细微关爱：吉利从细节入手打造服务品牌

||2006-12-27

    近日，从吉利汽车2007年服务商务大会上获悉，吉利汽车2007年将全力打造以“细微关爱”为核心的服务品牌，从细节入手，以客户满意为宗旨，严格规范服务流程和现场管理，通过政策、培训、督导、奖罚等各种有效的措施在吉利汽车的各个服务网点推行，让广大用户真正享受到更加放心、安心、舒心的高品质汽车生活，从而全面提升整个吉利汽车的服务品牌形象。

　　（图为吉利为优秀服务商准备的诱人大奖，以激励整个服务网络为用户提供更加满意的服务）

　　据介绍，在今年年初，吉利汽车服务工作的飞跃式提升就起锣了，通过“5S管理规范”和标准服务流程的推广，现在，吉利汽车服务网点的优雅环境、高标准规范服务和让人眼前一亮的崭新形象已经对吉利的服务品牌起到了很好的提升作用。今年8月，吉利汽车投入上百万元建设的呼叫中心开始使用，使得原先单一的800吉利人工服务扩充为客户电话自助服务、留言信箱服务、人工服务和中心管理等功能，让吉利汽车的用户能24小时得到咨询、购车、用车、救援、投诉等的全方位汽车服务服务平台。

    据透露，2006年吉利汽车公司及其各个服务网为提升服务水准共投入了4000多万元。巨大的投入也得到了良好的回报：据权威调查机构J.D.Power的调查数据显示，吉利汽车的用户满意度提升速度位居汽车行业第一位。

　　据悉，吉利汽车的“5S管理规范”主要目的是为了让用户有个赏心悦目的愉快体验，即整洁优美的环境、良好的精神面貌、高效的工作氛围。而服务流程则是为了吉利汽车的用户在吉利汽车的任何一个服务网点都能得到规范的、高标准的维修、保养、回访等全方位服务。据介绍，吉利汽车的“5S管理规范”已经细化到了“烟灰缸洁净、不超过三个烟头”的地步，而服务流程共涉及到预约服务、顾客接待、诊断派工、维修等8个环节及其46个关键点，使吉利汽车整个服务网络的水平跨上一个新的台阶。

　　据吉利汽车服务公司相关负责人介绍，吉利汽车将在2007年拿出5000多万资金对达标的服务网点进行重金奖励，以此激励服务网点为吉利用户提供更加优质、快捷、满意的售后服务，并在整个网络中要求各个服务网点进行ISO9001质量体系的贯标工作，以进一步提升服务水平。吉利汽车还将在服务网点的结构上进行大力度的优化，避免部分地区的用户为维修保养而进行从城东到城西的跨城之旅，以人为本，将“关爱细微处”服务品牌真正落实到每一个细微处。另外，为保证配件的及时供应，吉利汽车销售公司已经在北京、成都、广州、武汉等建立了12个区域性的配件中心库。

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