CC-CMM标准组织发布EPM生态合作伙伴管理标准

    |     2020年1月17日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    436

2020年1月16日,北京。客户世界消息:CC-CMM国际标准组织今日对全行业正式发布生态合作伙伴管理标准(EPM, Ecological Partner Management)试用版。作为CC-CMM标准体系的重要子标准,该子标准体系的框架和条目由赵溪(负责人)、方俊雄(执笔人)、张欣楠、葛梅、李百慧等行业知名专家组成专门的研发小组,并经过由袁道唯、石云、葛舜卿、庞杰等专家组成的审定小组内部审定,决定面向行业发布并试行。

自2008年客户世界机构(CCMWorld Group)发起客户中心能力成熟度模型(Contact Center – Capability Maturity Model,以下简称CC-CMM)以来,作为CC-CMM国际标准组织的愿景(Vision),我们一直致力于提供卓越的指标与服务,成为客户互动与客户关系管理领域里的国际权威标准组织;作为组织的使命(Mission),我们努力不懈地推动企业、行业、产业在数字化、智能化、精细化的整体和可持续发展,至今已经有超过260家企业参加并通过了CC-CMM专业认证,显著提升企业服务运营交付综合水平。

生态合作伙伴管理标准(EPM, Ecological Partner Management)凝聚了CC-CMM标准体系在过去超过12年行业实践的检验成果,在此基础上,客观和科学地结合中国本土外包服务产业特点,通过大量的行业个案调研和数据分析后,清晰地定义了外包业务运营实施过程中的关键管理要素,该标准框架涵盖设计和规划、商务管理、运营管理、人力资源管理、数据和绩效管理五大管理环节,是一套围绕“以客户为中心”的运营管理工具。

EPM将广泛适用于任何从事提供服务外包的企业(无论是第三方或内部服务支持的运营中心)。按照业务类型划分包括:客户服务、市场调研、帐务催缴、电话营销、业务预订、客诉受理、现场派遣服务受理、电话营销和技术支持。按照外包业务受理行业进行划分包括:通信行业、金融业、IT与互联网行业、消费产品业、政府与公用事业、医疗卫生行业、制造业、能源行业、交通运输业,旅游服务业等。 通过EMP认证项目的实施,帮助提供服务外包的企业在规范企业运营、降低运营成本、改善员工满意度、提升综合运营交付水平、提高自身经营财务收入等方面带来显著的管理效能。同时它也为上游业务客户方科学开展业务外包管理,评估外包业务供应商管理水平提供科学依据。促进合作双方合作协同性,并最终为终端用户带来更优质和愉悦的服务交互体验。

据悉,CC-CMM标准组织将在近期启动数个EPM咨询认证项目以检验该体系对企业实践和具体项目的实际指导能力,并对相关的指标系统进行完整的测试和调整。CC-CMM标准组织计划于2020年上半年举办专门的EPM标准研讨推广会议,对前期的成果进行总结并颁布正式的标准体系。

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