用户乎?客户乎?

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     0 条评论   |    365

|布谷|2007-02-07


    用户与客户,仅一字之差,却是体现了两种服务内涵,蕴涵两种不同的服务观念和理念。

  用户即是使用企业产品(物品)的对象。既然是使用,就存在着不平等性,可以让你使用,也可以不让你使用,以企业的意志为转移,企业与用户双方处于一种从属关系,有一种居高临下的感觉。企业似乎可以不需要用户,而用户似乎更离不开企业,因为是“只此一家”,让用户使用企业的产品(物品)似乎还包含了施舍的成分,用户似乎还需要感恩才是,这完全是计划经济时代垄断阶段中所遗留的陈旧观念。

  一次与一位朋友聊天,朋友说现在企业称服务对象为用户的可能已经为数不多了,包括媒体,关键是陈旧观念所造成的惯性使然,国际质量管理标准化文件中也早就将其统称为顾客或客户。言下之意,邮政是目前为数不多的称服务对象为用户的企业之一。

  而客户的含义则完全不同,客户是企业的客人,是企业的“上帝”,企业因为客户而存在,企业因为有了客户才得以生存。因为存在了竞争,客户有了选择产品的权利和市场,因而,企业已经离不开客户,企业一旦失去了客户,企业就得关门,而客户则完全可以以自己的标准和要求来选择企业及其产品。就企业而言,如果说用户是计划经济时代的产物,客户则是市场经济的产物。

  目前,邮政企业已完全进入市场,在市场中求生存,在市场中求发展。邮政企业作为公用性服务型企业,企业通过服务完成经营过程,企业通过服务获得效益和利润。服务既是企业的产品,更是获得企业生存和发展的手段。因而,服务对象即是企业的生存之本。企业如果失去了服务对象,企业就没有了生存基础。就此而言,邮政服务应该是主动的、积极的。

  因此,邮政企业必须首先从转变观念入手,解决对服务的认识问题,牢固地树立“客户至上”的意识,树立“客户是上帝”、“客户是企业的衣食父母”的意识。要让每个邮政员工明白,企业的生存离不开客户,企业的发展更是离不开客户,换言之,企业利润从何而来?员工工资从何而来?邮政企业及其每一位员工都要认清企业面临的任务和形势,准确找好自己在市场竞争中的位置,要从我做起,不断提高服务质量,以优质服务赢得市场,以优质服务赢得客户,善待市场,更需要善待客户,善待客户其实就是善待企业、善待自己。就此而言,邮政的服务对象是客户而不应该是用户。

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