浅析如何减少座席人员的工作挫折感

客户世界 | 2019年11月21日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1269

南宋辛弃疾在《贺新郎•用前韵再赋》中写道“叹人生，不如意事，十常八九”。

人在社会中，不论生活还是工作都会遇到挫折，很难做到事事如意。工作挫折是“指个体在从事具体的职业活动或是个体职业生涯进程中，受到来自外界环境的阻碍或干扰，导致其需求得不到满足、目标未能达到时的消极情绪状态。”(《论职业挫折与排解》许晓青，2002)。

工作挫折通常会产生两种反应行为，一种结果是促使员工提高分析问题、解决问题的能力，引发创造力和进取性而继续努力工作，为奋进行为；另一种结果是一可能造成职工的心理创伤，情绪不安，致使行为偏差，走向倒退。

由于目前大部分座席工作人员为刚出社会不久的年轻人，其承受挫折的能力、处理情绪的能力相对较弱，再加上客服中心的高重复工作强度与时间，往往遇到挫折后，没有时间或缺少相应的能力去疏导与处理由挫折产生的负面情绪，并遇到被客户误解、谩骂、投诉、高强度的工作时间等等。长此以往，将使得他们处于一个不良的心里状态和暴露在大量的负面情绪下，使得工作的积极性转向为消极性，从而产生倒退行为。

在这种状态下座席人员可能在收到客户投诉或谩骂时，会不自觉的与客户产生争执，这无助于解决客户问题，还会导致客户体验下降，使得企业的形象受损，后续也会增加人员流动率。本文将以挫折倒退行为出发，浅析座席人员工作挫折感起因以及思考应对方法

挫折的起因

员工的工作的挫折感产生的起因可分为客观原因和主观原因两类(《雇员挫折的预防及管理》秦元元&沈士仓,2004)：

客观因素：

1、座席人员地位不高

客服人员作为企业与客户的触达点，在社会中会经常被评价为“就是个专门接电话的”或“傻子都能做的工作”。同时客服在许多企业其实都比较冷，甚至被忽视，是一个地位相对较弱的团队，这使得座席人员常常感到工作缺乏成就感和不自信。

2、工作安排

现阶段大型的客服中心都会有7*24小时的服务，这也造成了座席人员要违背生理条件去为客户服务。同时，近年来由于6.18 双十一等节日的火热，客服的工作量在逐渐的增加，在这些购物狂欢节时加班加点更是家常便饭，导致座席人员超载负荷工作，而往往企业没一个合理的补贴机制由此产生负面情绪。同时，由于客服人员有各种的考核指标，例如质检，导致座席人员会花费大量精力去完成考核，而没办法激发他们的主动性去更好的服务客户。

3、环境因素

大多数座席人员平均每天需要接六七十个服务电话、多的甚至100个以上。在给客户回答时多少会遇到被客户误解、谩骂、投诉的情况，这让很多新人甚至老客服人员怀疑自己，自己啥都没做错，为什么还要天天挨客户的骂？长期下来，座席人员的挫折感会愈演愈烈。

主观因素：

1、身体原因

在客服的工作工程中，不可避免地长期使用耳机，当电话接通后，就得面对各种各样的声音，洪亮、尖锐、浑浊、低沉；座席人员必须得努力的听清并且及时给予礼貌的回复。往往一位客户咨询完毕，又得马上为下一位客户回答，有时候可能耳机或听筒传来一些刺耳的电流咋应，长此以往，肯定会影响听力。同时由于每天说话频率高，得慢性咽炎的几率也高。这些生理上的因素都会给员工带来一定性的挫折感。

2、个人能力

目前大多数客服的培训是属于讲授的方式，在攒够一定数量的新人后，进行统一培训。又或者发一堆材料，让新人自学，或者安排一个老员工导师。但由于每个新人的学习能力不一，这种方式让新人无法系统的去学习，话术、问题、知识也无法沉淀与共享，导致新人进步慢，形成挫折感，从而很快从对工作的激情退却。

3、工作期望

大多数的客服人员往往是刚从步入社会的青年，他们对工作充满着很高的激情与期望，但由于客服的高强度与重复性工作，随着工作时间的增加，他们工作的激情会加速的衰退，并且会形成对工作的挫折感，最终导致人员流动加大。

应对方法

1、减少客观因素的影响：

首先，管理者应该更加赋能客服人员，给予他们更多的权利，而不单单是一个传声筒，因为客服的岗位职责非要险要，他们处理的着各种突发事件，关系到客户的留存，公司的发展，所以要明确的告诉座席人员，让其该岗位对于公司的重要性。其次，合理灵活的给每一位客服安排其工作时间，员工可以自主的在每个月有权利申请排班时间，同时在负荷的时候，给予一定的调休时间，避免由负荷工作产生的负面情绪。第三，减少对座席人员的考核指标，例如质检，话术，语气等等，而转向为以客户满意度为主要指标，让座席人员能调动更多的精力去做好以客户为导向的服务。最后，建立EAP心心理援助小组，为每一位座席人员做定期的心里辅导，改变其受挫折时对挫折的认知与评估。

2、减少主观因素的影响

首先，企业可以为座席人员提供定期的体检和医疗补贴，让他们能更加从容的工作。其次，建立客服知识库，并要实时或定期更新知识库，让员工共享话术与知识，让新人能站在巨人的肩膀上轻松、快速的上岗工作。最后，建立合理透明的职业发展路线与晋升机制，让每一个座席人员能清晰看到其职业发展需要做到哪些，让不同程度的座席人员参与到企业经营与管理的研究和讨论，因为让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他们的体力，而最有价值的是他们的思想，这样能源源不断给他们提供工作的内部驱动力，同时为企业带来价值最大化。

最后，企业管理者应重视员工遇到工作挫折带来的后果，且主动分析挫折产生的起因，正确的态度对待员工的工作挫折感，以及如何帮助座席人员应付挫折。只有帮助员工正视挫折感，才能让他们才能更加积极主动的工作，以客户为导向的去服务，最后为企业打造一个良好的服务口碑。

参考:
许晓青（2002）. 论职业挫折与排解. 北京市计划劳动管理干部学院学报.10(3),28-30.
秦元元 & 沈士仓(2004). 雇员挫折的预防及管理. 中国人力资源开发, 8, 16-19.

作者朱洋洋；单位为浙江远传信息技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。