家电市场售后服务：“免费的午餐”不好吃

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1053

|王峰|2007-04-09

    在家电市场竞争日趋激烈的今天，服务竞争已经成为家电厂商制胜市场的重要手段。各家电企业纷纷完善售后服务体系，提升售后服务水平，并推出各种实惠的服务举措吸引消费者，这其中尤以免费服务更加吸引消费者的眼球，以至于各种免费服务的承诺开始风行：免费上门、免费安装、免费更换部件、免费清洗、免收维修费、延长免费服务的时间、终身免费服务……

    然而在一片免费服务的声浪中，消费者的真切感受却是——“免费午餐”不好吃。

    “免”出的家电遗孤没人管

    河北保定的消费者胡先生5年前购买了某品牌的空调，当时该品牌产品在促销时将终身免费服务叫得震山响，不仅在广告中宣称免费，而且将终身免费服务写进了保修单，免费内容包括：上门费、安装费、移机费、维修费、零件费、换氟费等等，可算得上是真正的全免。可是去年当空调出现不制冷的故障时，胡先生按照售后服务电话寻求服务时，方才发现，该品牌空调已经倒闭一年多了，当然当初的免费承诺也就随之成为泡影。为了修理空调，胡先生只得请来当地维修店的人员前来修理，先是给换了氟，花了100多元，可是依旧不制冷。当维修人员再次上门时，表示是压缩机出了故障，需要更换零件，但是由于该空调厂家倒闭，没有合适零件，无法修复。如果更换压缩机，还不如买台新的，而且还保不准以后会出现什么问题，无奈，胡先生只得将这台空调淘汰了。

    时至今日，时间虽然过去大半年了，胡先生在同记者谈起时，仍然非常愤慨。他说以后再也不敢相信那些动辄终身免费服务的承诺了。

    中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时表示，终身免费的承诺在20世纪90年代非常盛行，甚至到现在还有一些企业在搞类似的活动，其实任何服务都是有成本的，终身免费意味着企业将背上很重的负担。但是一些小企业为了眼前的销售业绩，不计后果地搞终身免费，最终毁灭了自己，而且也损害了消费者的利益。像这种因为企业倒闭而留下的家电遗孤现在很多，因此消费者在购买家电时，一定要认准有实力的品牌，而不要被一些不负责任的企业的“终身免费”承诺晃了眼。

    免费服务产品成了二等公民

    企业追求的是利益最大化，这是市场经济所决定的。免费服务意味着企业眼下只有付出没有赢利，因此一些企业在实施免费服务时，便暗地里将免费服务的产品列为二等公民，为收费服务的产品让道。

    记者购买的某知名品牌的吸油烟机，承诺一年内提供免费清洗的服务。可是当3个月后，记者提出要清洗时，服务人员先是询问是否是付费清洗，当记者表明在一年内，应该免费上门清洗时，服务人员表示现在申请清洗的人很多，先登记在册，再由清洗人员同记者联系上门，时间安排在大约一个月之后。当时记者也没有多想，以为是企业业务繁忙。于是就耐心地等待，终于在4个星期之后，清洗人员上门了。在和清洗人员聊天之时，清洗人员无意中透露，公司是先安排收费清洗客户，然后才是免费的客户。随后记者又致电该品牌客户服务中心，表示要清洗吸油烟机，并说明是自费，结果接电话的服务人员表示，第二天就安排人员上门。

    于是就是在这二等公民的待遇中，记者在一年内洗了3次吸油烟机，每次都是在无尽的等待中“享受”着那诱人的免费服务。

    擅自毁约终身免费成了中止免费

    北京丰台的消费者巢女士提起免费上门服务就非常恼火。原来巢女士在2000年购买了小鸭滚筒洗衣机，当时企业承诺终身免费上门服务，并在保修卡上做了明确说明。可是到2005年，当洗衣机出现漏水故障申请维修时，维修人员却要收取上门费。巢女士拿出保修卡据理力争，维修人员却表示，当初企业确实是做了终身免费上门服务的承诺，但是该承诺在2000年时，就由企业公开宣布中止了。最后，巢女士没有办法，还是支付了上门费。

    心里郁闷的巢女士随后拨通了小鸭集团的客服电话，该客服中心的负责人也声称当初的终身免费上门服务的承诺在2000年就由公司宣布废止，消费者申请上门服务，必须支付上门费。

    记者随后致电小鸭集团客户服务部，也得到相同的答复。

    把持解释权偷换免费定义

    对于服务承诺，企业往往会声明自己拥有解释权，就是这个解释权，经常会使消费者享受免费服务的梦想破灭。

    上海的消费者张先生2002年购买了某知名品牌的电热水器，当时保修卡上写着这款机器内胆包修5年。2004年12月热水器漏水，本来应该免费修复内胆，但厂家为其更换了一台新的产品。殊不知，这台新的热水器使用不到两年，又发生漏水。厂家表示，这台新的热水器的保修年限是3年，加上原来的那台，张先生使用的时间已经4年了，超过了3年的保修期，因此需要支付相关维修费用。而张先生认为，应该从换机之日起重新计算保修时间。即使是按原来机器的保修时间5年计算，也没有过保修期。双方纠纷于是因此产生。

    对此，法律专家认为，更换整机属于换货，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。电热水器原机应按购买日期和保修年限计算保修期，但原机在保修期内内胆漏水，厂家不是按照保修期的规定更换保修部件，而是单方面为消费者更换了整机，并且整机包装里含有5年保修期的保修卡，这应当视为厂家单方面在原保修范围之外对消费者作出新的承诺，厂家应按新的承诺对消费者履行保修义务。

    在记者的调查中，由于经常遇到这样或那样的问题，消费者如今已是对免费服务又爱又恨，因为看似光鲜味美的免费服务，实在是顿不好吃的“午餐”。