国内移动公司的班务类型 (下)

    |     2015年7月12日   |   2006年   |     0 条评论   |    927

客户世界|许乃威|2006-10-09

笔者在上篇文章中,总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如笔者一再强调的,国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型,就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。笔者在重述一下移动公司神州行业务的标准话务模型:

从上图可以看出,一天24小时之内,有两个话务高峰,一个在中午12点左右,一个在晚上8点到10点之间。

移动公司解决神州行这种话务模型的办法,笔者总结成下面几种:

1 全球通、神州行混合接听,因为两者的话务模型互补性极高,混合以后的话务模型变成一条平滑的直线;

2 全球通、神州行、动感地带分成3个话室单独接听,利用大量的短班来达成话务需求的拟合,班务的平均工时长度只有6.5小时,利用账单日或做五休一的方式,把工时补回;

3 分业务单独接听,用大量的长短班来达成话务需求的拟合,这跟第二种方式的差别在于,运用大量的长班,而这种长班会安排2到3小时的休息,等于把长班又拉的更长,几乎快要变成了天地班;

4 座席利用率优先考虑的排班,这些移动公司因为座位数目实在有限,所有的班务必须高度考虑座位数目的限制,让班务的安排,变成限制极大,笔者计算过,往往增加10个座位,不增加人员,服务水平就很可能上升4个点;

5 班车优先考虑的排班,这些移动公司因为呼叫中心距市区较远,人员高度仰赖班车接送,班务的安排必须跟班车的安排一致,这种模式对班务的安排,限制最大。

上面所提的几种类型,却几乎都有下面的这些共通点:

1 分小组上班

2 以月为单位进行班务安排

3 座位数目普遍紧张

4 非固定班

在这些共通点里面,最困扰移动公司排班工作的,还是座席不足,同时又面对两个话务高峰过度分开,导致必须使用长于8小时的班(例如天地班),已经短于8小时的班。
有了长班和短班,就没有办法维持每天上固定时间的班,每天上班时间不一样,每天上班长度还不一样,又必须考虑公平性和人性化的问题,这对排班师来说,就变成了重大挑战。
在移动公司的各种班务类型当中,唯一可以上固定班的,也就是唯一的例外,就是第一种班务:全球通和神州行混合接听。

第一种班务:全球通和神州行混合接听

底下是把全球通和神州行混合接听以后的人力需求图,大家对比一下上面只有神州行的人力需求图,可以发现有非常大的差异。

本来神州行有两个话务高峰,一个在中午12点左右,一个在晚上8点到10点之间,但经过跟全球通的话务混合接听以后,尽然变成一个很平的高原,原来的高峰都不见了!这样的话务模型是排班师最喜欢的模型,因为没有高峰和低谷,都是平的,只要让座席人员按照固定时间上下班就好了。这样听起来,不就是最完美的班务安排吗?为何只有极少数移动公司采用呢?

原因有几个:

一个是全球通和神州行要求的服务水平不同,全球通要求的服务水平极高,而神州行却不需要那么高的服务水平,对座席人员要求的技能也不尽相同。硬是要把这两个技能放在一起,虽然可以让全球通的电话优先级比较高,但毕竟对于管理上还是有非常多的困难要客服。

另外一个问题,是话务模型虽然很平滑,但大家有没有注意到,这个高原的宽度有12个小时那么宽。从早上10点开始,一直持续到晚上10点,都是电话高峰。12个小时的宽度,是一般8小时班没有办法覆盖的,而如果用两个8小时的班来覆盖,就一定在中间会有4小时的重迭!例如大部分的早班,都是早上10点来,上8个小时,等于下午18点下班,而大部分的晚班都是下午14点来,上8个小时,等于下午22点这两个班,在下午14点以后,会一直重迭到下午18点,也就是在这段时间,人力会有很大量的浪费。要避免这一点,又还是必须使用小于8小时的班务,等于还是避不开长短班的问题。

第二种作法,是把全球通、神州行、动感地带分成3个话室单独接听,利用大量的短班来达成话务需求的拟合,班务的平均工时长度只有6.5小时,利用账单日或做五休一的方式,把工时补回。

这一种作法,是目前各移动公司或联通使用最普遍的作法,要达到话务需求线与人力安排线最高度的拟合,又要考虑到座位不够的问题,势必要使用小于8小时的短班(道理很简单,只要有一个班是早上10点来上班,做了8小时,18点下班,为了在使用这一个班空下的位子,就会安排18点以后再来一个班,这个班做到晚上24点,只有6个小时可以做),很多移动公司就不得不使用相当数量的短班。

使用短班,就一定要想办法把缺少的工时补回来,这时就会使用长班来补,也会用账单日来补,甚至有的移动公司是做五休一,或是做六休二。长短班的班务安排,最大的难题之一,是要如何维持工时的公平性。今天作了6小时,那明天要做多少小时才比较适合呢?

大部分移动公司是使用轮转的方式来解决公平性的问题,一种轮转方式(事实上也是大部分公司采用的),是把座席的组数减去班务的数目刚好等于2。为何要刚好等于二,因为休息两天,这两天也算是两个班务。也就是说,休息那一天也要算是一种班务,而座席组数的总数,必须等于班务的总数。例如有A1班,A2班,A3班,A4班,A5班这五种班务,再加上S1和S2这两个休息的班务,这样总共有7个班务,这时就应该要把组数分成T1、T2、T3、T4、T5、T6、T7这7组人。对T1这一组人,礼拜一拿到A1班表,礼拜二拿到A2班表,礼拜三拿到A3班表,礼拜四拿到A4班表,礼拜五拿到A5班表,礼拜六拿到S1的休息,礼拜日拿到S2的休息。对于T2这一组人,礼拜一拿到A2班表,礼拜二拿到A3班表,礼拜三拿到A4班表,礼拜四拿到A5班表,礼拜五拿到S1的休息,礼拜六拿到S2的休息,礼拜天拿到A1班表。就这样一直轮转下去,各种班务都会让每一组拿到,这样工时的公平性得到最好的保障,因为所有的座席都会做到所有的班务,不会有不公平的情况。

上面只是一种轮转的方式,简单容易了解。当组数变的很多,班务也很多时,又有其它的轮转方式,总之就是要解决当每天上的班的时间不一样,长度也不一样时,如何保证工时的公平,还有班务人性化的公平,大部分移动公司是用轮转的方式来克服的。

第三种方式,利用了休息时间很长的长班,来做到话务需求线的高度拟合,这其实跟第二种方式很像,只是运用了更多的长班,这种长班对座位的要求压力更大,需要更好的计算座位资源的使用。

第四种方式,是以座位数目当作主要排班的考虑,会出现这种排班方式,是因为座位严重不足,人员和座位比率高达2.5倍以上,这时可以运用的班务,就非常有限。

笔者算过,在座位严重不足的情况下,呼叫中心往往只有两到四种班务可以安排,如果不计算大夜班(晚上12点到早上7点),如果你的第一班是早上7点进来,上班8小时,下午15点下班,晚班接着在15点上班(高度利用这个位子),上班8小时,就是晚上23点下班了!如果座位数目不是受到高度限制,就不一定要早班和晚班做到完全的衔接,有些座位是可以被浪费的。但如果座位数目受到高度限制,早班就必须跟晚班完全衔接,这时可以用的班务的确就不多了。这时人力需求线的拟合度,一般都不太好,要让需求线跟人力安排拟合的好一些,最快的方法就是增加座位了。

第五种班务的类型,是班车优先考虑的排班。

这些移动公司因为呼叫中心距市区较远,人员高度仰赖班车接送,班务的安排必须跟班车的安排一致,这种模式对班务的安排,限制最大,等于班务完全受限于班车的时间。这种排班方式,人力需求跟人力安排的拟合,一般非常难做的好,不是有人力的大量冗余,就是人力不足。而这个道理也是很容易理解的,根据恶狼原则,现场人员变动不宜过剧,但如果人员的抵达是由班车决定的,一次到达的人,就没有办法切的很细,很可能必须是一堆人同时到达。

移动公司面临的班务,笔者觉得可以去参加全世界排班比赛(如果有这个比赛的话),因为它的复杂,加上人员数目众多,再加上座位数目不足,这种种的挑战,都让移动公司头痛不已。
对不是移动公司的读者来说,如果你对排班有兴趣,一定要排过移动公司的班务,才算是真正处理过班务。
如果任何读者有更好解决移动公司班务的办法,请写邮件给笔者,笔者会把你的作法登载下一期的客户世界。

(本文刊载于《客户世界》2006年10月刊。作者为宏盛高新技术公司执行董事,台湾客服协会监事。)

责编:denggangvip

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