如何为客服运营做好系统保障

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     0 条评论   |    289

客户世界|赵诚|2010-05-04

对于24小时不间断服务的客服中心来说,系统稳定运行是业务能够连续的基本前提,因此系统保障的重要性不言而喻。在2008年北京奥运及2009年国庆期间,政府及管理部门一再提高公共服务部门的客服中心系统的保障级别,多次进行督查,商业银行的呼叫中心系统也被列为重点保障系统。

作为技术部门,在确保系统稳定同时,还需要及时响应业务需求,做好系统开发和系统调试,因此客服一线人员压力很大,后台技术支持人员也不能轻松。

本人从事银行呼叫中心系统开发和维护工作多年,对于系统的维护一直如履薄冰,不敢疏忽,各种的体会颇深,现在借助客户世界杂志将系统维护的感受整理出来,既是与朋友分享,更希望抛砖引玉,引同业专家更多指点。

一、呼叫中心系统维护的难点

1、系统庞大,点多面广,维护难度高。呼叫中心系统综合使用了信息技术和电信技术,虽然从单个产品来看,市场上主流产品都是经过充分检验,稳定性很高,如交换机,无论是AVAYA、阿尔卡特还是国产的华为都非常稳定,这些厂商甚至宣称稳定性达99.99%,按此估算,每年出现出现故障的概率只有1-2次,其他的IVR和CTI产品也基本如此。但不能因此就高枕无忧,因为从整个系统来看既有外在电信运营商的系统,也有企业内部网络系统,还有呼叫中心自身的语音交换机、IVR、CTI录音,数据库、座席操作子系统等等,就算每个子系统或设备一年出现一次故障,累计起来故障就不低了,而且每一个环节出故障都有可能影响服务的正常运行,因此给呼叫中心管理者的感觉是系统故障出现频率较高。

2、小故障容易升级为大的故障,局部故障容易升级为全面故障。因呼叫中心直接面对客户,交互性很强,当系统某一环节出现故障,客户不能及时联络座席代表,客户就会产生有恐慌和抱怨情绪,就会不断拨打电话,导致电话量迅速上升,通话时长也会提高,如此恶性循环,很容易导致系统资源紧不足直至系统瘫痪,酿成大事故。

另外系统由多个设备和子系统构成一个完整服务链条,整合性很强,如其中一个环节出现问题很容易迅速传递到其他地方,瞬间话务高峰对系统的冲击力常会导致潜在问题爆发,一旦传导到瓶颈环节,就可以导致系统崩溃,例如呼叫中心子系统中,最难灵活调整的资源就是座席代表数,一旦遇到突发瞬时话务高峰,座席代表无法立即补充,就会导致大量电话排队,占用线路,而客户电话接通后又因等候时间过长升级为投诉电话,延长通话时间,如此反复会导致所有线路被占满,新的电话打不进来,这种现象每个呼叫中心都遇到过,很难避免。

3、呼叫中心技术进入新一轮转换升级重要时期,带来技术架构和运营模式的转变,系统架构的复杂程度有降低的趋势,但应用上又在朝更复杂的方向发展。随着网络宽带设施的发展,新技术在不断推进,目前呼叫中心技术正由传统的交换机转向基于IP的软交换和融合通讯技术,由此带来多渠道介入和统一路由管理的变革,在变革过程中,对统系调整和稳定性带来新的考验。

4、精细化运营管理带来新的要求。基于成本和利润的考量,呼叫中心在不断降低成本同时,也在努力增加收入,因此在朝着精细化管理方向努力,对运营的绩效、系统监控、服务质量检验、座席排班等应用的技术大量增加,这需要系统开发改造紧密切合运营管理,带来应用上改进压力很大,给维护工作者提出了新的课题。

二、对于技术维护保障工作一些体会

经过多年系统维护的探索,我们意识到,做好系统管理和维护,最重要的是着眼全局,从系统设计时就应该考虑维护的方便,平衡技术和业务之间的关系,投入与收益关系,人才培养和调动各设备原厂商的资源等。

1、系统需要维护,系统设计应该便于维护。好的系统设计者不是在投产后才考虑维护,而是从设计建设开始就为方便维护保障,在不增加成本或者较少增加成本的前提下提高系统安全级别,增强系统纠错、自我恢复性能,可以大大提高运营时维护成本。许多用户在建设时为了省钱,导致架构不合理,以致维护成本长期居高不下,反而带来浪费,这种情况非常普遍。

2、根据系统各个模块或子系统之间的关系和维护特点分别对待,确保关键设备的安全稳定。呼叫中心庞大系统中有多个子系统组成,彼此集成为一个完整的链条,但这个链条上各个环节的稳定性是有差别的,一旦某个环节出问题,就会传导到其他环节。

按功能来分,呼叫中心系统基本分为三大板块:一是话务处理板块、业务处理板块和运营管理板块,话务处理板块致客户来电接入、转接到录音等,这是呼叫中心系统与其他IT系统差别所在,也是投入最大的一个板块,包括PBX、IVR、CTI、录音及网络等,也可以说整个系统中的最重要板块,理论上不能完全中断,因为这个板块不出现问题,电话就能接进来,对业务影响范围就较小,也便于控制客户情绪。因此对这部分系统一方面要选择市场上成熟高度、非常稳定的产品,另一方面对于这些设备应该采用双机热备自动切换,以便在一台机器出现故障时,备机立即投入使用;对于管家设备或系统,应该纳入监控之中,人工监控或者系统自动监控,设立预警参数,以便提前获知故障信息,及时采取措施。增加预警容错和自我纠正机制不妨碍整个系统运行,

二是业务处理板块:一般指呼叫中心系统中内部处理功能并与企业业务系统对接,包括订单处理、客户账户查询、业务受理等具体交易,涉及到的设备及系统有数据库、应用网关、weblogic及中间件等,与企业业务系统连接,这个板块的系统构件基本是通用的IT设备,但复杂程度仍然较高,对于系统的压力也很敏感,由话务板块在前面支撑,如果出现瞬间的客户不会明显感觉不到,而且即使有些异常,由于电话保持通畅,座席能起到安抚作用,处理客户的请求,一般可以承受片刻的终端,在中断时座席可以通过电话安抚,因此对于这一部分可以在不同类别交易设置隔离机制,以免出现大面积的系统瘫痪,降低影响范围。

三是运营管理板块:现代呼叫中心转向精细化后,需要不断提高工作效率,降低成本,挖掘潜力,因此需要加强对座席代表的管理,提供业务处理自动化程度等,都需要在系统帮助下加强运营的管理,这类系统包括报表、绩效、质检、排班、培训等,基本属于呼叫中心的内部管理,不直接和客户发生联系,因而对系统的实时响应方面要求较低,可以支持较长时间中断。

因此在系统设计上可以将三个板块系统切开,切断故障的传导机制,将资源集中到话务系统和业务处理系统上去,对于关键设备采用备份或负载均衡策略等,在资源闲置时再处理管理业务。

3、加强系统自动监控和预警机制,防患于未然,建立维护操作界面,方便现场工程师维护。

由于系统非常复杂,安排正常系统健康巡检,及早排除故障隐患,同时邀请专业厂商的专家定期诊断系统,不断优化,预防为主,是非常有效的措施。

系统不间断运行,而现场一直驻守工程师成本很高,因此还需要建立系统预警机制,如服务器、交换机、数据库等状态监控,设置预警数值,突破后发送短信给值班工程师等措施,非常重要,可以做到,及时化解系统故障,避免带来大的损失。

最后,还应从技术和运营两方面建立应急机制,通过预警防范可以避免大多数故障,但毕竟系统涉及环节太多,无法做到万无一失。

4、处理通用人才和专业人才的关系

前面已述,客服系统涉及多个系统和设备,而单个工程师很难掌握全部设备和系统的技术,按照我们的测算,一名技术人员至少需要5年时间的锻炼才能全面掌握系统的基本维护,如果排查复杂问题,需要更深入的培训,因此需要培养通用人才,也需要借助专业公司。

通用人才可以全面查看系统计本运行状态,单独操作日志查看、重启等基本操作,对于深层问题则委托专业厂商的专家来解决。

通过上述的工作,基本可以做到系统管理有序,大大减少故障出现的频率,即使出现故障也能较快解决。

 

本文刊登于《客户世界》2010年04月刊,作者单位为上海浦东发展银行信息科技总部。

 

责编:yangyining

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