用远程运维拓展远程银行市场

客户世界 | 2019年9月2日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1532

近年来，银行业的竞争日趋白日化，在业务范畴精细的同时，市场饱和度逐步增加，拓展新业务的进度开始减缓，传统业务进入稳定期，对银行业盈利创收的高标准已力不从心，近些年主流的一些理财产品、客户专属产品等，也随着政策逐步规范变得更加严谨，银行传统业务、传统渠道随着互联网广泛使用而萎缩已经是不争的事实，相比之下，远程银行的客户远程运维业务却开始日益增长，逐渐拓宽远程银行业务的市场。

目前，无论是股份制商业银行、城商行、外资银行等，都在纷纷大力发展远程银行的运营，对于银行的整体经营来说，远程银行具备成本低、收益高、客户粘性大、业务规范、风险低等等特性，所以竞争也愈发激烈，如何能在市场中从众多远程银行平台的角逐中占据上风，占领市场份额，挖掘新的客户价值洼地，笔者认为，远程运维是一个很不错的思路和出路，可以从客户体验感、客户信任度、风险控制入手，逐渐形成一种用远程运维拓展远程银行市场的新模式。

一、合理设计产品，客户体验感更强，客户粘性更高

客户刘女士在我行有一些传统业务，并没有存在太高的客户净值，我行客户经理对刘女士开展远维初次维护时，关注到客户资金略有增长，活期余额较多，于是主动致电客户介绍我行一些适合刘女士情况的活动方案，并在沟通中了解到客户对定期存款有需求，目前正值旺季营销，也是我行稳定资金客户的黄金期，客户经理在此致电，以送祝福为契机，实时为客户量身打造和设计符合客户情况的产品，耐心细致介绍产品特性和介绍理由，站在客户角度，通过资金使用频率及收益角度，建议客户可合理配置部分资金，赢得客户信任，也为我行完成一名潜在高净值客户的挖掘。

在本案例中，客户经理通过客户年龄、工作等情况仔细分析，根据自己对产品的了解和专业知识为客户量身设计了更合理，更有效的产品，利用远程运维系统和渠道优势，使客户对优质便捷的远程银行服务体验感更强，切实加强了客户对远程银行的信任，为后续的客户需求挖掘与深度维护打下了基础。

二、仔细观察，深入了解，客户信任度更强

远程运维的工作中，大部分时间需要细心观察及思考客户的基本情况与突发情况，比如客户大资金转入转出，客户对于资金是否有急需的需求。客户王先生的个人账户近期有多笔大额资金入账，按照远程运维客户经理对王先生日常维护中的了解，这名客户日常对于资金的流动性比较少，具有稳定的职业和收入，这种临时的大额资金处于周转作用的可能性不大，为了稳固客户在我行的资产，远程维护人员以节日临近送祝福为契机，首先提高与客户的亲和度，获悉客户近期还有多笔资金到账，有资金合理运用的需求。远维客户经理结合客户开户支行的营销策略，巧妙嫁接我行近期的热门产品，给客户设计打造专属的资金管理方案，获取了客户的信任。

在客户信任度的维护上，远程运维更能够及时、准确的了解客户财务情况的变化，在传统的营销方案上先人一步，将营销流程进行优化，充分做到了第一时间、第一方案，缩短流程，提升效率，使客户需求在刚出现的一刻就得以满足，既节约了客户时间和精力，也收获了客户信任。在这种案例中，第一是要足够了解日常远程运维的客户，对于客户基本情况和需求做到心中有数，第二是要足够仔细，及时发现客户资产变化，第一时间做出应对，第三是和传统营销渠道相互呼应，相互配合，相互嫁接，齐心合力为客户提供独一的服务和资管设计方案。

三、做好风险防范与控制

对于远程银行而言，远程运维最大的弊端是风险控制，比如无法与客户进行面签，相比传统渠道的风控流程设计，远程维护单纯使用录音确认及无纸质的业务流转流程意味着风险的加大，尤其是智能系统逐步普及，利用大数据筛选，批量设计产品并进行客户营销，更是放大了风险出现的可能性，如何防范和控制风险成为远程运维非常重要的一个环节，如何防范和控制风险呢？

首先是远程运维对于目标客户群体的定位和筛选一定要严格符合条件，比如以优质行业的工作人群为主要维护对象，包括公务员，公共事业单位、国企、500强企业以及诸如邮政、电力、电信等优质传统优质行业的客户群体，同时，结合客户信用卡、个人贷款等等存在人民银行征信系统筛查的客户进行进一步选择，不以表面数据作为价值评估，但一定要选择合适远程维护的客户，从源头上隔离风险。

其次是远程维护要注意和传统营销渠道相结合和相配合，及时了解支行网点或是客户经理是否已经有营销方案，或是该客户在传统渠道是否存在特殊需求和一些固定业务，一方面不要对客户进行多层次营销，另一方面可以进一步确认客户身份，对于传统渠道已经有营销方案的可以简化远程维护的业务流程和手续，对于传统渠道没有及时挖掘或是没有合适营销方案的，可以相互嫁接产品，设计适合客户的方案，由远程维护时进行营销，传统渠道做好备案，对于客户需要与传统营销渠道了解业务情况或是信任度不高时，由传统渠道及时跟进做好后续工作。

远程银行是未来银行传统业务延续并转型的一个趋势，远程银行对于市场拓展有天生的优势，而远程运维对于远程银行的市场拓展是必不可少的，合理利用远程运维维护客户关系，挖掘客户价值，将会开辟远程银行价值洼地的新蓝海。

作者韩雅雯；单位为中国工商银行远程银行中心（成都）运营四部；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。