2019第十五届“金耳唛杯”评审团在美团点评入户评审

编辑：夕照寺 | 2019年7月13日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2019

2019年7月12日，北京。客户世界消息：今天，2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户美团点评客户中心开展入户评审工作。客户世界机构评审业务总监葛梅女士主持了当天的评审工作；客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准组织主席赵溪先生，联想集团客户中心总经理任海波女士，敦煌网客户中心总经理巴伦仙女士，度小满金融客户中心运营负责人胡函女士等业界专家参与了入户评审全过程。美团点评副总裁孙媛、美团点评服务体验部高级总监Clare、美团点评服务体验部产品负责人卢颖杰及管理团队接待评审团考察，并就美团点评的整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍和充分的交流。

智能社会的到来，赋能企业服务，消费者需求持续增长，规模化专业化的客户运营、客户服务、客户契动日益成为创新的重要领域。本次评审过程中，评审团一行参观了美团点评展示厅，对美团的核心价值观及公司的未来发展规划有了更深入的了解，并对美团高度平台化、智能化的服务系统表达了高度的认可。智能客服的核心竞争力来源于深入业务的解决能力，美团业务和服务的复杂性给智能服务带来极大挑战的同时也给NLP技术的应用、美团大脑等提供成长的土壤，未来可期。

美团的使命是“帮大家吃得更好，生活更好”。作为中国领先的生活服务电子商务平台，公司拥有美团、大众点评、美团外卖、摩拜单车等消费者熟知的App，服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类，业务覆盖全国2800个县区市。2018年全年,美团的总交易金额达5156.4亿元，同比增长44.3%；截至2019年3月31日止，年度交易用户总数达4.1亿，年度活跃商家总数达580万。当前，美团战略聚焦 Food +Platform，正以“吃”为核心，建设生活服务业从需求侧到供给侧的多层次科技服务平台。

“以客户为中心”是美团的核心价值观，也是每个美团人一以贯之的工作守则。美团成立专门的服务体验部，以建设、运营和管理统一的服务体系，探求实现最佳服务体验的路径。作为连接用户、商户、骑手、司机与美团的纽带，服务体验部联动业务部门，达到战略统一，在持续深化体验改善工作的同时，着力于体验推进工作，从源头设计最佳体验，让问题最少发生；大力建设智能服务产品集群，打造多业务、跨渠道、海量并发的太平洋智能服务体系和服务高峰实时发现、快速定位、自动解决的方舟系统，让问题发生后被快速解决成为可能；多元化人才培养体系，培养最懂用户的服务体验推进官、最懂智能的产研团队和最能解决问题创造惊喜的客服，让客户在使用服务后感到最满意。

美团服务体验部在石家庄、扬州、宣化、武汉等设立自有运营中心，在成都、合肥等十几个城市设立外包职场，超过6000席专职及合约座席承载美团多元业务下的所有服务需求。目前，美团有电话、在线、自助、邮件、微信、舆情监控六大渠道及300+App端细分入口感知用户心声，承接日均百万的服务请求。美团服务风控体系通过技术手段识别来自用户、员工和系统等方面的各类风险，此外，素质过硬的客户体验优化、数据商业智能、服务产品研发、智能服务运营等团队为顺畅、易用的服务体验提供动能。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。