从ITO到BPO

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1540

|Jon Tian|2007-02-18

由七人创业，三年前在大连的同行业中仅仅排名第650位的一家软件公司，却在去年赢得了集富亚洲公司(JAFCO Asia)、英特尔（Intel）投资公司、Granite 环球投资公司和国际金融公司（IFC）四家国际知名风险投资巨头的青睐。它就是成立于1997年的大连海辉软件国际（集团）公司（下称“海辉软件公司”）。目前，海辉软件公司的员工已经超过1,000人，年营业额更是超过亿元。

从最基本的对日本市场的ITO（ IT开发外包）起步，发展到目前对欧美市场的BPO（商务流程外包），像海辉软件公司这样成功实现跨越的中国外包企业并不多见。“海辉软件公司是少数可以满足欧美市场需要的中国外包企业之一。” Granite 环球投资公司的代表在投资签约仪式上一语道破其注资的原因。

金字塔尖

相较于ITO业务，BPO业务对外包企业的管理水平和服务水平有更高的要求。

ITO和BPO是目前软件外包领域的两大主要业务领域。

ITO主要包括编程、测试等软件开发工作，而BPO则是指企业将自己辅助甚至关键的业务系统委托给专业服务公司，由专业服务公司按照双方协定的要求为企业提供相应的服务。海辉软件公司总裁兼首席执行官李远明形象地把整个软件外包比喻成一座金字塔，从金字塔的底部向上，对外包企业的人员、技能、管理等要求逐次提高，要想达到金字塔的顶尖，外包企业就必须达到软件能力成熟度CMM5级认证。但在向上攀升的过程中，业务的利润率在逐步提高，竞争对手在不断减少，市场的空间则在显著放大。

显然，ITO处于金字塔的底部，而BPO则处于金字塔的顶端。类似银行贷款处理、企业人力资源管理这样的关键业务系统的外包价值，将远远超过简单的软件编码外包。“如果只想做底层的编码等‘下游工程’，海辉软件公司根本没有必要去通过CMM5级认证，可能连ISO 9001都没有必要去通过。”李远明认为，只有通过提升企业管理水平，才有可能拿到BPO的项目。这对海辉软件公司这样脱胎于ITO外包的企业来说，其实是一个从产业金字塔底层向上不断爬升的过程。

事实上，海辉软件公司并不是少数几家期待实现从ITO到BPO跨越的中国外包企业。随着越来越多的企业进军日本外包市场，传统的ITO市场已经陷入恶性竞争的困境。与此同时，欧美BPO业务开始出现向中国转移的趋势。一个是要求不高、利润稀薄、过度竞争的市场，一个是要求严格、利润丰厚、空间巨大的市场，这种跨越对任何企业都将是一种诱惑。

中国热潮

在欧美甚至印度离岸外包产业，“中国”这两个字已经成为炙手可热的概念。它不仅代表着更低的成本，取之不尽的人才，也意味着一种新的BPO外包模式。

一场寻找印度公司替代者的运动，目前正在欧美的离岸外包产业中兴起。

科尔尼管理咨询公司(AT Kearney)所做的《2004年全球离岸外包目的地吸引力指数调查》明确显示，中国已经成为仅次于印度的全球最具吸引力的离岸外包目的地。

美国洛杉矶的印地麦克银行（IndyMac Bank F.S.B）就已经开始将眼光从印度转向中国。去年，印地麦克银行将贷款处理系统外包给了印度的软件开发商。今年，这家银行正计划将其他关键的IT项目也外包出去，不过，他们却不想过分依赖印度。

“这样的风险会让我们不安。” 印地麦克银行执行副总裁马克·纳尔逊(Mark Nelson)说。公司希望依靠现有的服务提供商—印度的高知特科技公司(Cognizant Technology Solutions)在中国和印度两个国家进行外包。“这将使我们的管理费用降到最低，这对我们很重要。”纳尔逊说。高知特科技公司去年也在上海建立了开发中心，其中一个主要目的就是为了满足欧美客户扩大外包目的地的需求。

像印地麦克银行这样考虑在中国进行BPO外包服务的美国发包商已经越来越多。在他们心中，中国代表了更低的成本和取之不尽的人才。

“外包到中国的成本，只有印度的一半。”商业探索公司（CommerceQuest,Inc.）产品发展总监塞巴斯蒂安·里瑟（Sebastian Risse）直截了当地指出。这家公司已经选择了中国作为其外包的目的地之一。根据《信息周刊》对中国软件工程师薪水的调查，在北京、上海、深圳等一级城市，一个软件程序员的平均月工资为600美元至960美元，这个数字大约相当于印度程序员的一半，比美国程序员的四分之一还要少；而在大连等其他城市，程序员的月工资平均在450美元左右，成本优势更加明显。

中国拥有大量受过良好教育的软件人才，这是除了成本之外吸引发包市场的另一个重要原因。美国大多数从事外包的IT企业，比如毕博管理咨询公司（BearingPoint）、优集系统公司（Electronic Data Systems）等，都已经进入中国开拓外包市场；而印度的四大外包企业从2002年起也陆续在中国建立了办事处。供应链软件开发商马克环球公司（Marc Global）不久前也在中国建立了办事处，他们将IT支持外包给了萨蒂扬电脑服务公司（Satyam Computer Services），看中的正是三年前就进入中国市场的萨蒂扬电脑服务公司所招募的中国员工。马克环球公司亚太区总裁马克·斯基普（Mark Skipper）说：“中国人喜欢与中国人打交道。”

事实上，由于中国和印度经济发展的巨大差异性，外包市场兴起中国热潮的另一个重要因素是外资企业在华机构的巨大IT需求。这种需求，构成了中国与印度不一样的巨大国内市场。经验、品牌加上更低的成本，能使国外的外包企业在中国找到一种全新的发展模式。

摩托罗拉公司（Motorola）将其中国的人力资源管理外包给了美国联盟计算机服务公司（ACS）在北京的开发中心。 ACS公司BPO解决方案总监汤姆·布洛德盖特（Tom Blodgett）说：“我们为客户在中国发展提供支持。”今年一月，ACS公司透露将在中国开设第二个开发中心，主要提供针对财务和会计的BPO服务。东软集团有限公司董事长兼总裁刘积仁博士说：“这最终是一个物流的问题，现在软件已经成为各个产业中的一个部件。如果一个企业的部件在中国制造，软件在外国设计，存在着协调配套的问题。所以趋势必然是全部挪到本地进行生产。”

三大门槛

知识产权保护、语言文化差异和企业管理水平，将是中国外包企业实现从ITO到BPO跨越的三大门槛。

据顾能公司（Gartner）统计，在今后的五年里，中国的BPO市场将以每年20%~30%的速度增长。

对于中国软件外包产业来说，这将是一个继大量来自日本的ITO订单涌入后的又一发展契机。然而，面对全球BPO市场这一契机，中国的外包企业却感到有些无从下手。在“中国”概念红遍欧美离岸外包产业的时候，中国外包企业仍然有70%左右的订单主要依赖日本这一传统市场，而其中绝大部分是编程、测试等低端工作。

《信息周刊》在对海内外众多软件发包商和外包企业进行调查后发现，知识产权保护、语言文化差异和企业管理水平，将是中国企业实现从ITO到BPO跨越的三大主要门槛。

“只要跨越了这些门槛，BPO并不是一个可望而不可及的市场，我并不认为有多艰难。” 李远明说。李远明的海辉软件公司是中国首家整体通过CMM5级评估的软件企业，目前已经成为美国通用电气公司（GE）在中国设立的首家全球开发中心（GDC）、国际商业机器公司（IBM）在华的全球采购供应商。

知识产权

大多数中国人并不认为大街上的盗版DVD和外包产业有什么关联，但美国人王瑞克（Eric Rongley）却不这么认为。王瑞克2001年在上海创办了博朗软件开发公司，从事对美国的软件开发业务。他说：“中国必须严肃看待盗版问题，采取更严格的措施进行知识产权保护。”王瑞克坚持认为，自己的博朗软件开发公司是一家中国公司，理由是它雇佣中国员工，在中国缴税。但王瑞克对于知识产权保护无疑是典型的西方人的观点。博朗软件开发公司的员工需要签署中英文的知识产权保护协议。今年八月，博朗软件开发公司还将申请ISO 17799认证，这是一个企业信息安全方面的认证。博朗软件开发公司是所有中国外包企业中，第一家申请了ISO 17799的企业。

相比较于编码等工作，涉及业务系统的BPO外包对开发企业的知识产权保护有更高的要求。上海微创软件有限公司（下称“微创公司”）总裁王晔也认为，知识产权保护问题是中国外包产业环境上最大的问题。她说：“微创公司在操作层面上给客户最大保障，在公司内部成立IP小组，对员工进行培训和规范。”同时，王晔也承认，知识产权保护需要完整的法律体系，不是单个公司就能够保障的。但大多数外包企业并没有意识到西方客户对知识产权保护的关注程度。政府部门也已经注意到了软件外包面临的知识产权保护上的问题。上海市外经贸委是外包产业发展的政府主管部门，上海市外经贸委科技处处长程峰说：“知识产权对外包企业的方方面面都有影响。上海市外经贸委将与上海市版权局进行紧密的合作，对外包企业进行广泛的宣传。但是这需要一个发展过程。”

语言文化

“敏于行，讷于言”曾经被中国人视为君子的品格之一。“中国人点头的时候并不一定是他明白了你所说的。”马克环球公司亚太区总裁马克·斯基普说出了他的感受。这是一个典型的文化差异的例子。

语言和文化上的差异，是中国企业开拓BPO外包市场的另一个障碍。文化的冲突在通用模块化的编码工作中尚不明显，但涉及到业务系统的开发，这个冲突就迅速凸现出来。刘积仁称之为中国企业的“弱点”。为弥合文化的差异，高知特科技公司采用印度总部已有的模式对中国员工进行培训。“ 我们不仅要移植我们的知识，也必须移植我们的文化。” 高知特科技公司首席运营官（COO）弗朗西斯科·德索萨（Francisco D’Souza）说。

“中国人可能不善于表达（Presentation），不善于构造抽象的概念。这就导致了与欧美企业的差异性。”刘积仁说，“但印度人比较善于表达，说的又是英文。”博朗软件开发公司要求员工每个星期有两天必须说英语，王瑞克说，他很快就会要求员工每天说英语。但海辉软件公司的李远明却认为不能把语言能力绝对化，“软件开发是一个流程，这个流程有些环节是需要很强的外语能力，有些环节并不需要。”他举例说：“就像一家面对欧美顾客的饭店，服务员一定要有很强的英文能力，但厨师就不一定。”

不管是否认为语言能力是一大障碍，但普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势。据Gartner公司估计，中国精通英文的程序员的工资要比类似岗位的印度程序员的工资高10%~15%。

企业管理

随着企业规模的不断扩大，中国的外包企业的管理水平正在受到考验。在BPO领域有实践经验的管理人员少，而且流动性高是企业面临的难题。

把生产流程和管理模式标准化成为很多中国外包企业选择的方向。刘积仁曾经写过一篇文章，题目就叫《软件就是制造》。海辉软件公司的李远明用木工活来形容流程标准化的必然性。“依靠有经验的木匠做家具，效率和质量都取决于师傅的技术水平，很多中国软件企业就是这种模式。”他说，“这种模式下生产出的产品兼容性、可维护性和可改造性都非常差，只有进行了标准化改造，才能让家具的质量不再取决于能人，而是取决于先进的流程。”因此，着重于流程规范的能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM）认证被李远明看作是实现标准化的手段。

目前，中国已经有11家企业通过了CMM5级认证，其中七家是中国本土的软件企业，但在印度有40余家软件公司通过了CMM5级认证。为推动外包企业通过国际认证提升管理水平，政府正在制定一定的鼓励措施。上海市外经贸委科技处处长程峰透露，上海正在考虑对通过CMM认证等国际标准的软件企业进行一定的补助。

走向协作

高处着眼，低处着手是中国外包企业实现从ITO到BPO跨越必须具有的长远眼光。

中国外包企业已经认识到了争取BPO业务的重要性和必要性。这同制造业向中国转移的趋势类似，一方面是欧美市场降低成本的考虑，另一方面是中国企业自身能力的提高。刘积仁说：“BPO就像现在许多高级西装在中国生产一样，品牌商在国外生产无法获得高额利润，而另一些国家虽然成本更低，但产品质量无法保证。这就是中国的机会所在。”

由辅助变为协作是走向BPO阶段后外包企业的价值变化。印度的呼叫中心就是一个典型的例子，经过多年的发展，如今呼叫中心已经成为印度在BPO领域最成功的业务，甚至出现了像维布络科技公司（Wipro）这样拥有超过1.5万名电话服务人员的“超级航母”。刘积仁说：“有人说印度的呼叫中心质量比美国的好，这已经不是因为便宜产生的外包生意。”开始的时候是“客大欺店”，慢慢就变成了“店大欺客”。外包企业服务水平的提高反过来影响着发包商的业务行为。

走向协作，需要外包企业从编码等低端工作中抽身，把业务定位在高端。“也许客户的需求本身很低端，但企业可以主动把它定位为高端。”王晔说。东软集团有限公司与一家日本的汽车企业合作建设了一个研发中心，研究汽车的自动导航和雷达监控等技术，刘积仁说：“这个研发中心定位在五年以后的汽车，研究尖端的汽车电子技术。为了这项事业，我们从小做起，已经准备了十年之久。”

像东软集团有限公司这样苦练“功夫”的企业并非个案，几乎每个外包企业的老板都能在一秒钟内说出自己企业最精通的行业，这对于BPO市场来说是坚实的基础。刘积仁说：“如果说我们中国在外包领域过去十年没有取得太大进展的话，最大的失误就是观念。”

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