调查:市场人员面对数据突破准备不足

　　最近几年，个人数据保护已经成为人们担心的一个主要问题，因为引人注目的数据突破和身份证盗窃活动的日益增长使消费者对于处理他们的信息的人员都感到担忧。

　　仅仅是人的名字就使那些担心他们的公司品牌的人睡不着觉。ChoicePoint、LexisNexis、Marriott、美国银行和美国退伍军人部等机构都因为其管理的客户数据的丢失而成为头条新闻。越来越明显的是，数据突破不仅是IT和客户服务的问题，也是市场营销人员担心的主要问题。

　　据一家私营的非盈利研究机构CMO Council最近进行的一项调查显示，虽然市场营销人员把信息安全看作是市场营销和商务活动最担心的问题，但是，很少有人采取措施应付这种事情。

　　这家位于加州Palo Alto的机构的编辑主任Scott Van Camp说，市场营销人员和商务人员显然都担心安全问题。我们认为他们也许做了许多准备工作。

　　例如，76%的接受调查的市场营销人员认为安全突破会对公司品牌产生负面影响。不过，60%的受访者表示安全在他们公司的信息和市场营销通讯中还没有成为一个重要的主题，只有29%的受访者表示他们的公司有重要的应付安全突破和安全失败的控制危机计划。另外有27%的受访者甚至不知道是否存在这样一个计划。

　　CMO Council的调查是由赛门铁克和Factiva公司赞助的。这个调查报告调查了2万多消费者并且对25位主要的市场营销官员进行了深入的采访。

　　据美国联邦贸易委员会称，由于安全突破，去年有5200多万个账户记录受到了破坏，导致900万美国人成为身份证盗窃的受害者，损失增加到了540亿美元。在2006年还发生了另外3000万起数据被破坏的事件。

　　然而，许多市场营销人员仍不相信数据突破会对盈亏底线产生重要影响。

　　Van Camp说，在我们的三分之一的采访中，有些市场营销人员说，我没有证据证明这些安全突破会破坏品牌的信任。一些人说，我并不认为我将失去许多客户。

　　然而，研究显示，数据突破确实可以造成严重的损失。位于亚利桑那州Tucson的一家私营研究机构Ponemon Institute的研究报告称，一次数据突破可能造成500万至5000万美元的损失，平均丢失一个客户数据造成的损失为140美元。

　　美国艾莫雷大学Zymand School of Brand Science部门的研究人员说，安全突破还能够直接影响到有关公司股票的市场表现。他们发现，当数据突破被曝光时，一家公司的股票市值平均会损失0.63%至2.1%。

　　CMO Council的调查还发现，消费者感到担心和焦虑。在接受调查的2000名消费者中，65%的受访者说，他们曾遇到过一些计算机安全问题。一半以上的受访者表示，如果他们的个人信息被突破，他们肯定会考虑离开这个地方到其它地方做生意。

　　这篇研究报告建议企业采取三项措施保护和推销品牌的信任。

　　Van Camp说，第一个和最重要的事情是，他们需要为外部的客户数据制定一个强大的政策。他们需要开始采用在公司内部处理安全问题的措施，也就是“选择加入”计划，以及严格的内部政策。

　　企业还应该有一个控制风险的计划。这个计划在一旦发生安全突破事件的时候不仅要处理安全突破的行动而且还要处理市场营销活动的反应。

　　Van Camp说，提前采取行动是企业能够做的第一件事情。首先快速做出谨慎的反应，然后实施一个赔偿损失的计划。

　　最后，企业应该准备提供某种形式的赔偿损失或者监视的计划，可以提供一个专用的网站或者提供免费的信用卡监视服务。