回归服务初心,让客户不再担忧

    |     2020年1月8日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    514

现代企业的核心竞争力是服务,科学+技术+服务将成为诸多行业的生存业态,服务并非附加值而是经营核心,企业的营销、市场、大数据、研发等绝大多数环节,最终目的是让客户持续购买产品和传播品牌,而享受贴心服务才是客户持续的基础。

回归服务初心,升级客户体验

每每提到客户体验优先想到系统更快、态度更好、话术更流畅、服务流程更顺畅,以上几个维度均是停留在服务的表层,而非服务初心。

仔细想想,企业设置客户服务中心或售后服务部的初心是什么呢?是赚取服务费、安装费、上门费、材料费?是增加销售额、复购率?还是为顾客解决问题、解决麻烦,让客户信任我们?答案显而易见。

企业持续发展过程中,组织分工渐渐细化、流程梳理渐渐明确,唯有服务初心迷失,诸多企业将服务变成单独产品,向用户收费,看似增加企业收入,实则造成客户不满与流失。往往造成企业大而不强、难以持续经营和发展。

回归初心,砍掉看似美好却为客户带来烦恼和不快的服务,像家电行业的延长保修服务,即便是增值附加服务,笔者认为完全可以取消,一般的产品保修都会在2年或3年,有些产品6年保修期。一般家电产品在保修期过后,即便没有购买此项服务,维修成本与购新机的价格是差不多的,而且各种功能、硬件、技术和安全性能均已落后,如此看来更换新机更划算。此类服务明显是客户多付了一次服务费用。却并未给客户带来实质性帮助,笔者认为这非常不合理。

回归服务初心,升级客户体验是切实让服务帮助客户和温暖客户,类似以旧换新、折价回收等服务非常受用户欢迎,既帮助客户省了钱、换新机还能帮助客户处理垃圾,符合服务初心。真正让服务团队聚焦本质业务而非让服务成为让客户付费的又一款产品。

回归服务初心,不再询问式服务

服务工具近些年持续创新和迭代,大数据、云计算、智能机器人已经成长为各个企业的服务主力军,工具的进阶并没有实现精细化服务和颗粒度精准服务,笔者看来在服务行业,绝大多数服务是滞后于当前的信息时代的,目前绝大多数服务水准仅仅停留在工业时代。具有代表现象的是企业仅在内部信息流转和传输速度上进行指数级提升,距离万物互联或精细化服务还差的非常远。造成这种现象的原因是服务初心丢失,服务执行缺失。

问询式服务是目前企业最常见的服务方式,每次联系客户服务热线时,客服人员至少会询问如下问题:您购买的是什么产品?您的产品型号是什么?您购买的时间是?现在产品是什么状况?您的地址是?您的联系方式是?您的发票是否保留……

当产品出现问题时,客户是着急且极易愤怒的,此时服务人员看似详细询问或核实基础信息时,一定程度上会造成客户反感或暴怒。笔者认为应由服务人员询问产品故障后,通过用户的手机号或订单号,直接告知用户购买时间、产品型号、保修时间,并准确告知如何处理。

看似简单的流程调整,目前使用和实现的极少,这种转变给客户的感觉是完全不同的,询问式服务会感觉处处在挑刺、时时刻刻想推掉。而主动服务或主动告知型,则是帮助解决问题的感觉。会从心底让客户感到可信赖和专业,其实这才是服务工具升级的精细化服务和智能化服务的初步标准。

回归服务初心,保修服务更贴心

每个产品都会涉及几个比较重要的日期,出厂日期、购买日期、激活日期、安装日期等,而产品的保修期往往会与购买日期挂钩,也就是一旦成交、发票开出,便开始计算保修日期。而有些产品买回后并未投入使用,而是等待装修、等待安装,甚至有时候会在买完后很久才安装使用。

既然企业设定保修期,理论上讲应当是产品投入使用后才开始计算的。笔者经过思考后建议分为3类实行,供大家参考。

激活类:像手机、平板电脑、笔记本电脑等电子产品可使用激活日期开始计算;

安装类:需要安装师傅进行安装的产品,应由安装师傅安装完成后录入系统开始计算保修期。

即买即用类:像电水壶、电饭煲、电饼铛等产品可采用购买日期开始计算。

回归服务初心,无购物安装更省心

众所周知,免费安装、材料收费的套路,笔者购买的绝大多数需要安装的产品都需要额外支付材料费,才得以安装完成,比如安装空调时让购买室外机支架,安装油烟机时让购买管道和三通管,安装电视时让购买高清线等等。

商家承诺的都是安装免费,结果每次安装因购买材料而额外付费,是房子不规范还是变相收取安装费不言自明。毕竟客户图省事也不会单独出去买材料,而且还不一定买到合适的材料。此类安装服务会让客户感觉非常不舒服、非常无奈。属于被迫购买材料,真不如产品价格卖贵些,材料出厂就给足,切实做到安装无费用、服务最贴心。

笔者建议各企业回归服务初心、做贴心服务、留忠实用户,品牌是靠质量和服务建立起来的,绝非靠小聪明。

回归服务初心,拒绝服务没做先谈钱

前两年给家里买的某品牌电视屏幕不亮,但有声音。买的时候承诺屏幕保3年,配件保1年,于是笔者致电给该电视品牌的售后客服热线,客服人员说给安排安装师傅上门,结果和安装师傅汇报电视情况时,还没等描述完,对方便说,上门检查会收取上门费,而且电视出现此类情况不是屏幕的问题,不在保修范围内。

最后是笔者找朋友自费维修的电视,朋友检测后告知就是屏幕问题。但因私自拆封肯定无法保修了。事已至此,只能自认倒霉,根本没地方说理。维修师傅不上门电话检测的技术已经让人叹为观止。所以笔者家里最后一个该品牌的产品就是这个电视机,以后对该品牌敬而远之了。

姑且不论维修价格,或者是否过保的问题,至少作为客户,购买产品,享受起码的上门查验的服务,这个权利应属于合理的服务诉求,而且才买了一年多。但安装师傅上来就谈钱、电话做诊断,这种行为也是伤害了广大的客户群体。

服务不仅仅是服务部门的事情,安装、配送、维修、热线咨询都是服务中非常重要的一环。如果您与顾客是给钱就干活儿的关系,客户也一定在企业困难时集中爆发出对企业的不满。

相信这不是个案,笔者致电另外一个家电企业维修燃气热水器时遇到了同样的情形,同样的电话诊断、同样索要上门费,虽然经过据理力争最后没有支付上门费,最后问题也确实是师傅提到的问题,但那种感觉非常让人失望。这两次笔者经历的服务只是万千用户中的一个。我相信企业的初心都是做好服务、做好口碑,但为何执行层和基层会出现这样的执行?而且都是国内比较有名的企业。

最后不得不提下国内企业的担当、民族企业的骄傲华为,我的华为平板按键坏了后,华为售后发票都没有索要,直接通过机器查验了激活日期,便给予免费维修。这种服务体验确实不一样,华为的今天也确实不是靠挣服务费做强的,而是用产品质量、用以客户为中心的精神才成为国际通信的领导者,华为是用行动践行任正非先生所强调的客户第一。

结语

无论从格局、企业精神、客户服务,企业都应向华为学习。一站式解决方案、端到端服务、点到点沟通。信息化时代,企业应实现智能化、温度化的贴心服务。

人工智能离我们越来越近,机械化、小聪明的企业注定会被人性化、有温度、重品质、强服务的企业所替代。海底捞用服务赢得了口碑、赢得了认可。

5G时代,服务工具注定会升级、效率一定会倍增,主动提供一站式服务、安装、维修不在是金钱优先,不在电话诊断将是未来的主流。未来企业生存将是生物生长形态,而已购买产品的客户将是企业的种子,随着时间流变、市场更迭、种子终将回馈。让我们回到服务初心、提前服务升级,让客户在5G时代,不再为服务担忧。

作者王明;单位为国文互联教育集团:

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。

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