揭秘服务时代潜规则
||2007-03-09
题记：在消费市场日渐个性化的今天，消费者不仅对千人一面的产品不再感兴趣，同时对机械死板的服务也产生了厌烦情绪。对他们来说，企业更加全面、更加贴心的个性化关怀才是真正让他们满意，能带给他们快乐生活的服务！
毫无疑问，如今的市场，早已进入了“服务为先”的年代。企业的生存发展和服务的完善与否可谓是休戚相关。然而，对于究竟如何做到以完善服务让消费者真正满意，恐怕各家的理解都不尽相同。那么，谁才是真正“服务为先”的典范呢？一向以服务著称、在国内实施金牌服务多年的惠普的经验，也许对我们都能有所启发。
个性关怀逐鹿服务时代
尽管对于服务各家的理解都不尽相同，但有一点共识是大家一致认可的，那就是：在各个企业服务措施日渐完善的今天，以往简单机械的服务已经不足以能引起消费者的兴趣，只有用更加个性化和人性化的服务措施，真正急消费者所急，想消费者所想，为消费者提供更加全面关怀的服务措施，以此来让消费者真正满意，从而和企业建立一种和谐的互动关系，这才是服务的真谛。今年的3.15主题被定为“消费和谐”，恐怕也正是出于上述的考虑。而作为全球IT市场的领先者，惠普在服务方面正是沿着这样一个思路在实施。
对于惠普，在产品方面的个性化创新早已是有口皆碑，根据用户的实际需求，用简单易用、安全可靠的性能，给追求移动性和经济性平衡的用户以完美体验，已经成为惠普产品克敌制胜的法宝。同样，这种个性化的理念在惠普的服务中也得到了完美体现。在惠普看来，消费者需求已经日渐个性化，那么服务必然要随着消费者需求而更加个性化，而服务实际就是一种体验式的营销，只有让消费者感到企业真心的关怀，那么才能真正赢得用户的口碑。于是，个性化的服务，人性化的关怀就成为惠普服务的核心。这一点，从6年前惠普推出的金牌服务就能有一个清晰的认识。
简单来说，惠普的“金牌服务”就是一个全面客户服务的模式。它是通过为用户提供完备的免费和付费服务、多种选择以及支持，以兑现惠普的品牌承诺。不过说起来简单，实行起来却需要企业具有持久的毅力和热情，还要能真正了解用户的需求。多年来，惠普的金牌服务已经形成覆盖中国多级市场的224个城市，授权维修中心高达302家的一个系统、全面、专业的服务体系。在这个过程中，“贴心服务 全面关怀”的个性化服务理念就开始在惠普的服务中得到全面贯彻。而经过6年的发展，这种人性化的服务精神也开始为惠普赢得更多的口碑。
浴火重生俘获用户芳心
近几年来，在原有金牌服务的基础上，惠普不断推出各种新颖、有益的服务内容和项目，让消费者越来越深刻的体验到惠普服务的个性化创造和人性化关怀。
比如针对用户最为关注的响应速度和意外损伤问题。惠普便专门制定了独特的4小时现场响应服务和3R意外损坏保护服务。为许多客户解决后顾之忧。在这方面，最好的例子当属今年1月发生在武汉的一件事情。2007年一月底，武汉科技学院的陈老师在使用惠普nc2400 笔记本电脑时因小小的疏忽造成电脑键盘烧化、屏幕烧黑的事故，陈老师原以为电脑已经报废，但由于有惠普3R意外损坏保护服务的条例，陈老师拨打了惠普的客服电话，结果惠普服务人员不仅从第一次联系开始后1小时内到达现场，同时在4天内便将电脑免费修好，不仅品质与从前一模一样，而且其中的大部分资料也得到了还原。如此快速的反应，如此贴心的服务让客户大为惊讶和感动！同时，这个事件也带动了惠普产品在当地的销售。这不仅体现了惠普4小时现场响应服务和3R意外损坏保护服务两项措施出色的客户满意度，同时无疑也是惠普“消费和谐”的一种体现。
另外，惠普还善于针对用户的具体特点和需求，提供一些个性化定制服务。2006年9月，惠普成为大连东软信息学院“数字校园”建设的服务商，在提供给客户完美产品的同时，惠普还提供了更加个性化的服务。惠普不仅帮助学校承担了机器的开箱验机和发放调试工作，还深入了解学生应用特点，帮助学校搭建了一个学生学习和实践的平台和通道。同时还把惠普服务中心搬入了学院大学生活动中心，让惠普服务和学员使用之间达到了一个水乳交融的境界，形成一个良性循环。如此个性化贴心的服务，也为惠普在大客户中赢得了良好的声誉。
在提供上述个性化服务的同时，服务措施的全面和体贴也是惠普服务的一大特色。今年年初，为了让消费者对惠普金牌服务有一个更为细致直观和全面的体验，惠普推出了一项更为贴心的“惠普笔记本关怀月”活动。从2007年1月29日至2007年3月28日间，惠普将在北京、上海、广州和南京的笔记本维修中心率先开展“惠普金牌服务，关怀无所不在”的惠普笔记本关怀月活动。活动期间，会免费为用户提供维修清洁服务；会免费赠送“笔记本维护保养常识卡”一份；给有潜在投诉和不满意倾向的用户在机器修复后赠送惠普礼品；免费为用户安装系统软件；对关键用户的拜访和对维修和处理时间长的问题的跟踪解决；另外，还会指定专人负责投诉问题，处理紧急事件……从某种程度来说，“惠普笔记本关怀月”可以说是惠普金牌服务的一次全面展示，也是用户对惠普个性化服务措施的一次亲身体验的好几回。用惠普自己的话来说：这不仅是为了让惠普全面关怀的人性化服务能更加的深入人心，为消费者带来实惠，更是对即将到来的315消费者权益保护日的一份献礼！
和谐为本成就服务专家
有经济学家曾说：企业最佳的生存状态，就是和消费者之间保持一个和谐的良性互动。企业为消费者提供完美的服务，促进消费；而消费者乐意为企业买单，进而推动企业发展。在这样一个良性循环的过程中，消费者和企业共同促进、和谐发展。惠普的服务经验正好印证了这一点。
在惠普，全面贴心的个性化服务和人性化关怀已经深入到每一个具体服务措施当中，使惠普和广大中国用户形成了一种和谐的消费关系。正是由于一年来惠普在服务上的不断改善和全面关怀服务理念的不断深入，惠普的“金牌服务”才成为业界最为知名的服务品牌，不仅为客户创造了更大的价值，也为惠普自身的不断成长起到了积极促进作用。去年，惠普在竞争激烈的IT市场，重回世界PC第一宝座，日渐人性化的服务起到的作用不可小视。
以服务促消费，以消费促和谐，以和谐促生存。在服务为先的今天，谁能够用更加贴心、更加全面的人性化关怀，带给消费者快乐，守护住消费者快乐的数字娱乐生活，谁才能真正赢得市场，求得发展。在这方面，惠普以人性化全面服务促进“消费和谐”，进而推动企业快速发展的成功经验无疑值得思考和借鉴！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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