珠海市12345市民服务热线荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

客户世界 | 2019年10月30日 | 文库 | 评论已关闭 | 1492

10月15日，北京。客户世界消息：2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

珠海市12345市民服务热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户服务奖（小型）。

获奖介绍：

按照广东省“建设社会信用体系与市场监管体系”的总体部署和推进要求，2013年3月1日，以“12345”为服务号的珠海市民服务热线在全省率先开通使用，成为我市政策咨询、效能投诉、民生服务、消费维权和违法举报的综合热线服务平台。平台建设的目标是：在建设全市消费维权申诉、经济违法行为举报登记受理统一平台的基础上，整合除110、120等报警和应急电话外其它所有政府服务热线，实现政府热线服务的”一号接听”，有效解决政府部门服务热线过多、不方便市民记忆、跨部门问题难以协调、缺乏统一的管理机制和服务标准、热线服务质量参差不齐等问题。

12345市民服务热线开通六年来，不断完善管理机制、创新运营模式、提升服务水平，努力为市民提供便捷、优质、权威的政府热线服务。截止至2019年7月，珠海市市民服务热线已整合30个职能部门热线电话，开通话务坐席139个，配备话务员195人，分设两个话务场地，总面积达1200㎡，按照“集中接听登记、咨询即时解答、诉求分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的机制，为市民提供7×24小时全天候服务。

12345市民服务热线始终以“倾听民声、传递政声、搭建桥梁、服务群众”为服务宗旨，通过树立“接得通、服务好”的首要目标，坚持规范化服务、加强热线考核、拓展多元诉求渠道，重视运用信息化手段保障服务质量，不断提升热线服务的便捷性与实用性，群众口碑和认可度日渐加强，社会效益越来越好。取得的主要成效有：

在2013年度、2014年度全省“两建”工作考核中，珠海市均名列前三。

2014年10月24日，省委全面深化改革领导小组办公室将珠海12345市民服务热线的建设经验转发各地市进行学习。

2015年3月，在零点研究咨询集团针对全国333个地级行政单位（地级市、自治州、地区、盟）的12345政府综合服务热线开展第三方调查中，珠海12345市民服务热线以91.9分排名全国第一。

2017年9月，在第三方评估平台（D3方）对全国31个省(市)334条12345热线开展的服务质量监测中，珠海12345在城市总体排行榜名列第7，在服务水平排行榜名列第 12名。

2018年上半年，在第三方评估平台（D3方）对全国335个城市12345热线开展的服务质量监测中，我市12345在全国城市总体排行第3，服务水平排行第10；2018年11月，我市12345荣获“2018年度消费者最具信任公共（政务）服务热线”。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。