再谈首次呼叫解决率（FCR）的技术保证

客户世界|马红兵|2006-12-09

　　我在上一篇文章中提到了呼叫中心在客服过程中要关注首次呼叫解决率（FCR）问题，这篇文章我想就关于首次呼叫解决率的技术保障问题谈谈我的看法。首先我要告诉大家的是：呼叫中心客服的首次呼叫解决率从技术层面和管理策略方面是有保证的。也就是说，当我们的呼叫中心的企业管理者们认识到首次呼叫解决率对于一个呼叫中心来说是一项重要的KPI考核指标后，关于首次呼叫解决率的提高及应用是可以通过技术手段和管理手段加以提高的。

　　从技术角度提高呼叫中心首次呼叫解决率通常采取下列几种方法和措施。1）加大入中继数量；2）增加IVR端口；3）调整中继与座席比例；4）调整IVR与座席比例；5）关注ACD报表各项统计数据。

　　首次呼叫解决率首先就是要解决呼叫的接入，将打入呼叫中心的电话尽可能地接进来，不管是客户的咨询电话，还是寻求帮助的电话，或着是投诉电话。要解决呼入问题，就需要有足够的中继线路，使得排队的呼叫在最短等待时间被转移至IVR或人工座席。为了将呼叫尽可能接入，除了中继数量要与呼叫量之间形成一个恰当比例外，IVR也要配比成一个恰当数量，使得呼叫被接入到IVR，一旦座席空闲，将呼叫转移至座席，进行一对一的客户关怀。

　　IVR在呼叫中心系统中不应该只是机械地承担自动应答的功能，它应该是进行服务的前哨，是提供服务的保障，简单的服务可以通过IVR完成，使客户感受到自助服务的快捷。转人工的服务通过IVR进行导航后，可以进行细分和细化，达到提高首次呼叫解决率的目的。

　　我们知道呼叫中心系统中的中继线路数量、IVR数量、座席数量、录音数量等之间是有一定的比例关系的，不同行业的呼叫中心系统，不同应用类型的呼叫中心系统这些数量之间的比例关系略有不同。我们不应该笼统地按照某种经验公式确定它们之间的数量关系，而应该通过全面地考察ACD报表，考察呼叫中心各项关键参数指标，考察关键技术指标之间的相互连带影响，很好地规划和确定它们之间的比例关系。尽管做到动态调整是一件很困难的事情，因为这个过程要受到一些因素的限制，比如我们不可能随时随地的动态调整中继的数量，IVR的数量。但是我们可以做到在确定中继后，IVR和座席数量的适当冗余，利用这些冗余量来适当进行调整，以最大限度地保障首次呼叫解决率可以达到一个确定比例。

　　解决首次呼叫解决率详细分析ACD报表，通过ACD报表反应的各项指标是一个很好的方法。在分析ACD报表时，客户呼叫进入排队前的放弃数量和放弃率（通常这种情况的数据是通过中继端局得到）、进入IVR后的客户放弃数量和放弃率，转入人工座席后的客户放弃数量和放弃率，客户对呼叫中心服务的满意度，客户对呼叫中心系统的提及率等项指标是较为关键的指标数据。当然后两项指标不属于ACD的范畴，它们是通过客户调查得到的数据。

　　客户在不同阶段的放弃率表示的意义可能不尽相同，但是从某些方面对首次呼叫解决率都是有影响的。不同阶段的客户放弃率所代表的首次呼叫解决率比率也不完全相同。理论上讲进入排队前客户放弃率（中继端局得到数据）、排队中客户放弃率是衡量首次呼叫解决率比较重要的指标。客户排队前放弃，可能是系统资源不够，而排队中客户放弃则又要根据排队时间来鉴别客户放弃类型。比如客户在很短时间内放弃，也许是客户打错电话，或客户突然想起什么而放弃；客户在一定时间内放弃则可能是因为系统烦琐，引起客户反感等原因放弃此次拨打呼叫；客户在接入排队，特别是接入人工座席后放弃，则可能是不满服务，或客户突然有事等原因。也就是说，由于这些种种原因，所以提高首次呼叫解决率不是一件容易的事情。要分析和判断，更要制定一系列的保障措施。我在这里要说的就是，提高首次呼叫解决率在技术手段和技术实现上是有可保障和可依据的。

　　除了在技术上有一些手段或措施外，在管理方面更有许多的方法、措施来保障客户的首次呼叫解决率问题。

　　呼叫中心对首次呼叫解决率的重视，就是对客户服务的重视，也是对客户体验的重视。要提高客户服务率就要首先在思想上重视客户服务，在呼叫中心对座席培训过程中牢固树立客户服务的理念。在呼叫中心系统中采取的管理和服务措施来保障首次呼叫解决率的内容包括以下几个方面。

1. 通过不断培训，使座席人员牢固树立全心全意为客户服务的思想和理念；
2. 服务流程要围绕客户呼叫解决率而设计；
3. 通过服务在行为上要尽量满足客户的服务请求；
4. 在座席业务组基础上，要将座席分为一般技能座席组和专家座席组来满足不同客户的特殊要求；
5. 制定座席KPI考核指标来约束和评估座席服务质量；
6. 设置一些技术手段，包括对座席服务过程录音和实时监听来评估座席服务水平。

　　通过这些措施及方法从管理和服务的角度来提高呼叫中心系统的首次呼叫解决率。

　　对于这些软性措施和策略，我认为呼叫中心的管理者们更应该加以重视，因为通常情况下的客户服务是靠人来完成的，抓好人这个环节是客户服务链式中的重中之重。

　　由于座席在服务过程中有客户呼叫放弃现象，所以提高座席服务品质及服务水平，以最大限度地满足客户的服务需求，就是座席服务于客户的根本出发点。

　　解决好首次呼叫解决率即要有设备上的保证，也要有管理和服务方面的措施和方法。双管齐下，互为补充，同步渐进发展是唯一有效的方式。不管是赞成我的观点的人也好，还是反对我观点的人也好，或态度是模棱两可的也好，首次呼叫解决率是实实在在存在的问题之一，也是影响到呼叫中心客户服务质量和品牌的问题之一。切实解决好这个问题，对于公众性呼叫中心具有很大意义。

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