从BUDDY到QA的职业发展

    |     2020年1月10日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    496

在旧作《呼叫中心员工大数据画像》一文中笔者曾经提出,呼叫中心员工随着工龄的增长,在业务技能越来越熟练的同时,其需求关注点也会从“获得及时辅导”变为“能够体现价值”。所以,我们在双轨制下设立了“业务专家”的角色。然而,要成为业务专家,不仅仅是业务能手就可以了,TA还需要具备更多的全局观和基本管理意识。那么,没有达到这一能力要求的老员工们,他们又该如何体现自身价值呢?

笔者服务过的呼叫中心都会设一个带教角色,这个角色恰恰就是为那些还没有达到“业务专家”水平的中高技能等级员工体现自我价值准备的。在笔者曾经工作过的某一个客服中心,我们把带教岗称之为BUDDY。

BUDDY在英语中是“搭档、同伴、互相帮助的朋友”的意思。在呼叫中心,正是有这些BUDDY的存在,才真正起到“传、帮、带”的作用,真正实现新老员工知识和技能的传承。那么,要成为BUDDY,有什么具体标准呢?

首先,BUDDY至少是专业职级在2级以上的员工;

其次,BUDDY本身的绩效成绩要排在专业前30%;

第三,BUDDY需要有积极的工作态度,具有团队精神;

最后,BUDDY要乐于分享,有良好的沟通技巧。

满足以上4点,意味着这名员工可以成为BUDDY候选人。接下来,还需要经过相应的培训、辅导和考核才能真正成为BUDDY。BUDDY需要学习哪些课程呢?除了学习基本的工作内容外,BUDDY主要学习的课程是《辅导技巧》和《沟通技巧》。通过这两门课的学习,帮助BUDDY们掌握如何更好地教练新员工。

至于BUDDY的工作内容,概括来讲就是如下两条:

1、帮助新同事熟悉业务知识及流程,尽快的提高员工的业务水平。

2、帮助新员工减缓工作的压力,提高工作的积极性,使员工尽快地容入团队中。

但是,真的要做到如上两点,则需要对BUDDY每一天的工作予以细化,而这也是BUDDY培训的核心。
如图1,是笔者曾经设计的一个BUDDY工作日志。每一天,BUDDY都需制定可量化的工作计划,并在当天结束时回顾自己的辅导工作完成程度。就是通过这样的细致工作,BUDDY才能真正帮助新员工更快地走出适应期,更早地进入工作角色。

图1:BUDDY工作细化

BUDDY是新员工成长的纽带。但是,对于BUDDY本身,除了付出自己的知识和热情外,在双轨制下,BUDDY个人的成长也有清晰的方向。

图2:BUDDY职业发展示意图

如图2所示,在双轨制下,BUDDY的职业发展也包括走管理条线和走业务条线两个不同的职业方向。走管理条线的发展,可以从参加储备干部开始(具体培养流程请参看《班组长是这样“练”成的》一文)。而走业务条线,又可以划分为两个专业,即质量管理和业务专家。但是,请注意,业务专家并不是一个特定的岗位,它和BUDDY一样,可以认为是一种特殊的荣誉或者身份。而质量管理则是有特定的岗位,它主要承担整个项目的品质管控工作。那么,BUDDY怎么在质量管理这条道路上继续走下去呢?

对于质量管理岗位来说,我们可以将它划分为质量控制工程师(QC/QE)和质量分析专员(QA)两类。从能力要求上来看,质量分析专员是质量控制工程师的升级。所以,BUDDY走质量管理的职业发展,首先就要成为质量控制工程师。

对于质量控制工程师,我们的基本要求如下:

1、专业职级在2级以上,工龄在1年以上,有BUDDY经验的优先;

2、连续6个月平均QC成绩在团队TOP 30%以内;

3、良好的沟通能力及工作主动性;

4、具有Excel、PowerPoint、Word的使用基础。

满足上述条件的候选人都会进入一个QC POOL之中。接下来,我们会给这些储备质量控制工程师进行相应的岗位资格认证,只有完成这个岗位认证(图3),才能真正成为一名QC。

图3:储备质量控制工程师岗位资格认证

成为质量控制工程师后,要想继续升级为质量管理专员,就不是单靠多听录音,多做员工辅导就能升级的。对于质量分析专员来说,其岗位核心是分析两个字。所以,为了培养合格的质量分析专员,我们为质量控制工程师们制定了专业的晋升课程(如图4),只有完成对应课程的学习和实践练习,质量控制工程师才有机会真正成为质量分析专员。

图4:质量控制工程师晋升课程

从BUDDY到QA,整个的培养周期会长达2-3年,但这也是一个技能岗员工逐渐体现自身价值,实现自我增值的过程。而对整个组织来说,则是降低员工流失率,增加员工满意度,实现良性的人才管理闭环。

 

作者孔剑云;单位为上海安吉星信息服务有限公司;

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。

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