用户乎？客户乎？
|布谷|2007-02-07
用户与客户，仅一字之差，却是体现了两种服务内涵，蕴涵两种不同的服务观念和理念。
用户即是使用企业产品（物品）的对象。既然是使用，就存在着不平等性，可以让你使用，也可以不让你使用，以企业的意志为转移，企业与用户双方处于一种从属关系，有一种居高临下的感觉。企业似乎可以不需要用户，而用户似乎更离不开企业，因为是“只此一家”，让用户使用企业的产品（物品）似乎还包含了施舍的成分，用户似乎还需要感恩才是，这完全是计划经济时代垄断阶段中所遗留的陈旧观念。
一次与一位朋友聊天，朋友说现在企业称服务对象为用户的可能已经为数不多了，包括媒体，关键是陈旧观念所造成的惯性使然，国际质量管理标准化文件中也早就将其统称为顾客或客户。言下之意，邮政是目前为数不多的称服务对象为用户的企业之一。
而客户的含义则完全不同，客户是企业的客人，是企业的“上帝”，企业因为客户而存在，企业因为有了客户才得以生存。因为存在了竞争，客户有了选择产品的权利和市场，因而，企业已经离不开客户，企业一旦失去了客户，企业就得关门，而客户则完全可以以自己的标准和要求来选择企业及其产品。就企业而言，如果说用户是计划经济时代的产物，客户则是市场经济的产物。
目前，邮政企业已完全进入市场，在市场中求生存，在市场中求发展。邮政企业作为公用性服务型企业，企业通过服务完成经营过程，企业通过服务获得效益和利润。服务既是企业的产品，更是获得企业生存和发展的手段。因而，服务对象即是企业的生存之本。企业如果失去了服务对象，企业就没有了生存基础。就此而言，邮政服务应该是主动的、积极的。
因此，邮政企业必须首先从转变观念入手，解决对服务的认识问题，牢固地树立“客户至上”的意识，树立“客户是上帝”、“客户是企业的衣食父母”的意识。要让每个邮政员工明白，企业的生存离不开客户，企业的发展更是离不开客户，换言之，企业利润从何而来？员工工资从何而来？邮政企业及其每一位员工都要认清企业面临的任务和形势，准确找好自己在市场竞争中的位置，要从我做起，不断提高服务质量，以优质服务赢得市场，以优质服务赢得客户，善待市场，更需要善待客户，善待客户其实就是善待企业、善待自己。就此而言，邮政的服务对象是客户而不应该是用户。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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