用心服务客户

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1123

客户世界|周南|2006-10-11

大家好!我必须说我对Call Center这个说法不是很理解,因为大家做的是和顾客互动的事,不光是call。从上午开始,听了这么多,感到叫 “呼叫中心” 实在是没有理由,应该叫“收买人心中心”。为什么这么讲呢?海伦•凯勒有一句名言:“世界上最美好的东西是看不见,是摸不到的,它必须用心感受。”大家做的是希望使顾客感动的事。

我首先想问问大家,大家都做生意,做生意的目的是什么?是挣钱吗?还有没有其他的目的呢?有的人说是为人民币服务,也有的人说是为人民服务。是为 “钱途”还是为 “前途”呢?我教课时,常常问自己很多问题。你看,把这几个字拆开,为,人民,币,服务,是“为币,服务人民”,还是 “服务人民,为币”呢? 什么在先,什么在后呢?我还想问,企业成功的首要因素是什么呢?我1982年去美国念MBA时上的最重要的一课就是做生意、办企业的目的是赢得并留住顾客。

管理专家石滋宜说:“企业的经营因果在于:顾客满意是因,利润是果。”
 
这个因果关系我们一定要搞清楚。我又想问一个问题,如果一个企业在市场上被淘汰出局的话,是不是一定不是被竞争对手淘汰,而一定是被顾客淘汰,被顾客抛弃的呢?我想可能大家会说: “周老师,你不是来这里上课、来考我们的吧?” 我的下一个问题是,怎么样才能不被顾客抛弃呢?刚才陈总说得好,是靠把握天时地利人和。我们中国人讲天时地利人和,你们看屏幕上这个图形,蓝色的是天,绿色的是地,中间是人和,是心。中国人讲中庸之道,是居中为吉,就是说你要时时 (天)关心你的顾客,要处处 (地)用心,要有一片爱心,不然就像刚才陈总说的一样,顾客大清早还没有全醒,到你那里买面包,但你没有从心里想把事情做好,大声叫“谢谢光临”,把顾客吓一大跳。现在许多字是简体的,大家知不知道“爱”字的繁体写法里是有一颗“心”的?这个 “心“ 就是我要谈的主题。

我在通用电器公司的网页上看到这么一段话,“公司致力于通过多项技术和服务创造更美好的生活!”回到前面提到的 “钱途” 和 “前途”,普希金说过:“人的生活对象是人,而不是金钱。” 但大多数人不怕钱多。我想GE 说的是通过为顾客创造美好的生活,也给企业和员工自己创造美好的生活。我们的目的并不是只是为顾客创造美好的生活,我们自己也要好的生活。

想创造美好的生活,我们做生意就要用心。“生意”这两个字,我咬文嚼字,“生”是生活,把“生活“ 拆开来,是“生气”加“活力”。这是表层。“意 ”是 “意义”。“生意”的深层意思是“生命”加“意义”。我们用心做生意就是使生活有意思,使生命有意义。这是做生意的本意。

人生短暂。我还记得好像昨天刚刚去美国留学,但现在已经不少白发。文化大革命时我第一次来上海,站在外滩看浦东,几乎没有什么东西可看。一转眼近40年已经过去了。人生的意义在于“生”,在于用心生活,使生命有意义。而做生意在于给他人的生活带来快乐和意义,也在于给自己的生活带来快乐和意义。

按照这个想法,我想利他就是利己是对的。但是必须是是先利他、后利己才真对,长此以往才真行的通。如果只先考虑自己,然后考虑他人的话,长久以往一定是行不通的。也就是说,我们一定为顾客服务要完全投入。你只要用心尽力,让顾客满意,你就不发愁有没有钱赚。要用心服务,用平常心服务。我问了很多人,就是想找出,到底 “平常心”要怎么样翻译成英文才合适。没有人能给我一个很好的回答,我讲 的“平常心” 是什么意思呢?在讲这之前,我要先讲“心”。我们中国人,中国文化里面非常、非常重要的东西就是 “万法由心生”,就像刚才陈总说的一样。还有 “万物唯心造”,还有 “万物为心造”。不管你是做什么生意的,你服务他人,或者说你要赚钱,这个“心”都是最重要的东西。

什么是平常心呢?平常心我想就是 “将心比心”:我们自己做顾客的时候要的服务也就是顾客要的服务,其实顾客并没有向我们提出漫天无理的要求。大家可能注意到了,我这里讲的,每一个词汇里面都有一个“心”字,我真是咬文嚼字。

我们要有同情心。你看,顾客怎么了?心急如焚,心惊肉跳,心惊胆颤,心胆俱裂,心乱如麻,心如刀割,可能是非常担心的原因,愁眉苦脸,心绪不宁,脸色憔悴,也可能非常、非常生气,怒气冲天,怒发冲冠,怒不可遏。我们有没有从顾客的角度冷静地思考,设法从心里了解和体谅他们呢?我们有没有对自己说,如果碰到这种情况我也会这样,也会怒气冲天。我们能不能用心倾听顾客呢?顾客说你通情达理,“知道心同此理”,“处理事情尽在情理之中”

我今天来这里,有一个收获是看了大北欧公司的刊物。这是一个人性化的公司。我记得我们上一期《客户世界》的主题就是“人性化的服务”,讲的非常好,就是要非常人性化才能打动客户心。这里我要声明一下,他们并没有付给我任何钱,要我在这里宣传。请大家把大北欧的小册子拿出来看一看,看看这个封面。这两个人真是在用心倾听。

我们能不能做到将心比心呢? 我们能不能说:“您好“,“不好意思”,“怠慢你了”?你看顾客怎么评价你呢?“虽然年纪很轻,但是很懂情理,很懂事,懂得同情人。”懂字左边就是“心”字。

平常心是不是爱心呢,就像大家说好医生 “仁心仁术”一样呢?这个顾客说: “她总是关心、惦记着顾客,很有心。自己躺在病床上还把我们挂在心里。”另一个顾客说:“这个人有菩萨心肠。心肠软。”

更重要的,或者也一样重要的是顾客说我们 “有责任心。” 顾客表扬你了,说你“习惯很好”,“专心致志”,“心无二用”,“总是心中有数”,“总是小心翼翼因此从不出错,所以我放心。” 为什么他会这么说呢?下面是我们自己说的:“顾客心急火燎的,我们知道他的心里非常紧张,我们一定要帮他们解决燃眉之急。”

我这里没有办法将同情心、爱心和责任心分开,也没有办法非常清楚的定义,到底哪一个是爱心,哪一个是同情心,哪一个是责任心。这可能不重要,重要的是我们要全心全意为顾客服务,心甘情愿,心口如一。我们要说好话,做好事,做好人!我们说“愿意”的时候,是从心里说的,所以“愿”字下面有个心字。那顾客怎么表扬你呀?“你把一切心思都花在提供对顾客有意义的服务上了”。有一些人不用平常心服务顾客,这里顾客就有很多批评了。你看:“这个人心不在焉,脸上毫无表情。” 还有,“这个愣头 ‘青’ (年纪太轻?)老惹顾客生气”。你看这个“惹”字下面就有一个心字。相比之下,刚才对我们另一个年轻工作人员的表扬多好啊:“虽然年纪很轻,但是懂事,懂事,懂得关心人。”

用平常心服务顾客能给顾客带来什么样的感觉呢?你看顾客的简单回答,“嗯。” 这个 “嗯” 下面有一个心字。顾客说:“我现在心情好多了,我很感动,我好快乐。”看来他是心满意足了。你看这个顾客 “感激涕零”,感激得连鼻涕都留下来了!我也感动了。我想起“雀巢”的广告,叫做“味道好极了”。我们如果能够做到让顾客觉得 “心里感觉好极了”,“心情好极了”, 那有多好啊!让顾客“痛快淋漓”,有多好啊!使顾客 “心花怒放”,有多好啊!

如果不用平常心服务,你看,顾客 “感觉很差”,“很闷很烦”,“遇到这种人真没意思!” “说的话太难听了,使人感到恶心”。“我伤心极了”。都有一个“心”字,但意思相反。

改革开放20多年了,引进了非常多西方的理念和做法,有些是强调“攻城”为上的,但是我们的先人早就说过应该是“攻心”为上,“攻城”为下。你看美国的布什把伊拉克打下来了,但是天天出问题。为什么呢?因为心没有攻下。商场如战场,攻城为上? Yes and No。商场更如情场,是 “收买人心”的地方。攻心为上,攻城为下。心都攻下了,城还要攻吗?心没有攻下,城攻下了有什么用?咱们做服务的还不是这样嘛!一定要做到顾客的心里才行,要从心里倾听,用心倾听、用心服务才行。服务其实是感情投资,而不是付出,要 “感情用事”,一步一步的来。

记得上一次听一个老总说,我们要用对顾客的深厚感情,换来顾客对我们的深厚感情。我觉得这个老总讲得很有道理。你看,如果顾客对我们产生了感情,就是 “动情”,他们就可能 “动钱”。如果顾客 “动心”, 就更可能动钱,把大钱花在我们这里。 这是不是 “盛情难却”呢?最近有没有去过车展?他们是怎么服务你的?那些模特,那个样子摆在那个地方我做不来,但是我想,是第一眼就觉得他/她们 “动人”,结着你 “动情”了,又 “动心”了,结果你动了大钱,他们赚了大钱。啊,生活无比美好,生命充满了意义!

其实我们服务顾客,我这是一个很简单的模型,就是在那么一个环境里,有产品,有服务,有客户体验。接着发生什么呢?接着是感觉,一时产生了好印象。到后来,有感情了,就成为常客了。我知道,从学术的角度里说,体验当中也包括感觉,但是我咬文嚼字,体验是 “外部”的,因为“体”是身体,而感觉是心里面的东西, 因为 “感”里有 “心”字。你到底在做什么,顾客心里是一清二楚的。 你看这还不是嘛,他很高兴,“动”了钱,结果从感觉发展到感情,下一次他花更多、更多的钱。开始时,顾客来了,第一次见面做生意,你说:“您好”,顾客高兴,说 “感谢”,后来 “您好”和 ”感谢“ 连在一块,亲密无间,从“触景生情” 到 “念念不忘”, 你成功了。你看,顾客说:“服务态度这么好,使人刻骨铭心,我们下一次再来。”这使我想起了《激情燃烧的岁月》。你和顾客在激情燃烧的岁月里建立起了深情厚谊。

如果我们给顾客带来差的感觉,顾客会怎么讲呢?有些人给顾客带来 “悲剧一场”,使人 “遗憾终生”,使人永远不和你打交道,不和我们打交道。我们必须不断地、时时刻刻地问自己:顾客到底要的是怎么样的服务?我们给他们的又是什么样的服务?顾客要的到底是什么样的感觉?我们现在给他们带来的又是什么样的感觉?我们要怎样缩小感觉的距离?我们应该如何拉近心的距离?我们应该如何才能让顾客心生满意呢?我想企业就是要往缩小差距的方向努力,扩大好的感觉,扩大好的感情,结果是带来好关系,好价值,好生意。

“钱由心生”,“心想事成”啊!这里心想的是努力为人民服务。如果你不努力的话,就将是 “病由心生”,不是说你自己生病,而是说顾客要淘汰你,你的生意要倒。

今天上午,我听袁总还有陈总他们讲服务应该怎么更科学一些,学了很多好东西。我换一个角度,从心的角度讲,讲用平常心服务顾客,没有大道理,就是拿出我们的心来,踏踏实实地做人做事。

祝愿大家钱由心生,心想事成。

感谢大家!

(周南为香港城市大学市场营销学系主任,此为周南教授于2006年9月19日在上海参加“2006(第二届)中国呼叫中心高峰论坛”时现场演讲之笔录。)

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