标杆展示：珠海市12345市民服务热线

编辑郑洁 | 2019年3月5日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 8820

珠海市12345市民服务热线平台建设工作是珠海市委、市政府积极推进服务型政府建设、落实省”两建”消费维权申诉、经济违法举报体系建设的一项重要举措。2013年3月1日，珠海市12345市民服务热线全省率先开通。2014年12月，热线工单系统与市政府门户网站、市长信箱、领导信箱分别对接，来自电话、网站、微信等不同渠道的诉求实现统一平台受理。2017年3月，热线正式启动综合坐席和专业坐席以完成话务细分工作，实现更专业的服务工作。截止至2018年9月，珠海市12345市民服务热线已整合30个职能部门热线电话，开通了139个话务坐席, 开设英语接听专线。实行“一号接听、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，为市民提供“7×24小时”的全天候、不间断的热线服务。

热线开线以来，紧密围绕“健全处理机制，充分发挥作用，畅通诉求渠道”的工作目标，坚持“为民、便民、利民”的服务宗旨和“高效、权威、准确”的工作原则，着力提升服务水平。在运营中心专业团队的管理下，热线已累计接听市民电话总量682万次，为市民解决诉求473万件，为我市消费维权投诉、经济违法举报、政策咨询、民生服务及效能投诉提供有力的服务保障。

为进一步加强平台建设，不断根据业务实际对平台进行信息化建设的升级改造：建立工单与GIS（地理信息系统）数据关联，实现全市各道路、行政区诉求热点分析展示；建立工单与GIS（地理信息系统）数据关联，实现全市各道路、行政区诉求热点分析展示；实现从下单、转派到回访的全流程数据实时监控及多维度数据分析与展示；如职能部门超过规定时间仍未回复处理市民诉求，平台的电子监察系统将对职能部门发出红黄牌警告。旨在为市民提供更专业，更精准，更到位的热线服务，切实保障群众的合法权益，有效化解矛盾纠纷，提高市民生活品质。

未来，珠海市12345市民服务热线将继续坚持“听民声，集民情，纳民意，解民困”为服务宗旨，为广大市民提供更优质的服务。