《客户世界》2020年1-2月合刊（总196期）约稿函主题：2020：客户新世界的变化与趋势

客户世界 | 2019年11月21日 | 文库 | 评论已关闭 | 1187

岁月不居，时节如流，转眼间，我们又迎来了一个新年。作为一名在客服行业从业超过20年的老兵，我们看着这个行业，从幼年到壮年，从青涩到成熟，我们的汗水、喜悦、辛劳、困惑随着它一路走来，回头瞭望，不知不觉，中国已经成为全球客服领域的翘楚，无论是产业规模、服务内容、从业人员，还是对新科技的推崇，我们毫无疑问走进了全球第一阵营，这是客服人的骄傲，也是中国人的自豪。

今天的客户世界，和过去有很大的不同，我们面对一大批年轻的“失语者”，他们宁愿在APP、朋友圈，社会化平台上在线交互，也不愿意与人进行直接的语音交流；我们面对一大批有知识、懂法律、讲条理的文化人，他们对品质的态度，对服务的追求，推动客服人不断创新，追求极致；面对监管部门对外拨电话的严格管制，让我们对名单管理，隐私保护，活动管理提升到新的高度。当我们将ABC（人工智能(Artificial Intelligence、即AI),大数据(Big Data)和云计算(Cloud Computing)）三种技术应用在行业里的时候，客服人在技术创新和融合上，勇于探索，在实践中创造了一个又一个新的应用场景。如何把客服和客户间的交互，变为后台支撑人员、客服和客户间的多方交互？如何把人工智能（AI）在特定应用场景中发挥极致？如何把客服自身数据分析，转为对企业业务驱动有意的数据分析？在数据分析和营销活动中如何关注客户隐私数据的保护？如何建立服务中台，通信中台，人工智能中台？如何把流程式的教科书式的服务变为发自内心的服务？这都是我们在新一年面临的挑战，如果您热爱这个行业并愿意分享您的观点，在新年来临的时候，《客户世界》愿意给您提供一个分享思想的舞台。

《客户世界》2020年1-2月合刊话题聚焦“客户新世界的变化与趋势“，议题方向包括但不限于：

￭人工智能给行业带来了什么样的改变

￭人工智能在行业里的优秀案例

￭除了人工智能，还有什么可以称为智能客服

￭智能客服如何推动企业组织变革

￭与客户的全媒体交互背后，如何建立和服务后台部门的交互

￭客服部门应该做什么样的数据分析

￭客服的数据分析如何驱动业务成长

￭智能时代的客户体验与服务体系

￭外拨电话的严格监管对行业的影响

￭客户新世界的变化和趋势

除本期专题征稿外，凡涉及客户服务的策略构建、运营提升、招聘培训、质量绩效、流程优化、渠道协同、场景话术、服务技巧等方面的话题，都是我们关注的服务重点，也欢迎您的来稿。

截稿时间:2019年12月23日

投稿邮箱：edit@ccmw.net, yiran@ccmw.net，panjl@ccmw.net, liuxq@ccmw.net

本期执行主编：李农

李农，Avaya大中华区副总裁，首席技术官；中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，中国首席客户官百人会创始成员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，CC-CMM国际标准指导委员会委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《TCCSA 224-2018呼叫中心营销业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今，其在服务行业提出的主动服务，联络中心云服务，全媒体交互中心等设想，获得了行业内广泛认同和肯定。