2019第八届CC-CMM国际标准年度论坛(6月19-20日,贵阳)

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CC-CMM Summit 2019

主办单位
CC-CMM国际标准组织

协办单位
满帮集团

支持单位
客户世界机构
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室

地点:贵阳-万丽酒店(林城东路8号)
时间:2019年6月19-20日
2019年6月19日下午-标杆参观:满帮集团、贵阳12345
2019年6月20日全天-年度论坛:CC-CMM国际标准年度论坛暨CC-CMM标准授牌仪式

会议主题:
人机耦合时代的客户中心标准化建设

会议背景:

CC-CMM国际标准年度论坛 创办于2012年,惯例于每年春季举办。寄希望成为全球客户中心产业最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧、研判技术与客户趋势变化,关注最新实践,共同推动客户中心标准的融合和深化。遍邀全球产业顶尖专家和企业最佳实践领袖,推动更广泛深入的专业交流。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛,邀请业界领先的思想和实践领袖,汇集企业实践一线的同仁,采撷市场最新案例成果,引发本领域的思想碰撞。

科技改变生活。在人工智能的加持下,智能服务产品几乎已经成了客户中心的标配。一个显而易见的趋势是:各个客户中心对智能化的需求已经由单纯的产品功能需求,逐渐向产品能力+人员能力共建的方向转变;越来越多的客户中心在智能化应用团队中设置了人工智能训练师岗位,负责智能产品的日常运营、保障及优化。因此,智能客服技术能力的标准化分级、人机耦合时代客户中心员工新的胜任力模型的建设以及人工智能训练师能力模型的建立变得非常紧迫和重要。

关注重点:

 客户中心产业标准化建设及未来发展展望
 亚太地区客户中心产业报告发布及未来趋势研究
 客户中心行业标杆案例分享
 智能客服技术能力的标准化分级
 人机耦合时代客户中心员工新的胜任力模型
 人工智能训练师能力模型
 客户体验最新研究成果
 ……

参会价值:

 全球客户中心产业顶级智囊的“头脑风暴”;面向亚太地区客户中心高层管理者专题举办的交流型(社交型)年度论坛
 定位于分享跨区域产业融合最新动态及跨行业产业发展前沿研究
 聆听亚太地区精彩案例分享,现场取经共进同勉
 与亚太各细分客户中心应用市场的标杆机构负责人建立关系网

与会对象:
亚太地区各客户中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人;CC-CMM标准指导委员会委员;CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴;产业管理当局的政策研究者及管理者,各地”声谷”负责人;专业从事客户中心管理研究的学者;负责客户中心运营的高层管理者;主流技术供应商高层管理者。

主要嘉宾(拟邀,排名不分先后):
袁道唯:亚信科技副总裁、首席咨询官,《客户世界》杂志总编辑
赵溪: 客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席
倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长
郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长
Raj Wadhwani:全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld主席
刘湘敏:美国Rutgers University教授,人力资源专家
刘俊清:美国生机食疗师及讲师、东方卫视及上海新娱乐频道多档健康节目特邀食疗嘉宾
罗隽:平安数科副总裁
孙媛:美团点评副总裁
赵荣强:中国邮政集团11185全国中心主任
肖冬军:环球易购副总裁
任海波:联想客服中心副总经理
李群:货车帮客服中心总监
张艳:蜜芽宝贝客服副总裁
刘钢:复旦大学软件学院副院长、CC-CMM国际标准研究中心主任
石云:复旦大学CC-CMM研究中心副主任
周伟强:中国移动在线服务公司广东分公司总经理
方俊雄:宜信公司客户服务中心总经理
郑颖:方太集团客户体验部总监
刘丹(凝沙):阿里巴巴集团智能服务事业部资深经理
丁翌(益诚):蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总监
但良平:腾讯客服部总监,智能服务负责人
王巍巍,百度云智能客服业务负责人
夏仲璞:零犀科技CEO
司马华鹏:硅基智能CEO
吴悦:追一科技CEO
简仁贤:竹间智能CEO
王清琛:云问科技CEO
江岭:晓多智能CEO
刘俊彦:环信CEO
何国涛:普强CEO
解飞:科大讯飞智能语音事业部总经理

组织机构

CC-CMM国际标准组织成立于2007年,是由客户世界机构发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的一整套运营标准体系。为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。目前CC-CMM国际标准体系对标的行业标杆客户已经超过200家,服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。

客户世界机构(CCM WORLD GROUP)创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。

满帮集团由江苏满运软件科技有限公司(运满满)与贵阳货车帮科技有限公司(货车帮)于2017年11月27日战略合并而共同成立,总部设在贵阳市经开区,目标是成为全球最大智能运力平台。截至目前,满帮平台认证司机数量达到650万,认证货主数量达到160万,物流重卡覆盖率大于70%,货源发货覆盖率大于50%,月在线交易运费30亿元,油品累计交易额114亿元,ETC累计开卡100万张,累计放贷金额90亿元。

中国呼叫中心与电子商务发展研究院(CICED)2014年4月由国家信息中心与北京新国信呼叫中心与电子商务研究院共同发起成立的开放式研究平台。研究院以推动国内呼叫中心与电子商务产业科学发展为目标,以编制战略规划、提出政策建议、推动项目对接、发起产业基金、促进国际交流、加强能力建设为手段,研究提出旨在推动产业优化发展的规划政策思路,引导全国范围的产业结构优化和梯度转移,推动产业参与各方的创新、管理、竞争等方面能力的全面提升。

全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld is The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Today we have over 190,000 corporate ‘individual’ members have joined the association’s website ‘ContactCenterWorld.com’. We were established in 1999.

首席客户官百人会(CCO100)于2018年10月16日在北京成立,是一个非官方、非营利性的行业组织,定位于成为中国客户管理职业经理人聚集交流的俱乐部。CCO100成员在联谊闲话中交流、切磋、探讨、互助,也为各位同仁的职业发展拓展知识面、交际圈,影响力和成就感。

贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室成立于2014年11月,机构核定编制20人,办公室内设综合部、投资促进部、项目建设部和规划发展部四个科室,分别负责产业办公室综合事务、对外招商引资、项目建设与企业落地服务及产业发展规划等工作。办公室以指导并推进贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展为宗旨,承担调节全市产业运行,协助起草产业发展地方性法规、规章草案,拟定规范性文件、产业发展政策建议及报备工作,牵头拟定产业发展规划并组织实施,推进大数据时代服务外包及呼叫中心产业健康快速发展。

会议联络

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
金娜娜:15201529502,jinnn@ccmw.net
热线:400-779-7070

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