客户满意度：利润最大化之源
|洪鸿|2006-12-31
现在的企业，拼的不光是产品质量和价格，服务也越来越成为厂家制胜的筹码。像上海华普汽车公司完善的服务体系、优良的服务内容，消除了用户的售后顾虑。在短短几年的时间里，上海华普汽车的特约服务站超过70家，日益完善的服务体系已覆盖全国各个区域的大中小城市，给上海华普汽车的用户们提供了更便捷的服务。
在服务内容方面，上海华普汽车推陈出新，在其他厂家一年只为用户提供1—2次免费检测时，上海华普汽车推出了“金秋情、华普心——上海华普汽车售后服务关怀月”活动。提出“两个关爱、三个用心”，向用户提供多达五大项20小项的免费检测以及工时、配件上的优惠。同时，华普在2004年提出了先进的服务理念，保证向用户提供及时、准确、诚信的服务。这是一项极具人性化、充分为用户考虑的服务举措。
不仅如此，华普汽车还把售后服务和客户满意度放到了前所未有的重要位置上。上海华普汽车完成了服务销售1+1机制的建立，确保每个销售区域都配备业务精通的服务经理，不断完善上海华普汽车的售后服务网络，提升上海华普汽车的服务品质，以优质的服务促进销售和发展，以确保在市场同质化竞争激烈的情况下让上海华普汽车始终屹立于不败之地。
有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。中国作为世界上最庞大的消费市场，中国的产品与国外产品的直接碰撞已近在眼前。其服务因素在市场竞争中，已取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点，服务上的优势决定了竞争的优势。企业的大量利润来自于服务。
面对严峻的现实，我们如何改善服务质量，不断完善服务内容，提高客户满意度，以求在强手如林的激烈竞争中站稳市场、不断发展呢？
第一，思想观念是行动的先导，企业要培养员工一种不但认真负责而且十分投入的服务理念，激发员工的工作热情和创造力，唤起员工的责任感和奉献感。应使大家充分认识到，客户是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存亡的关键。有资料表明，客户的保留率每上升5个百分点，企业的利润将上升75%。只有使客户满意，我们的工作才有意义，企业才能求得发展。
第二，客户的年龄、性格、文化素质以及经营环境、规模等都存在着一定的差异，他们所需要的服务也就有所不同。因此与每位客户交流时都需要仔细专注地聆听，并注意语言上的表达技巧。
我们在工作中常遇到这样的问题：客户需要的某种品牌卷烟暂时无货，如果直接回答：“没货，我也没办法。”客户就感觉不舒畅，认为你在敷衍他。如果换种方式回答：“对不起，由于货源紧张，我们暂时还没有解决方案。”那么客户的感受与前者相比一定截然不同。
第三，让员工学会换位思考。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。
第四，服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是企业产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给企业带来效益，实现企业长期利益。
如今，人人都在探讨市场经济，这其实就是服务经济的一种拓展，它不是传统意义上的对产品、服务的依赖，而是更加注重以人为本、个性与共性、文化与品位的相融合程度。如果企业与客户的关系能深化到如此程度，使客户由满意转化为忠诚，那么，面对任何威胁和挑战，我们又何所畏惧呢？
作者介绍：洪 鸿，编辑记者、职业作家，安徽省作家协会会员，现定居北京。1964年4月生于安徽省太湖县，中文本科毕业，1993年从故乡辞职到北京发展，经历坎坷，在国家级媒体从事编辑、记者工作10余年。
发表过中、短篇小说、纪实文学、散文、杂文、新闻等作品近500余万字。近年主要写纪实文学、杂文、散文，并从事经济管理研究，编撰经管、文史及励志类图书
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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