客户世界 • 优服邦:2020北京研修论坛(12月10日)

    |     2019年11月1日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    215

主办单位
客户世界机构

承办单位
优服邦

支持单位
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会

地点:北京 荣华天地会议中心
时间:2019年12月10日

论坛主题新时代客户中心的运营体系与人才发展

论坛背景

随着技术的发展,客户中心核心岗位的人员胜任力模型正在发生深刻的变化。客户中心的核心竞争力更多来源于人才及其梯队的建设,而建立体系和开展培训则是基础性的重要工作。行业培训对于丰富客户中心员工的知识结构、激发员工的工作热情、开拓员工的工作思路有很大的帮助。提升客户中心员工的职业素质,完善团队培训体系,是客户中心发展的不竭动力。

在年度交替之际针对客户中心运营机构专题研讨“运营体系与人才发展”的课题,寄希望于通过这种形式帮助客户中心运营机构的负责人建立行业化的视角和思维,同时也能够有重点地提供符合行业变化的核心课程和基础工具,为新一年的组织建设和人员提升提供有力的保障。

客户世界•优服邦在业界首创“研修论坛”模式,以培养客户中心核心岗位人员为目的,以核心能力培训为基础,同时邀请行业先行者和实战专家参与课程分享,与客户中心运营管理者一起共拓思路、提供一套行之有效的管理工具和方法,建立起更适合客户中心的运营管理体系。

研修介绍

阿基米德曾说“ 给我一个支点,我可以撬起地球。”在今天ABCD(人工智能(Artificial Intelligence)、区块链(Block Chain)、云计算(Cloud)、大数据(Big Data))的年代,客户中心的团队结构变化明显,团队管理也越发随着业务模式的变化和团队人员的群体变化而凸显挑战。
◆如何快速挖掘员工驱动力,透过数据看本质?
◆如何提高员工能效?
◆如何能够真正打造一个简单、快乐、高绩效的团队?

这些问题的关键在于找到那个“支点”,本课程将帮助您找到管理的“支点”,我们邀请到客户中心运营管理实战专家,从企业实际需求和现实挑战出发,软硬管理结合,通过运营管理前沿趋势探讨与实战经验分享,拓展学员的视野,了解进一步发挥员工绩效驱动力的方式方法,助力运营管理的业绩提升,不断提升服务效能,创建最佳客户服务体验。

研修对象:
客服中心总监、经理,运营管理负责人,数据分析团队人员等。

研修收获:
通过本次课程的交流、学习,您将获得三大收益:
1) 新趋势:掌握新时代运营管理的特点和发展趋势
2) 硬技术:掌握发挥员工绩效驱动力的方式方法、科学话务预测与班务安排的技巧
3) 软管理:掌握客户中心人的“关键”能力,提升团队工作效率,化解冲突,建立和谐团队
在这里,有实战,有干货,有案例,有交流,接地气。

研修安排:

第一部分:生产力管理

序篇:重新认识客户服务中心运营管理
1. 重新定义“客服中心运营管理”
2. 客服中心运营管理的特点和发展趋势

第一章、员工绩效驱动力管理
1. 员工绩效管理的核心要件
2. 员工绩效驱动力管理
3. 员工绩效数据的应用创新

第二章、客户服务中心生产力管理
1. 客户来电预测技术
2. 客服中心班务管理套路
3. 客服中心忙闲效能管理

第二部分:心动力管理

第一章: 从一个新的角度看新时代的管理
1. 互联网+时代客户服务的现状和挑战
2. 互联网+时代对团队和管理的特殊需求
3. 管理中的太极“阴阳”之道

第二章:员工心动力密码和解码
1. 互联网+时代胜任力新视角
2. 知己解彼——三分钟识己识人术
3. 个人SWOT剖析

第三章:新时代员工选育留用
1. 如何匹配员工的需求
2. 找到各种需要建立特别“关系”的员工
3. 新时代员工的招聘管理
4. 新时代员工的培训规划
5. 新时代员工的动力管理

研修导师和分享嘉宾介绍

肖子京老师
• 11 年客服运营、科技建设、数据分析专业经验
• 曾就职于知名银行、互联网公司客服中心
• 具有完整的客服中心筹建、异地分中心筹建、大型客服中心运营体系搭建经验
• 专注于客服领域的精益数据分析、运营效能提升
• 《数据驱动力》系列课程及咨询项目创办人
• 客户世界杂志《数据驱动力——客服中心精益数据分析》专栏作者
• COPC 注册协调员(COPC registration Coordinator)

王厚东老师
• 呼叫中心运营管理独立咨询顾问、讲师
• 中国通信企协增值服务专委会评定中心专家委员
• 中国通信企协增值服务专委会4A 级认证讲师、高级评测顾问
• 王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS 客户联络中心标准委员会、ICMI 国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。自2001 年进入呼叫中心行业起,10 多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
• 国内最早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行(招商银行、中信银行等)、保险(中国人寿、中国人保等)、电信(电信、联通、移动)、家电(海尔等)、制造(一汽大众、上汽大众等)等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作;并同时兼任CCCS 客户联络中心标准委员会高级讲师,主讲CCCS 呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
• 目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

李百慧老师
• “优服邦”联合创始人、总经理,CC-CMM 国际标准高级咨询顾问。
• 具有15 年客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验。
• 人力资源高师、心理咨询师、国际注册培训师(ACI),高尔夫教练中心认证讲师,绘画投射分析师。
• 著有:《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》等专著。
• 擅长客户服务战略体系规划、搭建及优化创新咨询,在客户中心运营管理、体系搭建方面有丰富经验。常年开设客户中心管理技能提升、员工技能提升及运营管理类系列课程,多年来为全国各行业和地区的数百家客户提供过咨询和培训服务。

张艳老师
•蜜芽网集团副总裁,分管客服、商家服务管理、客户体验。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。业界畅销专著《全媒体客户中心管理》作者。
•近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理,参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。
•2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究;2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销;2014年创建母婴行业私人定制服务模式,成功推动电销转型社群营销。2017年参与研究社交化电商运营管理,完成蜜芽社交电商业务从无到有的初建。成功建立千群,签约全国百城合伙人。2018年推动蜜芽新零售线下门店全国拓展与运营管理。

组织机构

优服邦成立于2008 年,定位成为客户服务垂直领域咨询/培训专业解决方案供应商。十多年来优服邦积聚了来自国内外管理业、服务营销业和心理行业大批资深专家,具有专业的服务营销咨询和培训实施经验,已成功地为超过5000 家各类型企业提供了咨询培训服务,涵盖医疗、通信、金融、保险、政府、地产、互联网、汽车、制造、餐饮酒店等各个领域。2019年9月获得客户世界机构(集团)的战略投资,成为客户世界行业服务平台的核心业务单元。

报名费用
RMB 1988元/人(含培训费、资料费、税费、午餐、茶歇;交通及住宿费用自理)。

活动优惠
客户世界机构会员企业享受8折
3人及以上团队报名享受8折

报名及咨询

客户世界:
左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
热线:400-779-7070

优服邦:
单明辉:18614084756,minghui.shan@ufubang.com
于百慧:13918249421,baihui.yu@ufubang.com
万小宁:17681821300,xiaoning.wan@ufubang.com

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