VoLTE视频客服——5G时代新客服模式

客户世界 | 2019年12月30日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2500

VoLTE即Voice over LTE，它是一种IP数据传输技术，无需2G/3G网，全部业务承载于4G网络上，可实现数据与语音业务在同一网络下的统一，也就是说VoLTE是基于4G网络的服务，不仅仅提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的音视频通话。

随着4G网络的普及，VoLTE也逐渐走入大众的视野，电信、移动、联通等运营商纷纷推出了VoLTE服务业务开通，为VoLTE视频客服的发展提供了可能。如今，我国已率先进入了5G时代，与世界零距离的用户体验和快速的网络接入为VoLTE服务的普及提供了助力，VoLTE视频客服做为新的客服模式已离我们越来越近。

在VoLTE视频客服的服务模式下，无需借助终端应用，客户只需使用开通了VoLTE服务的手机拨打服务热线电话，即可与客服进行高清的视频或音频通话，并借助VoLTE的数据传输能力，完成服务应用的拓展。未来，VoLTE视频客服将作为高端客服服务，为用户提供高品质的客服服务体验，带来全新的服务体验升级。

VoLTE视频客服能提供哪些服务新体验？什么样的行业适合发展VoLTE客服？怎样利用VoLTE技术发展新新客服模式？

这些是我们面临5G时代变迁下需要考虑和深入思考的问题。

首先我们来畅想下VoLTE视频客服的服务新体验。

VoLTE能为客户服务世界带来哪些变化呢，我们的客服服务可以基于VoLTE实现哪些突破？高速的网络接入、高清的视频服务无疑可以为客户带来更好的体验，基于视频下的客服服务也可以扩宽客服服务的范围，为客服服务带来更多的可能。高清视频客服基于视频的服务交互模式将给客户带来新奇的服务体验，面对面的视频交流方式将拉近客户与客服之间的距离，同时客服可通过观察客户的面部表情感知客户情绪，高清的视频服务下客服人员整洁的妆容、得体的微笑、有礼的回应都将从视觉和听觉上给客户以冲击，给客户以尊贵的服务体验。同时，基于高清视频服务和数据服务下的实名认证、身份识别、人脸识别、声音识别等技术可将原先客户需要线下现场认证才可以办理的业务转移到线上进行，解决客户工作日办理业务不便，休息日排队等待时间长等问题，方便用户随时随地进行业务办理，提高服务的便利性。

其次，高清的视频服务也为远程服务提供了更好的沟通，特别是在故障问题的处理上，原先用纯语言无法描述清楚的问题可通过视频现场的直播进行清晰的查看和指导，为故障的定位和解决提供了良好的交流沟通方式，减少因语言沟通产生的信息不对称，提高服务效率，。

除此之外，随着VoLTE视频客服的发展与应用，我们将不断发掘出新的客服体验，为客户提供更好的客服服务。

什么样的行业适合发展VoLTE客服？

作为5G和VoLTE的践行者，中国电信、中国移动、中国联通三大运营商可先进行VoLTE视频客服的实践，将VoLTE视频客服应用到宽带排障等需要深入沟通和号码开通等目前需要线下身份实名认证的业务场景，既可缓解营业厅非工作日的业务办理压力，也可方便用户，并未各行业提供VoLTE视频客服的服务标杆。银行等金融行业也可在确保业务安全的前提下将信用卡申请、银行卡手机号码变更等只需提供用户身份证及其他个人信息的业务转移到VoLTE视频客服中进行，通过身份实名认证、证件采集、人脸识别、视频录像、短信验证等技术进行业务服务。除此之外，VoLTE视频客服还可以应用于专业设备的售后服务领域，如设备故障的初步判断和解决上。例如大型的工业设备、医疗设备，在进行售后处理时可先通过VoLTE视频客服进行视频直播和指导，通过专业工程师的远程服务解决简单的故障或使用问题，并对复杂的故障进行初步判断，方便派出合适的专业人员上门进行处理，提高故障的解决效率。除了以上行业外，其他想要提升客服体验和客服服务水平的企业也可以尝试采用VoLTE客服的方式为客户提供更为直观、生动的客服服务。

如何促进VoLTE客服的发展？

在互联网技术飞速发展的当下，技术发展日新月异，基于互联网模式下的视频客服已逐渐成熟，VoLTE客服想要谋求发展就必须迎头赶上，紧随5G时代浪潮寻求突破。

首先，运营商需进行VoLTE服务的普及，采用各种优惠措施和宣传手段促进用户开通VoLTE服务业务，大力推进VoLTE高清视频通话在个体之间的普及和使用，培养用户使用VoLTE通话的习惯。

其次，软件供应商需在VoLTE客服服务平台上进行各类技术的拓展与应用，在满足基本的高清视频、语音通话服务的基础上扩展实名认证、人证比对、人脸识别等各类技术，推进VoLTE客服服务的延伸。

最后，客服服务提供方应组织进行VoLTE视频客服的培训，确保客服在进行视频服务的过程中妆容得体，举止得当，应对有度，为客户提供高品质的服务体验。

5G时代、畅享未来，5G给我们带来了更多的可能，也为VoLTE视频客服的发展提供了基石。十年前，我们畅想过通过网络实现足不出户就可解决衣食住行的便捷生活，畅想过无需现金的便捷支付方式，十年后，我们也将实现通过视频完成各项业务办理的服务方式，银行取号排队、营业厅排队等待将成为历史，科技的发展将赋予我们更为便捷的生活。VoLTE能否在将来的视频服务占有一席之地？VoLTE视频客服能否成为客户服务的发展主流？这些都是我们要深思及解决的问题，未来的成功需要当下的努力，更需要我们紧紧地抓住机遇，顺流而上，为一切的可能而努力奋斗。

作者夏思慧；单位为广东亿迅科技创新能力事业部。