佛山市政府12345热线荣获《客户世界》编辑推荐:2019年度中国最佳政府服务热线(12345)

    |     2019年4月10日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    951

2019年4月10日,客户世界消息:客户世界 • 新讲坛:政府与公共服务2019在广州阳光酒店圆满落幕,会上发布了《客户世界》编辑推荐:2019年度中国最佳政府服务热线(12345)。

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届,成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员(杂志顾问委员会和编辑委员会委员)一年以来的观察和体验,结合客户中心领域本年度产业热点,通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

佛山市政府12345热线荣获《客户世界》编辑推荐:2019年度中国最佳政府服务热线(12345)

佛山市政府12345热线服务平台于2007年9月正式开通,是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前,除由国家和省级部门统一设立呼叫中心的热线外,佛山市各职能部门的热线已全部实现与12345并网运行,并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作,在广东省乃至全国开创了先河。

佛山12345的受理范围包括佛山市一市五区市民要求政府部门解答的咨询、要求政府部门解决的诉求、对行政机关工作不满的投诉、反映党政部门“四风”问题的举报以及针对政府工作的建言献策等。
为保障12345平台的有效运作,佛山市政府设立了专门的领导小组和指挥中心;搭建了包括市、区、镇(街)三级共300多个政府机构共同组成的成员单位快速响应体系;积累了涵盖各级政府机构超过13万条动态更新的政策信息和办事指南知识库;建立了红黄牌、案例通报、绩效考核、“一督到底”等一系列行之有效的办件效能监督制度和措施。
佛山12345热线全市统一设立工作平台(含呼叫中心)。平台采取专业服务外包的政企合作模式,由市行政服务中心负责监管,有关企业负责运营。目前,运营团队工作人员规模为300名,分为人力资源、座席服务、政务效能、互联网、大数据、智能化共六个工作板块(部门)。其中座席服务前台划分为综合业务、消费维权业务、公安业务、劳动社保公积金业务、“四风”举报业务等队列。

佛山12345平台实行7×24小时不间断话务服务,并开通网站、微信、短信等多种服务受理渠道,实现从传统电话服务向全媒介、全天候服务转型发展。2018年,12345平台服务处理量达445万人次(其中电话服务量202万人次,网络服务量243万人次),向各区、各部门派发工单79万件次。历年来,12345平台服务的群众满意度超过95%。
在做好服务的同时,佛山12345不断推动转型发展,努力为政府和社会提供更有价值的服务。如,引进“首席互联网官”,在互联网领域成功实现“12345,微信更方便”的战略转型,并开通多种渠道传播市民关心的政务知识;创新发展“首席数据官”模式,在大数据领域积极开展消费维权、社情民意、企业服务等众多领域的数据分析研判,并在电台、报纸、网络等各渠道实现“以数据开放声音”;引入“首席信息官”机制,在人工智能领域积极探索智能语音及文本客服、智能知识库、智能质检等,在创新共建共治共享社会治理格局领域积极探索“12345学院”建设等。

近年来,佛山12345平台的服务模式和创新经验继续受到广泛关注。2018年,佛山12345接待来自国家和各省、市的考察团多达164批次,获得的全国性奖项包括:全国政务热线发展研究论坛十大创新案例“金锐奖”、全国年度十佳政府服务热线奖、全国政府热线高质量发展研讨会服务质量“卓越奖”、年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心“卓越在线服务奖”和“最佳管理人”、年度“金音奖”中国最佳客户联络中心“最佳政务服务奖”和“最佳管理人”、年度中国客户联络中心行业发展年会“大数据应用创新示范单位”和“最具创新管理人”、年度“金铃奖”暨中国大数据应用新典范大奖“公共服务—智能决策奖”等。佛山12345首席数据官多次应邀赴全国各地演讲分享政务大数据应用经验。据50多家独立第三方评估机构联合发布的全国335个城市12345热线监测结果,佛山12345在服务质量排行榜位列全国前五名。

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