以客户为中心,宜人贷打造全场景智能客服体系

    |     2019年5月10日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    374

“您好,我是宜人贷客服,请问有什么可以帮您?”当戴上耳麦的那一刻起,你就从一名普通人变成了三千名宜信客户服务人员(95183)中的一员。

“沟通与交流”是客服从业者的核心技能。作为企业与客户沟通的桥梁,客服不再只是为客户解决简单问题而存在。在服务取胜的时代,客服在企业中所扮演的角色和定位已变得越来越重要。

和大部分高成长企业一样,在企业规模扩充、客户数量骤增、产品多元化发展的进程中,宜信在客户服务能力上也面对新的挑战。如何通过客服了解客户心声以及提升客服能力,已成为宜信内部的一大课题。为此,宜信在2012下半年决定成立客户服务部,通过集中式管理模式来加快整体服务交付能力和水平的提升。

发展历程,宜信客服中心建设“三步走”

宜信的产品和业务线很广,不同业务的客群定位、销售和服务管理模式,以及所面临的监管要求都不尽相同。为此,宜信在客户服务体系设计和客服中心建设时花了大量时间对客户和业务需求,以及行业监管要求进行了深入调研和分析,并基于企业发展战略,制定并完成了宜信客服中心“三步走”的规划和建设。

具体来说,自2012年起,宜信客服中心经历了从呼叫中心(2012-2013年)到联络中心(2014-2015年),再进一步升级到客服中心(2016年起)三个阶段的发展。同时,在客服中心运营理念上提出了“合规、体验、成本”三个关键词:

“合规”:永远居于首位,树立合规发展的理念,推动内部合规管理制度、流程及执行落地的全方位、深层次优化变革,确保所有作业话术、流程满足监管要求,通话和录制必须符合相关规定;

“体验”:落实“以客户为中心”的服务理念,提升客服人员交流沟通能力、服务效率,不断提高客户服务体验;

“成本”:不只是一味追求“降本”,更体现在“增效”上。通过多技能培训增强员工自身业务知识和技能, 提高复杂业务处理能力以及规范化服务能力,持续为客户提供更优质的服务。

多措并举,逐步完善普惠业务客户咨询和投诉处理机制

“以客户为中心”始终是宜信铭记的服务理念。在多元化、个性化产品的背后,是宜信一直以来不断精益求精的客户服务。2017-2018年,为进一步提升运营效能和客户满意度,宜信建成e客服平台,借助互联网和移动端技术、智能语义分析等大数据分析技术,有机整合了数字渠道、客户关系管理系统、知识库、核心业务等系统,有机地打通了从客户咨询了全业务流程,先后实现了客户服务申请自助化、在线销售业务咨询支持、显著改善服务便捷度并节省了客户服务成本。

尤其是在客户咨询和投诉层面,由于每一条信息都要历经跨部门受理、定级、派发、首反等多个步骤,这样势必会降低处理效率。针对提升客户咨询处理效率,宜信主要从两方面着手:

一方面,内部制定了《普惠业务客户反馈和投诉管理办法》(以下简称《管理办法》),在做好投诉定义的基础上,打通不同渠道来源的咨询和投诉信息,对投诉内容进行多维度判定、区分投诉级别,按照客户投诉问题严重程度由高到低分为一级、二级和三级,这样便于对应到不同的流程和规则,保证一级投诉能够在两小时内给予客户首轮反馈,两天内结案率达到80%。

另一方面,宜信于2019年初自主研发了投诉工单管理系统,通过将投诉信息管理体系进行系统固化,进一步落实《管理办法》,同时加快内部流转效率,保证客户投诉信息能够在正确的时间点找到正确的部门从而得以解决。据了解,该系统目前已在宜信普惠各业务部门试运行,计划在5月5日正式上线。

科技创新,宜人贷实现客服价值最大化

科技创新一直被宜信视为发展的核心引擎。经过多年发展,宜信的客户服务已从单一的电话呼叫服务发展成为多元化、以人工智能科技驱动的客户服务中心。在宜人贷客户服务工作中,利用移动互联网、大数据和云计算,以及人工智能等创新科技,提供更丰富的客户服务手段,创新客户服务模式和流程。同时通过智能IVR、语义分析、在线客服、外显号码彩印的技术的应用,有效提升服务效率,带给客户更好的服务水平。目前,宜人贷客户成功部(CSG)团队成员由伊始的16位扩张为近400人,下设CGT客户成长部、CHT客户幸福部、精进运营部等部门。

在2016至2019这三年间,宜人贷客服话务接通率为90%,在同行业中保持领先。同时借助在线客服成功引导70%的客户由之前的电话问询转为线上咨询。客户问询后,微信端人工服务30秒响应率高达97%的同时,机器人客服回复问题的匹配率也能够达到94%,不仅减轻人工客服的负担,而且减少客户排队时间,快速提升服务效率,提升用户体验。

在客服实时质检和后台质检方面,相比传统质检方式下,质检员随机抽取无法覆盖全部录音,从而导致漏检率高。宜人贷通过语音数据采集及分析,实现对语音的智能质检,语音转文字的准确率高达95%,有效监控客服沟通内容,保证了客服服务质量。

不仅如此,宜人贷客服顾问在和客户交互过程中,会实时通过防骚扰系统来识别有效客户,根据客户意愿适度跟进,严格控制与客户沟通的频次,减少对客户的骚扰。当新客咨询后,通过“智能体系+专家坐席”的主动营销模式全流程跟进,培育客户成功理念,引领传统电销和客服行业变革,增强金融科技流量转化、客户黏性和价值释放能力。未来,宜人贷将持续探索智能客服与业务的结合点,运用专业的客服服务帮助用户匹配到最合适的服务、快速决策,全方位提升客户服务质量。

来源:金评媒

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