标杆展示:珠海市12345市民服务热线

    |     2019年3月5日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    686

珠海市12345市民服务热线平台建设工作是珠海市委、市政府积极推进服务型政府建设、落实省”两建”消费维权申诉、经济违法举报体系建设的一项重要举措。2013年3月1日,珠海市12345市民服务热线全省率先开通。2014年12月,热线工单系统与市政府门户网站、市长信箱、领导信箱分别对接,来自电话、网站、微信等不同渠道的诉求实现统一平台受理。2017年3月,热线正式启动综合坐席和专业坐席以完成话务细分工作,实现更专业的服务工作。截止至2018年9月,珠海市12345市民服务热线已整合30个职能部门热线电话,开通了139个话务坐席, 开设英语接听专线。实行“一号接听、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制,为市民提供“7×24小时”的全天候、不间断的热线服务。

热线开线以来,紧密围绕“健全处理机制,充分发挥作用,畅通诉求渠道”的工作目标,坚持“为民、便民、利民”的服务宗旨和“高效、权威、准确”的工作原则,着力提升服务水平。在运营中心专业团队的管理下,热线已累计接听市民电话总量682万次,为市民解决诉求473万件,为我市消费维权投诉、经济违法举报、政策咨询、民生服务及效能投诉提供有力的服务保障。

为进一步加强平台建设,不断根据业务实际对平台进行信息化建设的升级改造:建立工单与GIS(地理信息系统)数据关联,实现全市各道路、行政区诉求热点分析展示;建立工单与GIS(地理信息系统)数据关联,实现全市各道路、行政区诉求热点分析展示;实现从下单、转派到回访的全流程数据实时监控及多维度数据分析与展示;如职能部门超过规定时间仍未回复处理市民诉求,平台的电子监察系统将对职能部门发出红黄牌警告。旨在为市民提供更专业,更精准,更到位的热线服务,切实保障群众的合法权益,有效化解矛盾纠纷,提高市民生活品质。

未来,珠海市12345市民服务热线将继续坚持“听民声,集民情,纳民意,解民困”为服务宗旨,为广大市民提供更优质的服务。

机构全称:珠海市12345市民服务热线
(Zhuhai public service hotline)
建立时间:2013年3月
人员数量:195
座席数量:139

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