南昌市政公用投资控股有限责任公司客户服务分公司荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

10月15日，北京。客户世界消息：今晚，2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

南昌市政公用投资控股有限责任公司客户服务分公司在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越服务创新奖。

2010年3月22日，南昌市政公用集团把公交、南水、燃气服务三部热线整合为一个热线服务平台，对外公布一个简短易记的电话号码“96166”。96166客服热线是一个年轻的青年团队，带着青年人奋起拼搏的热忱，我们严格按照工作制度实行“三班倒”，保证24小时值班制， 96166客服热线可以同时接入50路来电，日均话务量约2000余次，其中咨询、建议类约占70%，转办类约占30%，对于反映的建议、诉求，我们及时进行受理，针对漏气抢修和投诉，我们利用系统电子与人工纸质相结合的方式，做到双重保险，全面覆盖，并且在40分钟内进行100%回访，确保事事有回应，件件有着落。

整合优化，集中受理：96166客服热线成立的目的是“整合资源、优化服务、方便群众”。2010年前，南昌市民对公交、供水、燃气等市政公用服务方面问题进行咨询、投诉时，需分别拨打三家公司（公交热线（6264645）、南水热线（5211199）、燃气热线（8612777））的热线咨询电话，且三家企业资源互不共享，极为不便，存在着管理成本较高、服务效率低下的问题。为推进公共服务由分散管理向集中管理转变，搭建更为高效便民的服务平台，以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”为工作方式，全天候受理客户来电。办理的客户来电诉求内容主要为：受理、转办、回复客户对公共交通、供水、供气方面的咨询、投诉、报修和意见建议。

服务精准，高效便民：为了更好地创新服务、创新管理，96166在扎实做好基础服务工作的同时搭建起“互联网+公用服务”的平台，不断创新方式、延伸内容，与公交、公安合作，形成三方联动，为乘客快速找回物品提供了便利。已为乘客找回物品5800次，其中大宗物品390件，召回率为95%。让市民享受到了“更高、更快、更实、更优”的市政公用服务。

96166成立以来，获得了广大市民用户的好评与认可，荣获“全国青年文明号”，中央电视台、新华网、新华每日电讯等中央媒体和省市媒体多次为96166点赞，实现了较好的社会效益和品牌效益。我们深知离党和政府的要求、百姓的需求还有一定差距，但我们有信心、有能力以“三风”活动为契机，进一步以好的作风树立好的行风，以好的行风带动形成好的社风，不断提升服务水平，让政府放心，让百姓满意！