“世界办公室”涌入长三角

||2007-04-10

　　上月底，美国自动数据处理公司（ADP）与上海卢湾区人民政府签订合作意向书，将在卢湾区开展人力资源外包等服务业务。ADP公司是目前全球最大的业务流程外包服务商之一，它为美国六分之一的私营企业和其他31个国家的57万客户提供雇员管理服同一天，印度软件外包巨头戴塔麦特与苏州工业园新宇软件公司签订合作协议，计划在苏州工业园区建立首期1500人的服务外包基地。

　　这段时间，世界外包巨头不约而同瞩目长三角，加之年前上海、南京、杭州三市被商务部确定为中国“服务外包基地城市”，“服务外包”概念迅速在长三角升温。印度班加罗尔由于服务外包产业发达被誉为“世界办公室”，如今中国长三角是否也在加速自身“世界工厂”角色的转型？

　　服务外包：浪潮转移

　　苏州新宇软件是目前国内承接欧美外包业务名列前茅的企业。记者在该公司看到，它为宝洁开发的零售管理系统，可以收集宝洁位于800多个城市的近万个销售终端的信息，然后进行分析比较，为宝洁及时调整配送、销售提供决策依据。

　　新宇软件副总裁上官儒说，外包内涵丰富，其最初的形态不过是一些数据录入的敲键盘工作。比如，美国的医生懒得写病历，只把病人的情况口述录音，然后把录音传到印度，由印度的工作人员根据录音整理，这也是“外包”。印度的外包业就是从最基本的为跨国公司录入数据、编写应用软件开始，曾被人讽刺为是一种“被切除脑叶”而断送创新力的技术外包业务。但是，发展到现在，世界十大外包巨头中印度占一半，并日益升级成为跨国企业BPO（业务流程外包）乃至KPO（知识流程外包）的投资重地，在全球业界已举足轻重。

　　但是，近年来由于外包业本身爆炸式增长带来的人才匮乏，已开始影响印度外包业的服务质量。去年，许多欧美公司纷纷撤回在印度的呼叫中心业务。“外包并不是代表低质量。”上官儒说。为分担风险，一些跨国公司开始把眼光转移到其他国家，中国正成为世界外包浪潮下一个目的地。

　　长三角：工厂＋办公室

　　对于上官儒的判断，上海卢湾区对外经济委员会副主任朱民颇有同感。据介绍，卢湾区是上海服务外包示范区，服务外包产业发展速度令人吃惊，全球排名前20位的“业务流程外包”企业已有5家落户卢湾，涉及服务外包的企业已达1200家，其中不乏朗讯、爱森哲等著名的国际外包品牌。目前，卢湾区已形成了以淮海中路为核心的人力资源和信息服务集聚区，以新天地为核心的会计服务、信息咨询集聚区，以建国中路为核心的创意设计、生产性服务业集聚区。

　　不仅是上海，南京、杭州两个“服务外包基地城市”去年软件出口额分别达到了3.8亿美元和6.1亿美元，而且在新年伊始就着力发展外包产业。南京由江苏软件园、南京软件园以及玄武区、鼓楼区等组成的“两园多基地”主体框架已经拉开，其中南京软件园目前正在建设中的二期服务外包基地规划总建筑面积达44万平方米，现已完成7万平方米主体建筑。此外，“江苏省软件及现代服务外包接单中心”不久将挂牌。南京联创科技、擎天科技、联迪恒星等骨干软件服务外包企业，也已组建“南京市软件出口联盟”。记者从杭州市外经贸局获悉，杭州最近正在制订扶持力度更大的政策，已经六易其稿，并要在年内建成“服务外包人才培训基地”，计划到2010年服务外包总量达20亿美元。

　　江苏省社科院副院长张灏瀚说，长三角抢抓服务外包发展机遇的意义不言而喻，因为它是发展现代服务业、转变经济增长方式的重要途径。在以后很长的一段时间内，“世界工厂”和“世界办公室”两个战略并行，应该是长三角发展的路径。

　　最大忧虑：人才不足

　　朱民对长三角发展服务外包产业非常看好。他说，从印度的经验看，服务外包发展需要智力密集、成本较低、信息基础好、英语熟练等条件，“这些长三角都已具备”。而且，长三角还具备印度没有的优势，即大量制造业巨头的长期投资、国内市场巨大。在长三角落户的跨国公司非常多，服务外包需要与这些客户进行近距离的接触和了解，那就给当地服务外包产业发展提供了一个非常好的基础。卢湾区采取的战略是，吸引和集聚世界品牌的服务外包企业，通过它们的辐射和扩散，培育本土品牌。

　　一直保持着全国同行前三甲的苏州奥杰汽车技术有限公司总经理宿佳敏介绍说，国内市场巨大，的确是长三角外包产业发展的又一利好条件。奥杰汽车已经完成“东风皮卡”、“郑州日产SUV”、“奇瑞QQ6”等多款新车的委托设计，今年的订单已经排满。不仅是汽车行业，国内大企业集团的“外包”观念也逐渐在强化。上官儒告诉记者，外包企业“内外兼修”，一方面自己的业务能得到增长，另一方面可以把国外企业先进的制造业经验引入国内，帮助中国的企业尽快成长。

　　朱民说，在发展服务外包上，长三角各个城市各有优势和不足，比如上海有众多跨国公司总部和世界品牌的外包企业，南京、杭州有大量符合条件的人才，完全可以互相合作、联动发展，共同推进长三角服务外包产业实现飞跃。

　　尽管各种条件都非常乐观，但专家分析说，外包巨轮远航的障碍不是几座冰山，而是燃料的不足。人才储备是服务外包产业发展的关键。长三角虽然有众多高校的支撑，但大量没有经验的大学生短期内是无法适应迅猛发展的外包产业要求的。印度目前就碰到这样的问题，据上官儒介绍，印度一些爆炸式增长的软件公司，平均每周都要雇用1800名新手从事电话推销、工程设计等工作，造成面试过程像是走过场，培训时间一再被缩短。跨国公司和印度外包公司都承认，他们收到的简历中有20%含有水分，而平均培训时间也从3年前的6周缩短到现在的2周。由此，造成公司和人才互相不适应，导致印度后台服务行业的人才流失率达60%，一些公司甚至达到了80%。这是长三角迫切需要未雨绸缪的。

　　链接

　　服务外包是指企业将其非核心的“办公室业务”外包给专业化团队，从而使其专注核心业务，以增强竞争力的一种管理模式。它包括ITO（InformationTechnologyOutsourcing，信息技术外包）、BPO（BusinessProcessOutsourcing，商业流程外包）、KPO（KnowledgeProcessOutsourcing，知识流程外包），三者统称为服务外包业。

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