“您好，我是您的虚拟接线员”

|Meg Carter|2007-01-23

    作为企业销售产品、收集信息或处理客户投诉的一种工具，呼叫中心已变得无处不在。然而，尽管呼叫中心增长迅速，人们却很少关注电话通讯如何能够帮助企业向消费者传递品牌信息。

    不过，随着人物设计(persona design)这一新型营销工具的出现，这种情况或许即将发生改变。

    3年前，手机运营商沃达丰澳大利亚分公司(Vodafone Australia)引入了一种自动呼叫处理系统，令用户注册客户识别模块(SIM)卡变得更为容易。这个系统的核心是虚拟呼叫中心接线员拉拉(Lara)。开发这一人物的目的是改善客户通过电话与该公司交流的体验。

    拉拉的角色现在正向SIM卡以外拓展：从4月份开始，致电沃达丰澳大利亚分公司的人，首先将听到她的声音。

    该系统为语音操作，而非按键操作，这个人物的声音反应惊人地迅速。人们精心确保拉拉的语音模式、词汇和语速尽可能自然，听上去不像是在念稿。

    她会使用诸如“嘿”和“哦”等感叹词，还有“咱们开始吧”等非正式短语。如果致电者在详细描述过程中出现错误，她甚至会说：“嗯，我认为这里不对。”

    当被要求说明自己注册的电话是商用还是个人使用时，如果致电者回答的是“个人”，拉拉会回答说：“太棒了。个人电话通常会比商用电话更有趣。”

    Dimension Data互动解决方案经理保罗·斯科特(Paul Scott)称：“她（拉拉）26岁，单身，住在悉尼，有肚脐，开着一辆大众甲壳虫(VW Beetle)汽车。”这家总部位于南非的IT供应商设计出了拉拉这个人物，以反映沃达丰澳大利亚分公司的品牌价值。

    Dimension Data首先勾勒出虚拟人物的轮廓，以表现出最能吸引澳大利亚目标客户的品牌特色。然后该公司聘用了一位画外音艺术家，以最好地表现出拉拉的个性，参与这一过程的还有心理学家和语言学家。

    “口语中有很多成分是非语言的，例如语调、声调、语速和中间的停顿等，”Dimension Data语音/用户界面设计师乔安妮?尼科尔森(Joanne Nicholson)表示，“在设计人物形象时，这些因素都必须考虑到，因为每个因素都能传递——或是削弱——企业向消费者传递的信息：其品牌个性是外向的、忧郁的、平易近人的还是有趣的。”

    客户和企业之间的电话通讯日益增多。Datamonitor的数据显示，在2004年至2006年间，北美和西欧呼叫中心每月按分钟计算的呼叫量增长了25%。未来数月，Dimension Data将为快递公司TNT和南非一家主要银行推出类似的呼叫处理系统。

    面对呼叫数量的日益增多，经理可以招聘更多的呼叫中心操作员。不过，这会抬高成本，往往会迫使企业将其呼叫处理设施迁至海外。因此，许多公司开始选择自动语音系统。

    IT和电信咨询公司Ovum首席分析师戴维·布拉德肖(David Bradshaw)表示：“长期以来，人们一直在向采用语音识别系统转变，用语音激活的系统正日益取代由致电者通过按键激活的旧系统。”

    不过，他还表示，直到一两年前，技术方面的限制和对如何才能最好地利用这些系统的不了解，仍限制了语音激活系统的发展。但现在，已有越来越多的企业在聘用呼叫中心员工的同时，开始使用语音激活系统。

    改善客户服务的愿望，促使沃达丰澳大利亚分公司决定投资于复杂的自助语音系统。

    然而，自那以来，该公司还发现了其它的好处。例如，斯科特表示，让一般的呼叫业务自动化，解放了呼叫中心员工，让他们可以更有效地处理一些复杂问题。

    沃达丰集团(Vodafone Group)经理亚当·思朋斯(Adam Spence)补充称，采用人物形象的决定已让其系统更有亲和力。思朋斯目前正负责类似系统在其他市场的推出。

    “赋予无形的技术以第三人称身份，打破了员工和客户使用该技术时不舒服的感觉，同时为企业提供了一种更人性化的界面。”

作者：英国《金融时报》梅格·卡特(Meg Carter);译/梁艳梅

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