中国电信股份有限公司杭州分公司12345热线运营中心荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

    |     2019年10月30日   |   文库   |     评论已关闭   |    1196

10月15日,北京。客户世界消息:2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

中国电信股份有限公司杭州分公司12345热线运营中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得:卓越服务创新

所处行业:政府服务

人员数量:400人(受理320人,办理80人)

所在城市:浙江杭州

座席数量:265个

建立时间:1999年6月15日

获奖介绍:

杭州市“12345”市长公开电话开通于1999年6月15日,是全国最早开通市长公开电话的城市之一。当月,国家有关部委把“12345”作为市长热线特服号,此后“12345”就在全国各地落地开了花。所以,“12345”号码杭州是发祥地。“12345,有事找政府”号码好记、电话管用,深受百姓喜欢。中国电信杭州分公司自2011年起负责热线运营管理至今。

2016年底,以12345为基础,整合全市55条非紧急政务热线,增设“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”牌子,实现“人员统一管理、电话统一接听、事项统一流转、服务统一规范”。为更好地服务市民,杭州“12345”不断拓宽服务形式,建立起电话、微信、短信、网络、APP“五位一体”的受理渠道,实现省、市、区县、街道、社区五级联动“一张网”运行模式。目前共有265坐席,工作人员400余名,日均受理量2.5万次。2019年月均接通率94.7%,服务响应越来越迅速;即时解答率86.1%,受话满意率98.01%,平均办结时长3.83个工作日,服务可靠性越来越强,服务能力不断攀升。

2019年以来,根据市委主要领导“成绩值得肯定,希望翻篇归零再出发,不断创新突破,始终走在前列,让‘12345’成为百姓点赞的杭州‘金名片’”的重要批示精神,紧盯目标不懈力、勇于创新不止步、倾心服务不打烊,被评为“2019年度中国最佳政府服务热线”。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神, 逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析;接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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