滩战役，Siebel等更是卷土重来。他们瞄准了国内的高端市场和高端客户，运用他们强大的技术实力和财务实力及CRM经验在不断地给国内的中小CRM企业制造压力。但同时国外厂商的进入从侧面证实国内CRM市场确实存在并且前景被这些外国公司一致看好。
面对国外公司的进入，中国的CRM市场中的客户却反响不一。但是不管怎样，我们都应以欢迎的态度迎接他们，迎接他们的先进的思想和理念，迎接他们的市场挑战，迎接他们的竞争。
三、CRM理念回归，功能落地
国内CRM市场之所以如此，在我看来是由于我们的国内企业正发展到客户管理的十字路口，何去何从还没有定下决心，都处在观望、犹豫、等待的轨道上。曾经有人问过我这样一个问题，他说：“教授，中国的CRM市场到底有多大？”，我明白他的意思是问，每年中国的CRM市场销售额应该是多少，判断和预测市场份额，对于从事CRM系统和产品研发的厂家来说是十分重要的工作，对于他们制定公司战略和市场营销计划是重要的参考数据。我真是不知道中国的CRM市场到底有多大，是四千万，还是八千万，因为这里面有许多无法统计的因素。说无法统计是因为在国内有许多信息化应用系统中多多少少包含了部分CRM的功能，严格地说这些信息化系统不属于CRM的范畴，但是它们中包含的CRM思想和功能又部分地解决了企业在客户关系管理上的燃眉之急。
尽管无法回答国内的CRM蛋糕到底有多大这个问题，但是，我还是预测今年在国内CRM的需求会发生大的变化，更多的行业、更多的企业会更关注CRM的发展。我相信只要CRM供应厂家将CRM理念和功能落地，国内的CRM市场应该在一点二个亿到一点六亿之间。而这仅仅是对今年的预测。
什么叫CRM理念和功能落地呢？当我们访问GreatChina.com或CTI.com等CRM专业化网站时，我们发现许多的CRM文章显得理论和空洞，不是说这些文章不好，而是这些文章对企业实施CRM没有实际的参考意义。同时我们也发现大多数CRM供应商所提供的CRM大而全，号称什么功能都有，只要你能想到的与客户管理有关的功能，他们似乎都能实现。但实际实现效果如何呢？没有人评判过。这样一来，使得CRM系统或产品操作逻辑复杂，使用起来极为不方便，再加上培训的不到位，更多的系统或产品功能成为了无人问津的摆设。一方面CRM供应商花费了大量的成本研发CRM系统或产品，希望它能给企业带来帮助，另一方面应用CRM系统的企业却用到极少功能，使系统复杂功能形同虚设，这样的应用效果可想而知。
曾经有不少热衷于CRM的企业老总和其他人士跟我谈起过他们对CRM的理解。总结起来大体就是，通过少数简单的操作，可以全面提供我们所关心的客户信息和资料。
四、CRM市场何时铸就辉煌
CRM就是CRM，什么协作型CRM、运营型CRM、分析型CRM，其实都是人为地为了某种划分和需要，强行对CRM的践踏。客户关系管理的方面和内容对于不同的行业，对于不同的企业是完全不同的，什么叫CRM？能够帮助企业解决在与客户销售、服务、市场营销过程中实际问题的系统和产品都可以被称之为CRM。而且这些被解决的问题实际上是越具体效果越好。
如我在走访一家销售公司时，他们对我说，我们要求的CRM别弄那么复杂，复杂的功能对我们没有大用。对于我们的销售主管，只要他们可以看到客户信息，了解到与客户交往的过程，了解到项目进展程度，有必要的销售统计分析就行了。对于我们的公司领导，只要可以看到客户信息，了解客户费用，了解项目进展阶段，了解资源如何调配就好。对于销售人员系统只要提供他们日常工作平台就行。由这些企业反映出的客户关系管理问题，我不由得想到，其实客户管理是可以分为不同层次的，在目前，更多企业的客户关系管理会停留在比较浅显的阶段。这也符合自然发展规律，高级阶段是由许多低级阶段组成的。
目前阶段，在我看来国内的CRM厂家谁能坚持到最后，谁就能笑到最后。坚持大概是目前CRM厂家的首要任务，坚持并不是说这些厂家在市场上无事可做，也不是说他们无用武之地，而是说坚持CRM方向的问题，同时坚持将CRM具体化、实用化，坚持CRM与企业业务的整合，坚持将CRM与企业客户管理更密切的切入，必将产生一定的影响及得到应有的回报。CRM在现如今情况下坚持就是胜利。
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这家伙很懒，什么都没写！
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