广州 12345政府服务热线成为客户世界机构2019/2020年度企业会员

    |     2019年11月18日   |   产业观察   |     评论已关闭   |    239

2019年10月15日,借举办“2019第十五届客户世界年度大会”的契机,广州 12345 政府服务热线正式成为客户世界2019/2020年度企业会员。

在广州12345政府服务热线上线运行以前,广州市原有市属职能部门开设的服务专线77条,12个区(县级市)开设的服务专线14条,服务专线情况复杂,“多线并行”的模式带来了很多问题, 制约了“服务型”、“整体性”政府的建设,制约了热线价值的发挥。

党的十八大提出“在改善民生和创新管理中加强社会建设”的要求, 2013年6月13日,经广州市政府批示同意,由原市政务办作为牵头单位,以12345为载体建设全市投诉举报统一话务平台”。
自2014年1月2日上线运行以来,广州12345政府服务热线采取服务外包、单轨制闭环、“7×24小时”服务的模式开展日常运行管理,整合了全市11个区、40个市直部门76条服务专线,配备506个坐席、759名话务员,与各区应急部门、110报警台建立突发紧急事项联动机制,形成了以政府服务热线统一受理转办市民诉求的工作格局。

广州12345政府服务热线坚持“以人民为中心”的指导思想,秉承“便民、智能、高效”的理念,通过搭建上下联动的工作体系、制定统一服务标准、健全疑难事项解决长效机制、深化数据应用、开辟多元服务渠道,努力打造民生诉求、政务服务和营商环境全覆盖的“广州市政府总客服”,不断适应“放管服”改革的需要、城市治理创新的需求、万千市民的迫切期待,为持续优化营商环境,助推广州当好广东省实现“四个走在全国前列”的排头兵贡献力量。

在领导支持和媒体监督上,广州 12345 政府服务热线推进多方面机制创新。

一、广州12345政府服务热线建立领导接电常态化机制,2017年5月正式启动区政府领导、部分市直部门负责人接听群众来电,现场集中回应市民来电反映的问题,通过定期聆听市民心声和投诉建议,了解市民需求,掌握政府工作短板和疑难问题。

二、广州12345政府服务热线全力推进社会共建,鼓励和发展各部门共同参与热线建设,组织新闻媒体、热心市民、公益志愿者、社会各界人士等社会力量,成立政务热线社会监督委员会,对热线工作进行监督,提出意见建议。


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