“微笑服务”不是表演

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1167

||2007-03-03


   今年北京市医务行业将积极开展“诚信微笑,优质服务”活动,倡导医务人员与患者见面先问候,告别时道一声“谢谢您”,在医务工作者中树立 “患者是老师”、“感谢患者信任”的理念。(据2月28日《北京日报》)

 长期以来,患者习惯把去医院看病叫“求医”。现在,这种状况就要改变了。患者一夜之间变成了老师,变成了医生感谢的对象,怎不令人欢欣鼓舞,真是“新旧社会两重天”啊。

 但我以为,这些微笑服务应该有一个前提,就是医疗服务本身的质量有了大幅度提高,行业不正之风得到了根本的纠正,在此基础上的微笑才会让人感到真实和亲切,如果反之,令老百姓深恶痛绝的歪风没有纠正,则硬从眉间挤出的笑容就会失去真实性,不仅让人感到恶心,还会使人感到恐惧。例如,医生照例开着大处方,照例进行着不必要的各种检查,照例索要红包,照例买不到刚降价却有效果的便宜药,照例一天按25小时收费,电脑照例不停地“出错”……每当病人进一次医院都有被抢劫的感觉,你的笑容又能起什么作用?你所说的“谢谢”,也许是真的从内心感谢患者给了你发财的机会吧?人们看你的笑容,只能断定是“笑里藏刀”了。

 作为卫生行政主管部门,应该知道,医疗服务要提高群众的满意度,主要矛盾在哪里,我们应该解决什么问题。要求医护人员对患者拿出笑容,是一剂治标不治本的药,也是比较容易做到的形象工程。即使其目的是要树立“患者是老师”、“感谢患者信任”的理念,这也是本末倒置。只有先树立了这些理念,然后才会有发自内心的微笑,而不是通过发出微笑,促使树立这些理念。而这些理念如果真的树立了,也不是仅仅体现在微笑上,更多的是体现在服务质量和服务态度上。仅仅发出微笑,实在是一种“微笑表演”。

 好在这是一个 “迎奥运医患沟通活动”,你们就对外国人微笑吧,这显得中国人很有礼貌。而中国患者也许更计较的是省钱,微笑不微笑不是最重要的。

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