有温度的致歉:培养服务文化

    |     2019年11月1日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    255

笔者从事客服行业十七年,其中十六年都在快递行业的客服领域,从民营企业顺丰速运到国营企业中国邮政EMS,再到目前的互联网企业。见证了顺丰浮出水面,走入大众视线的过程,经历了中国邮政EMS改革的痛苦。在当下的岗位上,接受着行业日新月异变化的洗礼,有快乐也有痛苦。相信每一位驻守企业服务窗口的客服人,都在感受和经历着快速发展带来的体验与考验。

管理者总是把对服务的要求一直放在最高位置,但对于一个加盟企业来讲,在服务的末端不由你控制的前提下,将服务作为最高要求,对于执行端的团队来讲是一件非常挑战的事情,融合的过程是痛苦的。

服务不仅是一种能力,更是一种文化,这是多年客服生涯带给自己最大的体会。对于驻守服务窗口的客服人,努力推动服务文化,是我们的职责与使命。

为了培养企业服务文化,从最简单的小事情着手,哪怕只能影响一个人,通过一个人再影响一群人,也算是为这个最高要求做了点事情。

小步前进,每次进步一点点。

真诚:将心比心

在物流行业的客服中心,客服人员说的最多的一句话:“很抱歉,给您带来不便”,这句话就像是客服人员的护身符,只要说了,质检就不会扣分,只要说了,作为客服,解决客户问题的流程就算走过了,可真实的客户体验谁来买单?我听过很多的录音,里面有无数个致歉,但每一句致歉都是冷冰冰的、固定的、流程化的、没有温度的,这样的致歉只能让客户更生气,只能让客户情绪更激动,还给了客户质问的理由“除了致歉你们还能做什么?”

1987年克莱斯勒卖出了若干辆有问题的汽车,有些车辆甚至还出了车祸,在国内引起一片哗然,负面报道连篇累牍,人们纷纷要求取消订购。面对此次重大危机,当时的总裁李艾柯卡写了一份道歉声明,表达了对用户的关切,感谢所有用户对企业的信心,并做出了承诺。致歉声明中有这样一句话:“我们做了一件事情,动摇了客户对我们的信心,其实是做了两件事,第一件是装聋作哑,第二件是不但装聋作哑,而且愚不可及”。最后在结尾处做了承诺,这种事情今后再也不会发生。

首先,这个令人耳目一新的真诚、坦率、直白的态度承担了此次事件的全部责任;其次,他认可了客户的抱怨是合理的;最后,直接道歉,没有犹豫,没有推诿。

直接结果是克莱斯勒最终顺利渡过了那次危机。

这样的致歉方式作出了表率,让我们从中感到了真诚,也感到了真实,并且看到了信心与希望。

同时,我们发现当你真诚时,多数客户的宽宏大量令你难以置信。他们反而会成为你品牌的最强有力的捍卫者。

理解:感同身受

客户来电投诉,我们习惯性地分离责任,客户的问题是相关部门的事情,和作为客服代表的我们无关。“您的快件问题我们会向有关部门反映,请您耐心等待”,这么熟悉而熟练的话语让客户感到无奈,同时又多了一份对企业客户服务能力的担心。

有一位著名的培训师,在经历了购买的紧急衣物未按时送达,并且又遭遇了送达时还少了几件的境况后,她写了一封长达14页的投诉信,表达了自己的不满与牢骚,并且让助理发送卖家好几遍。面对如此恼人的事情,卖家给这位培训师回了电话,让助理很奇怪为什么这位平时脾气不好的培训师为何没有大喊大叫,疾言厉色。

好奇使然,他听了卖家的回电录音:我认真看完了您14页的来信,**女士,我无法相信,在我们给你造成那么大麻烦之后,您仍然愿意给我们一个机会,让我们把事情改正,我了解了事情的经过,如果这件事情发生在我的身上,我无法做到您这样(复述了客户投诉的所有理由)。我打电话给您,是看看该做些什么来弥补我们给您造成的损失。”

这个通话让客户感受到了企业和客户一样对这件事情很不满,并且认同这位客户的情绪,与客户感同身受。同时让客户感受到你与他是一体,在并肩为这件事情想办法,为后面解决问题奠定了基础。让客户不再孤单。

尊重:感受重视

尊重,是阿德勒个体心理学的核心理念之一。在日常与客户的对话中,经常听到客户已经报了姓氏,而我们还会再次问客户贵姓,有时在登记工单时也会将客户信息半路丢失,导致登记不全,此类种种,让客户的感受是不负责任,没有真正把客户的事情当回事,客户也未感受到重视与尊重。

在上一个案例的通话中,这位卖家在一开始说:“我认真看完了您14页的来信”,说明对客户投诉,他们是尊重的,并且复述了客户投诉的所有理由,说明对于客户投诉的内容,他们是认真对待的,14页的内容冗长且有很多是不满的发泄和牢骚,但他们都认真看完了。并且也提到客户的姓名,让客户感受到了被关注、被重视、被尊重。

态度:不卑不亢

致歉是一种态度,但需要自我尊重,我们代表的是企业,同时也代表了自己的综合素养。几个月前,山东圆通的一名快递员,因客户投诉快递少了一个芒果而给客户下跪的事情闹的沸沸扬扬,且不说这个客户有多无理,关键是快递员的这种致歉方式也让自己没有了自尊。人生从来都不完美,出了错及时改正,一个企业更是如此,面对错误需要正其心、正其念,不卑不亢地面对和处理,用你的专业和企业的诚意来弥补给客户造成的损失,挽回企业在客户心中的形象,但一定要有原则和底线。首先自己尊重自己,客户才能尊重你,客户才能通过你的表现而尊重企业。

致歉的话语可以很简单,但每个字、每个词都有份量。致歉很容易,却需要真诚、理解、尊重来加温。致歉很有力量,却需要你的不卑不亢来坚守这份企业的尊严。服务文化从最简单、最容易、有温度的致歉开始。我们的真诚客户听得到,也感受得到。

 

作者张鑫;单位为壹米滴答供应链集团;

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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