CRM春天真正到来了？
|刘凌|2007-04-28
CRM是和我们的消费感受、品牌体验、生活品质紧密联系在一起的，不是一个冷冰冰的客户管理软件或管理策略，CRM的威力也是无处不在的…… 。
也许有人会说，客户关系管理软件—CRM是一个管理软件，一个营销策略，可是，CRM的确是和我们的消费感受、生活品质密切相关的一个东西, 比如说:
你来到一个超市,面对琳琅满目的商品不知如何下手的时候,只要在自助终端系统一刷会员卡,屏幕便会显示:你平时一向中意的商品的价格\特价广告商品的价格……，并且告诉他们的陈列位置，如果没有你以前经常购买的心仪商品，系统会自动推荐你一个可替代商品，是不是会给你一个意外的惊喜呢?这是麦德龙会员制购物中心即将可实现购物功能。
当你在浏览已注册购物网页的时候，突然网页跳出几行字：明天就是你孩子的生日了，我们给你预备了一份礼物：CD《我的宝贝》，这就是亚玛逊购物网站可以提供的服务.
当你来到一个酒店餐厅，服务员马上把你领到你喜欢的座位，点上你喜欢吃的老菜单，你上了楼，楼上的服务员立刻叫着你的名字说：X先生，这边请，这是你经常坐的位置……是不是会令你感到很亲切呢?实际上，这不是设想，这是在泰国东方酒店每天上演的实景，是一个台湾管理专家讲的他在东方酒店的亲身经历，他还说在他回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写：XX先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念你……结果，台湾管理专家感动得痛哭流涕：)，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店……因此，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月之前才能定到。
每次当我路过宏城广场的一个品牌商店，总会有店员亲切地打招呼：“下班了啊”，那是曾经有段时间我喜欢过这种品牌的休闲毛衣，结果那个店员小姑娘就记得了我，有时还问：这么长时间没来看衣服，你现在喜欢哪个品牌啊。原来她脑子里已经建立了“客户流失警示系统”。一声招呼虽然简单但也会给客户非常的感受，我总是记得下班路过时顺便看看它那里有没有新衣出来……
而我平常做美容的那家连锁店给我的好影响不光是美容师的按摩手法好，而且他们在你打电话预约时不用自抱家门就会在上百个客户中听出你的声音，殷勤地招呼你;一到美容店就会先递给你一杯水，在给你美容时一边美容一边聊天，虽然也在推销产品但还不让人讨厌，虽然做的效果并不怎样，但觉得那里是个放松身心的好去处。还有他们的网站也很好，可以很方便地在网上订货，而且有个客户论坛，大家在一起谈谈用产品的感受，交流一下生活工作的情况，逐渐就成了这个品牌的fanse……
可以想见良好的CRM策略的给我们带来了良好的品牌体验和消费感受。
因此，当我们做品牌、做推广策划的时候，更应该关注结合CRM的策略去思考，肯定会给我们带来意想不到的收获。
实际上，对客户关系管理的魅力的最初认识是我在一家软件公司兼职时，当时我也在一家港产ERP公司做市场，但是一年多来投了不少钱做研讨会、培训、参展等但是效益式微，令人垂头丧气，想看看别人是怎么做软件产品销售，于是来到这家公司兼职，这公司虽然相比前面公司很小，但确是它所在行业书业软件的国内“三驾马车”之一，为什么会有这样的业绩?一者因为这位工科毕业智慧型创业的小老板有眼光，看准了当时市场的需求，起步比较早;二者就是来自CRM软件的魅力了。原来他们在创业时就开发了自有的CRM软件，并应用于自身的业务拓展中，其实是比较简单的CRM ,只涉及到信息共享、客户关怀、销售线索发现、知识库、经典案例等模块，如同他们老板所说是基础型的CRM，但仅是这些功能就使各部门不再条块分割，销售人员之间与开发人员、管理人员达到了信息共享，有效的经验交流，销售线索的及时捕捉等等，对顾客的跟进、服务进行了密切的配合，取得了客户的满意，同时还可以间接促进了员工与老板之间的交流，很多时候大家就一个客户案例在CRM论坛展开激烈的讨论，对产品和客户服务有了更深的认识，也交流了各自的经验教训，拿老板的话就是我们是在CRM上建设了我们的企业文化：团结、沟通、拼搏进取……
短短三五年工夫，行业客户就从几百家发展到两千家，拿一个简单客户信息剪贴薄功能来说，用来打印寄发公司的DM广告，由于经过筛选和更新，信息准确，命中率相当高。真正起到了数据库营销的作用，因此，一个专门每月寄发邮件广告的的阿姨就给公司带来了可观的经济效益。再想想我们公司的金牌销售员在交易会上做展览时拼命拉人来听讲(我们戏说好象保险拉客一般)可惜张了好大的网，也难得捞起几个小虾米，因为这种展览广州太多，很少珠三角的制造业客户来看，所以拼命拉也好多是来逛交易会看有什么纪念品沾个小便宜的闲人，当然没有收获了。对比之下真是令人感慨啊!工具不好，我们的金牌SALES就比不上这寄广告DM的打杂的阿姨，耗资几千元的展览比不上几毛钱的信件。当然更多的客户是因为他们凭借CRM开展良好的客户跟进服务形成良好的行业口碑换来的。
记得那位CRM老板说过“CRM可以运用的范围太广了，大企业，小企业，各行各业，卖软件的，卖衣服的，卖水的，各色人等，SALES做销售用，记者采访也可以用，大学生求职……所以它的发展无可限量啊”
的确，从来一种管理软件没有象CRM这样贴近市场、贴近客户、贴近人们的生活，AMT旗下的畅想网所倡导的建立同道、同好、同行、同事、同学的虚拟家园不就是我们个人的CRM策略的一个具体应用么?
但是，令人奇怪的是，CRM的春天真正到来了么?为什么在我们一些熟悉的领域，在电信、银行、零售业等等，为什么很多只是在寄帐单的时候想到客户?我家的电器用了不少海尔的、美的品牌的产品，可是从未收到过一个邮件或短信的新品或促销信息通知我这个忠诚客户，我在社区附近的百佳超市每星期都有大量的家庭采购，但它也从未对我有特别的积分优惠，如果有第二家选择，我想我一定会减少我在百佳的采购， 前不久我还在问一个电信市场研究部的一个同仁，你们实施了CRM了么?那些数据对你的研究有无帮助?答曰：CRM实施就是走个过场而已，最后决策还不是领导拍脑袋……是他们没有数据采集条件还是没有导入系统的资金支持?电信、银行、零售业是最具有数据采集建立数据仓库的条件的，而且他们的利润也足够支持CRM的实施费用吧?在我一直观察的零售行业中，国内大概只有麦德龙建立了真正的会员制(前不久问一个在沃尔玛做实施的IBM顾问朋友，他说台湾有一家实施CRM的零售行业康是美)，相反的，是国美苏宁的价格战一浪高过一浪，从不厌倦…… 真是个市场怪圈啊!
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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