领导力与客户服务管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1060

客户世界|钟宏伟|2007-05-28

在中东危机中，以色列以蕞尔小国之姿，把六日战争打得有声有色。他们如何以小博大？研究发现，这和他们领导者身先士卒有很大关系，在战场打头阵的，一定是军官，让士兵毫无怨言，拼死杀敌。他们有三字箴言─跟我来(follow me)。

中国也有句俗话：“上梁不正下梁歪”。强调在上位者必须为下属的表率，这和以色列的带兵之道，颇有异曲同工之妙。

同样地，在一个企业之中，主管的言行，往往是员工的模范，因此主管的行为必须和企业文化所追求的方向一致，才不会对员工产生误导。

其中，领导者要以什么是对的为原则，以原则为中心。也就是要坚持原则，重视贯彻承诺的能力，而原则是不能妥协的东西，做得到的事情才可以答应员工，如果你没有把握做到，就要诚实告诉员工，你做不到。

因为坚持原则、贯彻承诺是获得尊敬及信赖的关键。

在带领员工的过程中，有些员工会因积习已深，对改变产生抗拒，这就需要运用一些技巧，再辅以教育训练，来移易人心。这段改变的历程也许不顺遂，但主管必须坚持下去，时时以积极的作为，树立员工的表率。

所以，领导者要经由不断的正式或非正式沟通，传达你对企业的价值与理想，经由沟通建立共识，进而塑造新的企业文化。

最重要的是领导者要有包容异己的能力，要懂得给予他人，也就是“give”的能力，同时要有否定固定观念的能力，有规划远景的能力，最重要的是还要有沟通的能力。

对顾客要用心
“第一次就把事做好”，在服务业是非常困难的，不过也有有效的补救方法。我想就是对顾客用心，才能有服务的品质。

所谓服务的品质，我们说要超越顾客的期待，满足顾客、了解顾客。顾客是人，体贴是非常感人的，人最需要的就是这个，但如何才能达到感人的境界？加拿大一位人士指出，你无法开发一套规格，指示员工如何变得友善，但大部份仍可从企业文化中去获得，这是非常实在的。

人是最容易接受环境的影响，我们的思维模式、价值观及行动准则，均在毫无知觉之下受环境的影响，也就是受组织文化所左右，因此组织文化是企业经营中最重要且看不见的经营资源。

因此，当错误发生时，绝对不要轻视它，对企业也许只是一个小问题，但顾客可不这样想。所以，第一步要马上道歉；第二立刻以第一优先的态度去解决，不管代价是多大。换言之，要把令人不高兴的、不幸的事，变成皆大欢喜，这是获得顾客满意最有效的方法。
　
事实上，有些企业为什么无法发现消费者的不满？因为你根本就不乐意去问消费者有什么不满。要了解顾客，高级主管必须放下身段去接近顾客，和他们一同聆听顾客的声音，而不是躲在办公室看报表上的统计数字。

过去，绝大多数的人都只重视看得见的数字，但今后最重要的都是看不见的东西，如：顾客满意、企业文化、软体……等等。
一个组织如何才能真正建立起对顾客用心的企业文化呢？有下列几点可以参考：
１、由上而下贯彻“顾客满意”的观念；
２、创造具体的顾客服务目标；
３、训练、训练、再训练，使每个人都能关心顾客而养成习惯；
４、激励及奖励员工提供特别的服务给顾客；
５、授权员工自行解决问题。

领导者的骄傲
在企业中，领导者最值得骄傲的是什么？我认为不是凭藉职位所赋予的权力，那会让人轻生傲慢；也不是自己的利润满盈，那亦让人容易短视。而是使每个员工能有自我实现的成就感。

在日本有一则真实的故事。
东京一家公司想在银座盖一座办公大楼，几经寻觅地点，好不容易找到一处适当的空地，却发现这块地是一位乡下老太太所有。于是公司派副社长带着厚礼登门拜访，企图说动她卖地。
谁知一连几次登门，老太太总是不允诺，副社长深感懊恼。而老太太这边也受不了这个困扰，决定直接到东京一趟，和社长当面说清楚，坚持她不卖的立场。
这是一个寒冬的清早，老太太出发，当她到这家公司时，才发现来得太早，她正想往外走的时候，碰见公司里的小妹。
小妹看见老太太，很亲切地主动招呼她，眼见她大衣被霜雪浸湿了，拿干毛巾来帮她擦，请他进来办公室烤火、暖身。
老太太深受感动，她想，这个小妹和我素昧平生，为什么待我这么好，一定是这个老板待人很好，所以员工才这么尽心对待公司，想着想着，当下改变初衷，把土地卖给这家公司。

一个小妹的影响力竟然比一个副社长加上厚礼来得大，关键在于员工找到自己工作的意义和价值的典范。而这就是领导者平日所累积的因——重视每个员工发展的企业文化，所自然得来的果。

事实上，从顾客满意的立场着想，员工也是老板的顾客，不能因职务高低或部门不同就大小眼。领导者应扪心自问：公司有多少员工找到了自我价值？给予一个尊重与奖励的活性化环境，使每个人能散发工作热力，有这样的员工，是企业的福报，也才是领导者最大的骄傲。

我个人认为，领导者在起到带头作用的同时，还应该积极保持员工的工作积极性，可以通过关怀活动，拓展运动来进行，本人曾经在海尔这样的大型公司工作过，除去海尔的企业文化不说，他们每月在总结会议过后，会组织集体活动，或唱K、或吃饭，由领导带领，酒桌上领导逐一敬酒，鼓励员工继续努力。现在很多公司都有这样的活动，不是说要提倡吃吃喝喝，而是通过类似的方式来拉近与下属之间的距离，从而聆听来自下面最真切的信息，之后做相应的调整。建议公司领导可以在部门的费用中拨出一部分做相关的支出，这是十分有必要的。

本文应客户世界机构邀约专门撰写。作者原为海尔集团上海工贸手机市场部市场经理，上海正广和集团呼叫中心市场部经理。

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