从数据看日本的呼叫中心和离岸外包业务

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1444

客户世界|西岛和彦|2006-09-29

大家好！今天是以中国呼叫中心业界人士为中心的一个论坛，亚太地区也来了很多专家，能够见到大家我很高兴。首先我要感谢北京太公网科技发展有限公司的总经理慕红云女士为我做翻译。在我讲演之前我有两个说明，大会介绍我为日本JTA也就是日本电话营销协会的常任理事，这是我四五年前和咱们中国的客户世界机构刚开始接触时候的职务，现在有一些改动。现在我同时还是这个协会信息委员会的委员长，在这个职务上，我每年会来中国进行考察和研究工作。我很荣幸在2003年受聘担任中国信息产业部呼叫中心标准指导委员会的“海外顾问”。这样就是为了说明，我今天来不仅仅是代表JTA，而且是受中国信息产业部以及客户世界机构的邀请来做这个讲演，谈谈我对于中国市场的见解。

今天我讲演的内容有两个部分：
一个是通过一个典型的对日本呼叫中心的调查结果，来向大家介绍一下现在日本实际的呼叫中心状况。

另外，因为是在中国讲演，所以我想谈一下关于日本的呼叫中心通过离岸的方式在中国进行服务的问题。这种模式近来非常引人关注，我想针对这一点给大家介绍一下现在的状况。

今天介绍的数字都来自于日本，在日本有一个呼叫中心的专业杂志叫做《Computer Telephony》，它类似于我们中国的行业媒体《客户世界》，同时也是《客户世界》的全球战略合作媒体。它每年都要对日本的呼叫中心进行调查，我们引用它的调查结果。这次调查已经是第三次了，大概每次参加的企业是220多个企业。这220个公司都是在日本比较有名的，而且都是在呼叫中心业界做得非常有影响的公司。

从这张表可以看到，这些公司的坐席数都是比较多的，规模比较大。从行业分类来说主要是以金融业为主，还有其它。这个其它比较多的是指通讯行业。这个结构同时又是日本原来叫做“通产省”，现在叫“经济产业省”，它是针对各个行业进行的一个调查，可以看到它调查的结果，同样也是在制造业，还有金融业，通讯业是在资料中心这个领域占很大的比例。

那么和刚才杂志社调查的结果是一样的。这个数字又是政府方面调查的结果，他们调查的很细，对很小规模的，比如说1-4人的呼叫中心都进行了调查，并且看到这种小规模的呼叫中心还占有很大的比例。可以看到，10人以下的呼叫中心可能在这个结果里面占了基本上高于50%，所以可能得到一个结论，就是在日本小型的呼叫中心非常多。

有关其他内容可能大家看手头的资料都可以看得比较清楚，今天我就大家比较难以理解的一些问题做一些说明，因为时间关系我们加快速度。

可以看到呼叫中心的工作时间是8-12个小时，基本上是这个时间段占了一半的比例。那么，工作24小时的比例占到13%，而且这个趋势还在增加。

那么，业务内容的分类主要以客户服务，还有基础支持为主，这跟中国可能没有多大的区别。这个表可以看出INBOUND是占主要的比例，并且有关咨询的电话是最多的。这个资料就介绍了到底是为什么？什么目的来建立这个呼叫中心？最多的还是顾客的满意度。现在可以看到每年的比例还是在增长。

第二个就是对一些技术支持的业务，希望提高他的效率所以建立呼叫中心，这也是第二大目的。

看一下座席代表，雇佣的形式很少有，呼叫中心的公司是都用正式的职员，用一些临时的座席在日本是非常普遍的现象。这个是现在日本一个比较被关注的一个现象，尤其在呼叫中心这个行业，大概有90%的座席代表不是正式的职员，比如像是他们叫Part Time像小时工这样的，以另外一种方式来签订合同的这些人。因为有90%的职员不是正式员工，所以对呼叫中心的运营、稳定性，人员的稳定性就有很大的威胁，尤其现在日本已经开始警惕，这些职工就开始转向别的行业，现在日本呼叫中心存在招不到人的问题。而且由于他们不是正式的职员，所以呼叫中心的一些经验和知识就很难积累起来。这是呼叫中心的公司对他的职员，作为一个座席代表需要具备的一个技能要求调查，可能大家看到的结果会比较吃惊，这些最基本的会话，还有交流能力的要求基本上占60%，相反，对专业知识的要求公司倒不是非常的严格。那么怎么样让这些流动性比较大的，而且不稳定的资源能够不断的积累知识，在这方面，我认为日本做得也不是很好，就是因为他对培训的时间不充分，不是很多。但是座席是需要被鼓励的，所以他们是怎样来鼓励员工，提高服务这一段，这个结果可以看到主要是以奖励，还有表彰为主，另外还有一些办法就是什么也不做。

以上的状况导致的结果就是离职率比较高，我听说中国的离职率大概在11%左右，我们看这张表可以判断出日本的离职率在30%左右。平均来说日本呼叫中心的离职率是在15%左右。但是这个15%的比例是包括自建的这些呼叫中心的公司，如果单纯按外包呼叫中心来算的话就在30%-35%，这个离职率很高。这是日本平均通话率，这个数字大概和中国的8.73%这个数字是很接近的。那么平均通话时间随着业务、种类不同，所以一般在几分钟到几十分钟这样一个通话时间，我看到中国平均通话时间是2.07分，所以感到中国的呼叫中心可能是非常简短的，效率非常高的来接电话。这个表是CPI的比例，蓝的颜色可以看到基本上60%的企业都导入了CPI系统。而且有3/4的呼叫中心都已经开始使用CM软件。数据的应用情况可以看到基本上，大部分公司还没有进行数据分析，有可能将来会使用这些数据，我认为中国的公司可能也处在就是还没有充分地利用这个数据进行分析，来应用这个数据的阶段。这个数据应用的目的到底是什么？很多公司还是为了提高他的服务质量，改善他的管理，是为了这个目的来应用的。

然后第二个应用的目的就是多听客户的声音，然后通过这些意见来反应场景和服务的开发。日本的企业非常习惯于经常用外包商，他们使用外包商原因还挺多，因为每个企业的业务高峰期不一样，有的时候一天有两个高峰，有的时候根据季节，某一个季节，比如说像空调公司，他可能在夏天和冬季电话非常多，那么为了适应这种高峰期他习惯于把这个溢出的话务量委托给外包商。

第二个目的就是因为外包出去可以减少他们的人力成本。这是呼叫中心地点数量的调查，中国是逐渐增长的趋势，但是日本有很多呼叫中心在整合，有可能把多点的呼叫中心整合到一起，统一起来，看到这是一个政府的调查结果，他每隔三年的调查可以看到他有18%的一个减少率。

这是各个呼叫中心业务市场的占有率，从这个图可以看出基本上所有的销售额大部分都是让大型的外包公司占据了，现在通过这个结果可以看出来，现在前六名的外包商占有70%的销售额。刚才讲到企业外包的一个理由就是减少人员费用。

那么，我们看一下这张表就是对呼叫中心各个成本比例的分析，可以看到人员费用占到70%以上。那么中国现在人员是占到45%左右，可以看出来，比较一下日本的人员成本是非常高的。实际上中国是把大部分的精力放在改善系统，加强开发，据我所知中国把25%的成本都用在这个方面。那么看欧盟的人员成本也是在60%左右，所以日本相对在国际上是很高的，因为日本这个国家工资本身就是很高。这是外包商的成本分析，我们可以看到它的工资是占65.9%，虽然比刚才71%要低一些，但是也是可以看出日本的成本是很高的。所以怎样控制人员成本是呼叫中心管理者要解决的一个最重要的课题。这个是呼叫中心所设点的表，设在哪个地方的一个统计。可以看到还是东京和大阪，就是商业活动非常活跃的城市，呼叫中心的数量是非常多的。这张表可以看到最左边是北海道，最右边是冲绳，虽然这两个城市在商业上不是很活跃，但是它的呼叫中心数量是比别的县要多得多。这个原因看这张表可以明白，东京的一个女生高中毕业以后工资是16万日元，冲绳是12万日元，他的人员成本占很大的优势。

所以日本的呼叫中心在建点之前，首先要考虑的问题就是成本，那么在日本是成本很高，他们现在就考虑向国外发展，我们看这张表可以看到，既使是冲绳和横滨在跟其他城市，国际的其他城市相比较也是很高的，现在开始在首尔、香港、台北在亚洲地区开始扩展。

这一块就是日本业务在海外进行服务，这个方式叫做offshore（离岸），在离岸的业务当中，不光是看成本，还要看这个国家综合的一些指标，比如说人员的智力情况，还有整个IT环境等等，这个是国际调查的一个结果，可以看到印度是作为离岸服务的，现在排名第一，第二名是中国。这个调查明显都在进行，可以看到印度和中国，就是印度和中国的差距越来越少，中国在追赶印度！这张表实际上已经说明日本有60%的业务都是拿到中国来做的。这个比例不光是针对呼叫中心，它很大一部分比例是软件开发，这个数字是软件开发和呼叫中心等等整体的IT这一块外包的比例。今天下午有一个讲座，可能是要汇报一下大连做外包的情况，我想他的情况很好。实际上在软件开发这个领域里，不光是大连，北京、上海也都做得很好。今天我是想讲“呼叫中心”核算的这一块，拿到中国来做的，到底做得怎么样？现在大连有三家在做日本的业务，日本呼叫中心业界的人士都知道他们做的这个业务情况。那么从市场现象这个眼光来看，觉得他们是用一些特殊的方法，比如说搞一些七夕呀等等这些，就是别人不用的一些方法，但是结果认为他们做得是很失败的。这家公司采用了一个特殊的培训制度，就是在日本招日本人，希望他们在大连，平时工作时间在呼叫中心里工作，然后晚上送他们到中国的学校去学习中文，然后他们的合同是两年，是这么一种方式招的日本人。虽然他们雇佣的都是日本人，但是他们只给中国人水准的工资，所以成本上是没有问题。但是因为呼叫中心是一个经验和知识积累这样一个业务，只雇佣两年就让他走人这种方式，使得这个呼叫中心是无法积累很好的运营经验，这样的话，这个呼叫中心的客户，他这么做的结果，导致他的客户就全都流失了，就不再委托他做业务了。所以他们为了节省人员成本，把雇佣时间定为短短的两年，这样使得他整个业务的运营是以失败的结果告终。所以需要关注他在国内的运营情况怎么样？结果一调查，了解到他的职员最多只做六个月，他认为到大连以后我用这个成本做两年，我可能能够得到很多的利润，他是这样设想的，拿过来做，所以他的出发点本身就是不对的。

第二个公司写了这么一个题目，可能大家看不太清楚，不明白。他是一个销售信息终端的公司，比如说像电话机、传真机等等，他是为他的客户来预定销售人员在拜访的时间，他是用呼叫中心来做这个业务。然后他打电话报名的时候，他说是他在代理NTT，NTT是日本电信电话公司，相当于中国电信这样比较有信誉的大公司。然后他就以NTT的某一个关联公司的名义，使得客户一听这个电话，觉得这个是NTT公司这样一些电话，一些业务联络。然后他的推销对象都是日本中小企业的大叔们，所以他采用直接就用中国人的名字，比如说我是李，我是秦，用这些名字直接给这些日本人打电话，日本人就觉得，哎，是中国人打的电话，中国人打的电话很吃惊，就听他说什么，一开始这么做，倒是引起了他们的兴趣。但是什么样的通话质量，没有做过商业日语的培训，都没有，以后的质量效果是非常差的。所以最终的结果还是不好，所以这个业务就没有做下去，在日本他的销售额一开始有一点增长，然后一下子就有点下降。现在这家公司在大连已经关闭了。

第三个例子是大家都知道的美国销售电脑的一个很大的公司，他们用离岸的方式在大连做它日本的推销。最近说这家公司的电脑老起火。在印度他们做美国的离岸，然后现在大连做日本的离岸。这两家离岸的公司最终就都不做了，印度转到菲律宾，然后大连这个转到日本的宫崎县。

印度的情况我不太清楚，就我调查大连的情况，我觉得他们不是因为在大连做还是在中国做，而是因为他本身就没有管理。

那么除了日本人员成本问题，他的第二大问题就是信息泄漏的问题。这只是在报纸上发表，网上发表的他信息泄漏的事件，还没有公开的部分还有更多。实际上看这个表可以知道，他泄漏的原因有70%以上是因为内部管理的问题。实际上日本要把这个业务挪到中国来，第一个是它人员成本的问题；第二个是它的信息保护，看中国是否能做到。除此以外，他还是对资料上写的内容是非常关注的。比如说，这个公司是不是合法？是不是有正式的许可等等。

虽然是做日本的业务，但是因为是在中国做，所以要对中国的体制等做相关的规定，比如像许可证还有通讯的一些限制，因为用的人是中国的，对《劳动法》的一些规定，这些是不是能做得很好的公司，日本真正的业务是要选择一个真正合法的，正规的一些公司来一起合作的。

还有要求就是这个公司要有透明性，因为中国的很多事情日本人看不到，老是受骗上当，在和中方合作的时候，就希望很多事情要拿到桌面上能够认可的。还有对这个网络安全也是非常敏感的，还有业务做的持续性，有一家小公司做几年就不做了。会不会发生这样的事情，影响各方面。通过这种离岸外包服务是不是能够提高自己在日本业务的销售额等等，是不是有帮助？因为在日本他们不太要求专业性，所有通过离岸这种方式，他们希望能够加强这方面的能力。但是他要求的比较严格，但是由于文化、语言的限制，他不可能把日本的业务拿到菲律宾，拿到印度去做，还是要在亚洲像中国这样的，使用汉字的国家来做。因为日本的文化基本上都是从中国传过去的，所以在这方面的沟通应该是比任何一个国家都很有优势的。

我在日本是做呼叫中心评选委员会的委员。我这个评选做了三年，第一年22家公司，第二年21家，到今年是只有17家来参加评选。但是中国不一样，听说去年有480家参加，今年有600家，大家都非常踊跃地来参加评奖，就说明大家要互相竞争，互相学习来把这个服务做好。这个资料下边右下角画的这个圆圈里边说的意思就是，中国从原来2000年前就开始从日本呼叫中心学习很多文化，那么是不是中国的呼叫中心的一些做法，一些好的东西，也要传到日本来，这是我的预感。

    这个介绍放到最后了，后面的资料就是针对我所服务的质量源咨询公司的一个介绍，大家有时间可以看一下。非常感谢！

现场问答：
    我想提的问题是给西岛和彦先生的，刚刚他谈到有关“中国支持日本呼叫中心离岸外包业务的一些观点”，我想提的第一个问题就是说对于中国支持日本的呼叫中心运营，在他印象当中有没有成功的案例，在中国成功的案例？另外一个问题是说对于中国，在中国支持日本的客户一些主要成功的因素，他认为是哪些？

    西岛和彦：刚刚您问到的是不是“有没有成功的案例？我认为从现在开始刚出现成功案例。
    第二个问题，有关成功的因素。我认为是不能光关注成本，只解决人员成本问题，但是其他方面失败的话，这个最终的结果还是失败，不光是在成本上下工夫，还在其他方面要顾全，就是在刚才那个资料之后讲的那些是不是合法的？是不是具有透明性？还有就是日本公司非常关注他的网络安全这一块所做的情况，个人信息是非常在乎的，非常关注的，所以在中国是不是能够把这些因素，这些环境做得很好，让日本企业放心，这些都是非常重要的。这个回答可以吗？

（本文为日本友人西岛和彦先生于2006年9月19日在上海参加“2006（第二届）中国呼叫中心高峰论坛”时的主题演讲；根据现场录音整理。）

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