东莞市12345政府服务热线荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

    |     2019年10月22日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    241

10月15日,北京。客户世界消息:2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

东莞市12345政府服务热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得:卓越质量管控奖

所处行业:政务热线

所在城市:东莞

建立时间:2014年12月17日

人员数量:180

座席数量:120个

东莞市12345政府服务热线于2014年12月17日正式开通运行,通过“政府主导,服务外包”的方式向东莞电信购买坐席服务,实行7×24小时全天候运行机制。目前12345热线已整合全市81个部门(分三批整合,后期运营中陆续整合了供水供电轨道公司等企事业单位)、34个镇街(园区)共264条热线电话,建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台,为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。

东莞12345热线在2015年荣获官网“服务创新奖”,2016年首次获得市民赠送的锦旗,除此之外,连续三年在第三方评估机构对全国31省(市)的334条12345热线的服务质量评测中获得服务水平前十名;2019年4月,东莞市12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐:2019年度中国最佳政府服务热线(12345)。截止到2019年10月中旬,东莞12345热线语音渠道接入1273万次,接通来电858.5万次,接通率67.41%,网络渠道受理25.45万次,派出工单73.55万张,办结率98.70%,直接解答率99.19%,接听满意率97.70%,办理满意率91.36%,获得市民表扬2156次。

服务特色:

一是提升群众来电体验。面对群众日益增长的政务需求与人手短缺的矛盾,热线中心通过优化流程、融合技能和运营管理标准化等多种辅助手段严控服务质量,形成服务闭环,减少话务内部转接,推进标准化、规范化运营。二是加强部门联动互通。设立公安专席,通过三方通话方式处理110报警服务台流转的非警务类警情,同时第一时间反馈紧急、突发性事项至110报警服务台,实现警务警情与非警务警情的分流,为群众提供更专业、精准的服务。三是引入社会监督机制。开展“开放日”活动,邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表走进话务现场。2018年6月底,12345热线联合东莞广播电视台推出“直通12345”栏目,先后妥善解决了美容卡余额退费难、残疾人持证乘公交车遭拒等七十余件难点、热点问题,获得群众广泛好评。四是强化数据分析应用。通过对海量群众诉求进行数据分析和研判,形成51期运营报告、9期年度报告,为市政府和有关部门改进工作、解决问题、科学决策提供民意参考,提高社会管理水平,解决民生热点难点问题。

今年来,东莞12345热线不断优化管理,提升服务质量和水平,在质量监控、智能质检、规范化培训等方面做了有益的尝试,并取得良好成效。一方面,热线积极对标全国服务标准、第三方评测结果及实际质检情况,修订了新质检测评标准,对咨询员服务规范及流程进行有效跟进,进而提升整体服务意识。另一方面,开展智能质检工作,全量检测咨询员在接话过程中的服务规范,及时发现问题,落实补救措施。此外,为进一步将热线工作做细做实,提升广大群众的满意度,热线中心积极探索规范化培训,采取集中授课、规范课件、工作面谈等方式,对新老员工进行系统化、专业化培训,使应答服务更加专业、运转流程更加有序。

在热线全员的不懈努力下,东莞12345热线通过了电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、投票评选等测评环节,最终在提高市民满意度方面的努力得到评委会的充分肯定,获得“卓越质量管控奖”。下来,热线将以此次获奖为契机,深化服务意识,开拓智能化服务,着力提升服务质量和管理水平,将12345热线打造成东莞政务服务新名片。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神, 逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析;接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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